EXCLUSIVO – Com mais pessoas preocupadas em estarem protegidas e o avanço da tecnologia no mercado de seguros, os clientes desejam que as seguradoras proporcionem uma experiência além do pagamento de sinistros. Segundo uma pesquisa da Bain & Company, desenvolvida pela Dynata com 28.765 consumidores de 14 países, 97% dos entrevistados brasileiros demonstraram interesse em serviços para prevenção de riscos. Entre os Millennials, por exemplo, 41% estão dispostos a pagar mais por seguro de vida que inclua esse tipo de serviço.
“A prevenção de riscos é tão importante quanto o apoio após algum acontecimento indesejado. Apesar de ainda incipiente, com o avanço tecnológico será possível evitar riscos de maneira muito mais assertiva. A internet das coisas (IoT), por exemplo, permitirá que detectores de fumaça inteligentes, conectados à servidores das empresas, identifiquem e evitem possíveis focos de incêndios antes que se alastrem. O monitoramento remoto de carros permitirá que possíveis desgastes e falhas sejam identificados antes de algum acidente acontecer. É a tecnologia atuando a favor dos clientes e das seguradoras para um mundo mais seguro”, afirma Fábio Dragone, diretor de Digital, Inovação, Customer Experience, CRM, Dados e Vendas Digitais da Bradesco Seguros.
O estudo apontou também que eventos climáticos extremos, doenças, envelhecimento da população e ameaças à segurança tecnológica, entre outros tantos fatores simultâneos, têm alterado o comportamento do consumidor. A pesquisa indicou que cerca de 80% dos entrevistados desejam que as seguradoras incorporem iniciativas ambientais, sociais e de governança corporativa (ESG) em suas propostas. Para Valdirene Soares, diretora de RH, Ouvidoria e Sustentabilidade da Bradesco Seguros, essa é a prova que as pessoas prezam cada vez mais por companhias verdadeiramente sustentáveis. “A agenda ESG não é apenas mais uma tendência de mercado. A sociedade está cada vez mais interessada em saber de que maneira as instituições investem e monitoram as questões que englobam aspectos socioambientais, prezando pela qualidade e transparência das informações”.
A pesquisa também apontou que 59% dos respondentes querem que as seguradoras os recompensem por uma vida saudável. A Icatu Seguros, através de uma parceria com a plataforma Betterfly, desenvolveu um seguro de vida dinâmico, que integra a plataforma de benefícios criada pela insurtech. Nela, os usuários são incentivados a adotarem hábitos saudáveis como a prática regular de exercícios, que geram moedas virtuais (Bettercoins) e aumentam o valor do capital segurado do seguro de vida, podendo também ser revertidas em doações para causas sociais.
Para estimular que mais empresas do setor invistam nesse tipo de benefício, a assessoria da seguradora afirmou que “a regulamentação do Open Insurance será bastante benéfica para o mercado, na medida em que haverá um acirramento da concorrência, que impulsionará as seguradoras a buscarem continuamente melhorias para seus portfólios de produtos, soluções, investimentos em infraestrutura, política comercial e também nas práticas ESG”.
Um grande erro do mercado, segundo os entrevistados pelo estudo da Bain & Company, é que poucas seguradoras procuram destacar sua operação como uma provedora de soluções, pois a maioria se apresenta como provedora de capital e pagadora de sinistros. Luciana Amaral, diretora de Pessoas, Planejamento e Sustentabilidade da Tokio Marine, reforça que para mudar essa percepção, o setor precisa investir em uma comunicação mais transparente. “Nós precisamos simplificar a linguagem do nosso mercado, de forma a transmitir à população uma mensagem direta sobre a importância da proteção da vida e do patrimônio de pessoas e empresas. É preciso também desmitificar tabus, como o de que compramos seguros para não usar, e outras ideias que não contribuem para o crescimento da cultura da proteção no Brasil”.
Segundo a pesquisa, para acompanhar as prioridades e demandas dos consumidores, as seguradoras devem se concentrar em melhorar a experiência digital do cliente. Luciana afirma que é necessário que o mercado tenha um olhar permanente voltado à inovação para que clientes, corretores e assessorias tenham a melhor experiência possível quando precisam de atendimento no momento do pós-venda. “Lançamos recentemente uma nova ferramenta de Sinistro Digital, que reduz em até 50% o tempo médio de atendimento. A iniciativa disponibiliza recursos como preenchimento automático de campos, através da captura de informações de bases externas, além da utilização de mensagens de voz para descrição da ocorrência. Esse tipo de tecnologia vai nos ajudar a aumentar a capilaridade da oferta de seguros aos mais de 215 milhões de brasileiros e milhares de empresas”.
Nicole Fraga
Revista Apólice
