Uma pesquisa sobre tendências do setor segurador em 2017, elaborada pela unidade de transformação digital da Indra, mostra que os modelos de negócios do futuro devem contemplar o desenvolvimento de ecossistemas abertos que facilitem a associação com players não tradicionais, capazes de agregar e eficiência aos negócios.
A forte pressão de preços e da concorrência, a adoção massiva do smartphone como detonador da mudança no comportamento do consumidor, as mudanças tecnológicas e a facilidade para financiar as aventuras empresariais que atendam às novas necessidades estão fazendo com que o ambiente competitivo do setor esteja evoluindo.
Para os especialistas da Minsait – a unidade de transformação digital da Indra – este novo cenário fixará bases para o desenvolvimento de um novo modelo de prestação de serviço ao cliente baseado na gestão integral de riscos por meio de tecnologias de ruptura, capazes de combinar as estratégias de otimização de custos e de diferenciação do produto.
A criação de novos modelos de negócio baseados em plataformas abertas que permitam que as seguradoras ofereçam também para seus clientes produtos e serviços de terceiros, junto com o desenvolvimento de produtos contextuais e personalizados a partir do conhecimento gerado pela impressão digital que o consumidor deixa por meio do celular e das redes sociais, constituem as bases da transformação digital do setor para enfrentar seus concorrentes e desafios.
“A tecnologia tornou-se uma peça-chave para os novos modelos de relação com o cliente, no entanto a estratégia será a determinada pelo sucesso da transformação digital. Para tanto, contar com sócios tecnológicos de garantia nos permitirá focar na estratégia”, afirma Elena Pablos, diretora de seguros da empresa.
Para isso, o estudo sinaliza que as seguradoras devem apostar no desenvolvimento de plataformas com arquiteturas abertas que facilitem a exploração de dados próprios e os gerados por terceiros. As companhias do setor tornam-se a pedra angular de um ecossistema que lhes permite se associar com players não tradicionais no negócio segurador, como as Insurtech, capazes de complementar seus serviços e de lhes mostrar novas habilidades para evoluir para uma gestão integral do risco.
Nesta linha, as seguradoras devem, em primeiro lugar, impulsionar um novo modelo de relação digital com o cliente, onde o celular torna-se o único dispositivo capaz de fornecer experiências avançadas e extrair valor para o negócio por meio da coleta e processamento de dados por meio de ferramentas e equipamentos especializados de análise e modelização.
Esta digitalização da interação sugere uma oportunidade para agregar ao consumidor um valor superior baseado na assessoria personalizada e na capacidade para oferecer seguros contextualizados em tempo real (um seguro de roubo ao pagar um artigo em uma joalheria, por exemplo). Além disso, o tratamento da informação acumulada constitui uma importante ferramenta para melhorar a produtividade comercial das companhias e a seleção do risco já que, por exemplo, facilita cálculos de probabilidades de conversão de um lead em venda ou a elaboração de propostas de agendas comerciais.
Para Hugo Paván, responsável pelo desenvolvimento da oferta de seguros da Indra, “é necessário transferir a digitalização para a operação dos processos-chave (em termos de custo e serviço) por meio do uso intensivo da tecnologia em busca de uma maior eficiência prescindindo, assim, da presença física e do movimento de papel. Seriam, por exemplo, os casos de onboarding digital, gestão parcial ou integral do sinistro por meio do dispositivo móvel do cliente”.
Conforme os dados coletados pela empresa, a tele peritagem pode gerar economias de até 50% do custo habitual. Além disso, a gravação em origem das imperfeições permite um controle do processo de reparações com economias superiores a 25%. Outras fronteiras que abrem as novas tecnologias para melhorar a eficiência comercial e operacional são o uso da realidade virtual para tratamentos de longa duração ou doenças crônicas, a gamificação como forma de favorecer a adoção de condutas que reduzam a exposição ao risco ou novas soluções baseadas em Big Data e IoT para melhorar a persecução de fraude e se antecipar ao risco.
O valor da inteligência social
As redes sociais são outra das alavancas do mundo digital que a pesquisa considera chave na evolução do setor segurador e que está redefinindo o papel das companhias. Assim, as infraestruturas Cloud estão facilitando o uso de ferramentas Big Data e Machine learning para analisar o comportamento do consumidor a fim de conseguir uma maior personalização da proposta, gerar engagement, interagir em tempo real com os clientes ou realizar trabalhos de vigilância reputacional e da concorrência.
Conforme dados coletados no relatório, a antecipação e identificação de padrões de risco, a partir de menções de detratores, apresentam reduções entre 10 e 20% em esforços de comunicação proativa para deter ou atenuar o efeito de crises reputacionais, bem como alertas antecipados em menos de uma hora do início do fio detrator.
No âmbito de captação e fidelização de clientes, a gestão de meios sociais permite que as companhias detectem usuários insatisfeitos com sua atual seguradora, antecipem vantagens ou descontos a influencers e clientes que mencionam positivamente outras marcas ou realizar promoções controladas de experiências de serviços associados a novos ramos. Conforme os dados apresentados pelo estudo, as métricas geram melhorias de até 10% na produtividade por conquista de segmentos, a mesma porcentagem com que se aumenta o raio médio de venda cruzada sobre clientes com experiências positivas de serviços não contratados.
Por fim, a segmentação de clientes com perfil social permite a identificação de novos nichos de garantia por meio de seguidores de campanhas, localizar usuários que praticam esportes de alto risco (Instagram, fotografias de esportes extremos) ou qualificação de lugares diferenciados por tipologias de consumo (ou seja, concentração de locais online para o desenvolvimento de serviços como Lar Conectado ou Veículo Conectado).
K.L.
Revista Apólice
