EXCLUSIVO – Campeã do Ranking Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente na categoria Administradora de Benefícios, a Qualicorp foca no relacionamento com o consumidor para consolidar a carteira e desenvolve um aplicativo exclusivo para o contato com o público.
O Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente ouviu a opinião de 6.148 consumidores sobre a qualidade do atendimento de 170 empresas em todo o país. Em seguida, as companhias mais citadas responderam a um questionário de autoavaliação sobre seus processos. Por fim, os pesquisadores testaram o atendimento das marcas por meio de clientes ocultos e entrevistas com pelo menos 25 consumidores de cada empresa.
Juliana Pereira, diretora de Clientes da empresa, comemora a conquista da liderança na categoria já na primeira participação na pesquisa. Para ela, transformar a experiência do cliente é criar um novo modelo de relacionamento. “Este é o reconhecimento de um trabalho de reposicionamento que se inicia com a criação da área específica de Clientes, que envolveu todas os setores da empresa e permitiu orientar os processos para as necessidades do consumidor”, afirma. Nos últimos anos, a empresa também realizou ações para tornar o atendimento mais personalizado. Além da criação de uma diretoria voltada exclusivamente para o cliente, a companhia diversificou e aprimorou seus processos e canais de atendimento.
Com isso, a administradora implementará o uso do WhatsApp para o relacionamento. “Em 2019, trabalhamos para dar um importante salto em relação ao atendimento digital do cliente. Nesse sentido, além da ampliação do uso do WhatsApp, temos previsto também o uso de um aplicativo exclusivo para o relacionamento com nossos consumidores”, diz Juliana.
A administradora de benefícios assinou um Termo de Cooperação com uma Defensoria Pública, buscando solucionar as demandas do cliente com mais agilidade por meio do canal exclusivo. Até o momento, foram firmados acordos com os Núcleos de Defesa do Consumidor das Defensorias Públicas do Rio de Janeiro, do Maranhão e do Distrito Federal e também com a Defensoria Pública da Bahia. Um acordo da mesma natureza foi firmado com o Procon de Santos (SP).
“A Diretoria de Clientes foi criada com o objetivo de ter um representante do consumidor participando ativamente de todas as decisões estratégicas da companhia, inclusive das discussões no comitê executivo”, destaca Juliana. Ela conta que a medida permitiu inserir a jornada do cliente – do começo ao fim – em sua estratégia. “Atualmente, diversas soluções de atendimento são desenvolvidas a partir dos insumos do nosso público, como o desenvolvimento de um novo produto, por exemplo”, reforça.
A empresa apresentou melhora nos índices de resolutividade nos órgãos de defesa do consumidor. No período de janeiro a agosto de 2018, alcançou 90% de resolutividade em demandas de consumidores provenientes do Procon, de acordo com dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Em relação às solicitações enviadas por meio do portal Consumidor.gov, a Qualicorp chegou ao índice de 85% de resolutividade. A título de comparação, entre janeiro e agosto de 2017, alcançou o índice de 84% de resolutividade nos demandas de clientes provenientes do Procon. Já na plataforma Consumidor.gov, este indicador subiu era de 77%.
A companhia ainda participou do projeto “CapacitAÇÃO: inovação em prol do consumidor”, lançado pela Secretaria Nacional do Consumidor em parceria com a Escola Nacional de Defesa do Consumidor e com o Consumidor.gov.br. O foco do projeto é aperfeiçoar o atendimento ao cliente por meio da educação de consumidores, órgãos de defesa do consumidor e representantes do mercado.
