A experiência do cliente é uma das principais tendências do mercado, sendo fundamental para o crescimento de diversos setores. Não poderia ser diferente no setor segurador.
Trata-se de uma estratégia que envolve a interação com o cliente, tanto online quanto offline, para captar sua percepção diante de um produto ou serviço. Muitas empresas adotam esse método para estreitar a relação com o público-alvo e diferenciar-se das demais concorrentes.
Com o crescimento das insurtechs, tornou-se essencial para as seguradoras tradicionais melhorar a experiência do cliente. O mercado segurador tradicional é muito burocrático, não atraindo a atenção dos novos consumidores, que estão acostumados a realizar operações de todos os tipos com alguns toques na tela do computador ou do smartphone. Por isso, a presença dessas organizações, focadas em atendimento digital, é importante para revolucionar o setor.
A pesquisa The Top 5 Insurance Customer Experience Trends, feita pela SMA, afirma que 85% das seguradoras norte-americanas desenvolvem fortes iniciativas centradas na experiência e no envolvimento do cliente. Isso é mais do que desenvolver um aplicativo móvel ou aumentar a equipe de call center, é investir em tecnologia, na melhoria dos sistemas e na colaboração entre os canais e funções de negócios do segurado, desde a distribuição e subscrição até o tratamento de reclamações.
Melhorar o índice de satisfação do cliente pode trazer ótimos resultados para a empresa, gerando até mesmo um crescimento lucrativo. O estabelecimento de experiências multifuncionais e multicanais para os consumidores deve ser uma prioridade para as seguradoras.
Diante deste cenário, as ferramentas digitais estão gerando novas oportunidades para essas companhias. Segundo um estudo realizado pela McKinsey, mais de 80% dos compradores tocam em um canal digital pelo menos uma vez durante sua jornada de compras. Sendo assim, as empresas podem encontrar novas maneiras de envolver os clientes, investindo, por exemplo, em mensagens personalizadas, que podem melhorar a velocidade, o serviço e a consistência para aumentar a satisfação.
Uma das maneiras mais eficazes por meio das quais as seguradoras podem melhorar a experiência do cliente é utilizar a tecnologia e os dados disponíveis para aprimorar as comunicações. Essas organizações tem um número muito maior de informações sobre os seus clientes do que a maioria dos outros setores. Se alavancados de maneira certa e combinados com tecnologia eficaz, as companhias podem usar esses dados para fornecer uma comunicação hiperpersonalizada, oportuna, relevante e útil.
A comunicação é sem dúvidas uma das partes mais importantes do user experience, visto que grande parte dessa tendência é sobre o relacionamento entre uma empresa e seus clientes, e é impossível construir uma relação em silêncio. Por isso, é fundamental que as seguradoras invistam constantemente em melhorias nos seus canais de comunicação, pois somente assim serão capazes de fidelizar seus segurados e gerar novos negócios.
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