As ferramentas de autoatendimento têm sido expandidas cada vez mais nos canais digitais das companhias de serviços e e-commerce. Dados da NICE, provedora global de soluções para contact centers, divulgado no segundo trimestre de 2022, apontaram que 81% dos consumidores querem mais opções de autoatendimento nas marcas. Esse fenômeno é cada vez mais observado por grandes empresas, como é o caso da Porto, que com base em uma pesquisa interna realizada no fim de 2022, registrou um aumento de 374% no número de solicitações de assistência via aplicativo da Porto, em comparação ao ano anterior.
“No período de um ano, registramos 365,8 mil de solicitações de atendimentos pelo aplicativo. Esse foi o maior número registrado desde que iniciamos os processos de autoatendimento. Para 2023, o foco permanece na expansão dos acionamentos digitais, sobretudo no que diz respeito a oferecer cada vez mais autosserviços práticos e objetivos no aplicativo”, conta o diretor de Atendimento ao Cliente da seguradora, Felipe Milagres.
A companhia ressalta que o maior número de acionamentos é registrado no período de Alta Temporada, entre os meses de dezembro a março, em que os maiores pedidos são para serviços de automóveis e residenciais. O aumento das demandas se deve aos meses de grande movimentação, férias, datas festivas, feriados prolongados, como Carnaval, entre outros. Pensando em total agilidade, tranquilidade e eficiência, o aplicativo da Porto é um canal que oferece soluções para que o segurado possa solicitar assistências.
Segundo a companhia, somente no mês de dezembro de 2022, o aplicativo representou cerca de 12,5% dos acionamentos, o que equivale a 36.251 assistências solicitadas pelo canal. “Desse total, 32% referem-se à serviços de socorro para o automóvel (guincho, técnico em caso de pane mecânica/elétrica, troca de pneu, chaveiro e recarga de bateria) e 68% à serviços para a residência (reparos hidráulicos, elétricos, manutenção de eletrodomésticos, entre outros)”, explica o diretor.
“O nosso principal objetivo nesse momento é expandir o conhecimento de nossos consumidores sobre as vantagens de utilizar o Aplicativo da seguradora, que oferece agilidade e conveniência no próprio smartphone. Com ele, é possível consertar uma torneira, trocar um pneu, consultar uma apólice ou checar uma compra no cartão de crédito são apenas algumas das funções que podem ser encontradas em poucos toques no aplicativo”, ressalta Milagres.
Ainda segundo o executivo, a pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score), que mensura a satisfação do cliente no canal, realizada para o aplicativo, registou um índice de 88,9% de satisfação na jornada de assistências, em que os principais destaques foram para a praticidade e rapidez no atendimento.
Disponível para celulares Android e IOS, o app da Porto tem alto índice de avaliação positiva nas lojas de apps (4,8 no iOS e 4,7 no Android). Por meio dele, podem ser acionados serviços de Auto e Residência, além de abertura e acompanhamento de sinistro, download e consulta de apólice e consulta de pagamentos/emissão de 2ª via de boletos.
N.F.
Revista Apólice
