Inteligência artificial, inteligência cognitiva e machine learning foram alguns princípios básicos que possibilitaram à Zurich aprimorar o atendimento na regulação de sinistros. Com um forte investimento em tecnologia, a seguradora reduziu o tempo de regulação para alguns tipos de sinistros, especialmente na área de Afinidades, de 24 dias para apenas três.
A ferramenta é capaz de regular o sinistro sem interação humana e um único contato com a seguradora (One, como se conhece internamente), fazendo a análise e tomando a melhor decisão para o segurado. O objetivo principal, segundo o diretor de Sinistros da Zurich no Brasil, Roberto Hernández, é melhorar a experiência do cliente. A mudança nos processos resultou na diminuição de 40% das taxas de reclamações.
“Por meio de pesquisas de satisfação, passamos a entender melhor os principais problemas e desafios enfrentados na solução de sinistros e realizar mudanças em nossos processos e sistemas. Os novos investimentos da Zurich foram responsáveis por melhorar os níveis de satisfação dos clientes em 20 pontos”, conta Hernández.
Dentro do grupo, a unidade no Brasil foi uma das precursoras na robotização na área de seguros massificados. Como um exemplo, hoje, são feitos aproximadamente 50 mil pagamentos robotizados por mês.
“Precisávamos aumentar a produtividade para conseguir absorver o volume expressivo de crescimento em clientes nos últimos anos e, em paralelo, melhorar a jornada dos nossos clientes. Por exemplo, conseguimos aumentar o número de sinistros atendidos automaticamente em 185% de 2015 a 2018, quando tivemos mais de 100 mil sinistros atendidos pelo regulador virtual. A expectativa é que atingiremos 80% do nosso volume de sinistros em 2019”, afirma Hernández.
