O contexto de pandemia acelerou a mudança nos negócios, transformados com uma
rapidez impressionante. Um exemplo está dentro da própria Sabemi, em que a venda
digital, um projeto que já vinha sendo implantado nos últimos anos, ganhou impulso nas
primeiras semanas de distanciamento presencial e passou de 5% para 90% em proporção
de transações.
Por trás desse salto, está um protagonista que o mercado tem de decifrar. As empresas
mudaram, mas o cliente mudou mais ainda. Os três primeiros meses sob pandemia foram
suficientes para moldar um personagem chave para o futuro dos negócios: o novo
consumidor. Sintonizar-se com ele é a agenda desafiadora do momento. É uma demanda
mais estratégica e complexa do que adaptar-se ao home office.
Até março, o consumidor era uma pessoa. Hoje, ele é outra. Passado o pânico inicial em
relação à covid-19, o cliente retomou o desejo de consumir, mas de outras formas, com
novas exigências e cuidados. Mais frequentemente, esse consumidor está em casa,
sentado em um sofá, ao lado do celular, cobrando praticidade, desejando fazer tudo sem
sair de casa.
Os seus hábitos mudaram. Suas prioridades também. O seguro de vida deu um passo
adiante para se incorporar na cultura da população, pelo contexto de emergência na saúde.
Meios de reduzir os gastos domésticos também ganharam prioridade. Usar bem o dinheiro
e ter acesso fácil e rápido aos bens e serviços é, mais do que nunca, uma imposição do
consumidor. Simplicidade resume bem este contexto.
Mas entregar simplicidade é complexo. Temos de oferecer soluções simples mas sem
descuidar dos marcos regulatórios exigidos pelas novas formas de relação, pois são uma
referência fundamental para toda a cadeia econômica.
O cliente aumentou o seu nível de exigência e os negócios tiveram de acelerar a
transformação – não apenas digital – para atendê-lo. Em paralelo, os órgãos reguladores
também avançaram em suas atuações focadas em proteger o cliente e garantir atendimento
de excelência.
Cabe às empresas compreender a contribuição que os órgãos reguladores têm a dar para o
próprio desenvolvimento do mercado, com a valorização das boas práticas, em um
momento de redesenho das relações entre empresa e consumidor, por isso não os vemos
como ameaça. Com certeza as empresas líderes têm muito a ajudar, ao viabilizar com sua
estrutura e capacidade de investimento novas formas de interação, alinhadas com a nova
cultura digital e em conformidade com os princípios para preservação do mercado, em
benefício de todos os seus participantes.
Toda mudança implica riscos, o que valoriza a presença da Compliance como um dos guias
da transformação, para identificar e mitigar possíveis ruídos, de forma a manter a empresa
saudável.
É um momento de desafios, mas também de grandes aprendizados para as empresas.
Aquelas que demorarem a absorver as lições tendem a ser descartadas pelo novo
consumidor.
* Por Eliana Schwingel Diederichsen, diretora de Planejamento Estratégico e Compliance da
Sabemi
