A definição mais comum para o termo mobilidade é a possibilidade de mudar de lugar rapidamente. Com as mudanças no mundo e com ferramentas tecnológicas cada vez mais diversas, esse conceito continua sendo muito bem aplicado, mas deixa de indicar apenas uma locomoção física, para passar a mostrar o quanto a tecnologia pode fazer com que estejamos sempre acompanhados.
Segundo uma pesquisa realizada pela US Census Bureau, agência do Departamento de Comércio encarregada do censo estadunidense, aponta que a cada segundo dez novos chips de conexão móvel começam a operar no mundo. O número desses dispositivos já ultrapassa a população mundial, que conta com 7,2 bilhões de pessoas.
Mas em qual página desses avanços tecnológicos entra o mercado de seguros? É certo dizer que existem dezenas de áreas que dão ao mercado a possibilidade de se integrar cada vez mais com o mundo digital. A quantidade de aplicativos desenvolvidos, especialmente para o consumidor final, tem crescido exponencialmente e feito com que as pessoas passem a ter gosto pelo self-atending: a possibilidade de fazer suas transações, sanar dúvidas, chamar serviços sem precisar falar diretamente com a companhia de seguros, tudo por meio digital. Ter mobilidade, dinamismo e respostas efetivas com poucos cliques, de qualquer lugar. Para Paulo Roberto de Moraes, diretor de Marketing e Planejamento da HDI, computadores e smartphones devem fazer parte das estratégias de desenvolvimento igualmente. “As companhias devem estar disponíveis para o segurado onde ele quiser e uma ferramenta deve conversar com a outra”, afirma.
Os aplicativos
São esses aplicativos que trazem o cliente pra perto, ainda que a interação entre pessoas diminua, mas eles precisam de maturidade e relevância para se tornar essa alternativa viável. De acordo com Willians Monteiro, superintendente de Tecnologia da PAN Seguros, um levantamento realizado no mercado constatou que aproximadamente 25% dos aplicativos criados são descartados no primeiro dia de uso, pois não apresentam aplicabilidade. “O que temos no mercado são opções demais. É preciso fazer escolhas mais acertadas e evoluir o modelo, porque o desenvolvimento tem que estar de acordo com a demanda e a real necessidade do cliente”, aposta.
As assistências também vêem essa alternativa como aliadas da boa prestação de serviços, como afirma Ulisses Campos, diretor de Tecnologia da Europ Assistance, afirmando que a parte técnica já não chega a ser um obstáculo que precisa ser transposto, mas a relevância, sim, pois coloca entraves para alcançar o público. “Apesar de muito difundidas, algumas pessoas ainda têm receio em abraçar as novas tecnologias, pois imaginam que possa haver riscos. Temos que criar serviços relevantes que, para eles, sejam indispensáveis e compensem os riscos, que muitas vezes são mínimos ou nem sequer realmente existem”, esclarece. Agregar valor a um aplicativo é mostrar que ele é mais rápido, seguro e que pode dar ao cliente a comodidade, que hoje não está mais em apenas receber serviços no conforto de sua casa, mas em poder estar em qualquer lugar e ser bem atendido.
Se há um setor com o qual o mercado de seguros pode aprender quanto a isso, é o setor bancário. Há mais ou menos 10 anos seria impensável que as pessoas tomassem conta de suas finanças e de seus bens por computadores e, menos ainda, celulares. Atualmente, o mercado bancário tem suas operações cada vez mais digitalizadas e convidativas a gerações mais novas, que vivem sempre, e continuarão, cada vez mais conectadas.
A experiência de Cristiano Barbieri, diretor de Tecnologia da SulAmérica, atesta que mesmo serviços em plataformas mais simples, como o envio de SMS, já trazem resultados: cinco a oito torpedos enviados eliminam uma ligação, deixam o cliente informado e possibilitam que ele acesse aquela informação quando quiser. Quanto aos aplicativos, Barbieri ressalta que cada um que possa ser desenvolvido precisa ser pensado para sua carteira, seu nicho. O cliente de automóvel terá necessidades de usabilidade diferentes, acessará bem mais o aplicativo porque pode precisar de um guincho, os sinistros são mais frequentes. “Assim como o segurado do plano de saúde, que poderá precisar acessar a rede credenciada, agendar consultas, acessar a carteirinha digital. É diferente de um seguro de vida, que precisa interagir muito pouco com a companhia”, destaca Barbieri.
Crença de mercado
Todos esses movimentos envolvem a mudança de perfil dos consumidores do mercado. De um lado, uma companhia tentando antecipar os desejos de seus clientes para oferecer, primeiro, algum tipo de solução. Do outro lado, clientes mais exigentes e menos passivos, que têm um canal importante e público para mostrar contentamento ou descontentamento para a comunidade: as redes sociais.
Sabendo disso, a área de seguros abandona muito de seu conservadorismo para arriscar em alternativas. “A questão da mobilidade e das soluções digitais em seguros ainda são embrionárias, é verdade, mas mesmo não estando na vanguarda esse é um mercado atento e preocupado com isso, que depende de áreas dentro das companhias para tratar do assunto. O mercado é cauteloso, mas tem trabalhado com intensidade”, defende Campos.
Já Barbieri acredita que o mercado está aberto para desenvolver aplicações efetivas na área tecnológica, porém lembra que não basta conhecer o que está disponível, mas que é preciso de um método para alcançar objetivos. “Temos usado método de design thinking (Leia mais sobre o assunto na página 28), prototipação e tentado entender o que aqueles conceitos reunidos agregarão na vida dos clientes e ao meu produto”, explica.
Desde 2004, o termo Web 2.0 é utilizado para designar o modelo que utiliza a internet como plataforma de serviços e geração de comunidades virtuais, com o uso de wikis, informações indexadas, redes sociais, blogs etc. Estando dentro desse conceito, as seguradoras passam a avançar e se alinham com as evoluções do mundo, mas as mudanças são rápidas. O jornal americano The New York Times já anuncia a versão Web 3.0 desses sistemas, que deve acontecer em dez a quinze anos, com o uso mais inteligente e integrado de todos dispositivos e exigindo daqueles que se pretendem tecnológicos, um serviço mais voltado ao indivíduo, personalizado, sob medida. O tempo de adaptação é curto perto da rapidez com que tudo muda nesse mercado.
Customização
Para cada demanda individual uma solução. É assim que a maioria dos mercados quer atuar daqui por diante. O perfil dos consumidores mudou, especialmente no que diz respeito à utilização dos gadgets do mercado, os e-commerce já é utilizado para a maioria dos setores e pequenos empreendedores muitas vezes apostam apenas no meio digital para ofertar seus produtos.
Mas há um conceito que ainda é pouco difundido no Brasil e menos ainda no mercado de seguros, mas que começa a ganhar olhares: a Internet das Coisas – mundo físico e digital se tornando um só.
O executivo da Pan Seguros identifica esse momento de descoberta das novas tecnologias para o mercado preliminar, apesar de já serem bem consolidadas em outras áreas. “Internet das Coisas, Big Data, por exemplo, já são uma realidade, mas o mercado segurador precisa mudar um pouco suas concepções para adotar essas medidas. Além de acompanhar, precisa investir e apostar mais nessas soluções”, aponta.
O seguro residencial, com a casa e os bens dentro dela monitorados, responsivos e inteligentes e os automóveis, com uso da telemetria (técnica que monitora o comportamento dos motoristas) talvez sejam as áreas que estão mais perto de incorporar a Internet das Coisas. Grandes montadoras de automóveis já começam a integrar nos carros, de fábrica, GPS com rastreamento nos carros, aplicativos de busca de hospitais, entre outras possibilidades que geram dados que podem ser utilizados pelo mercado para melhorar sua precificação, seu processo de interação com clientes, a análise de risco e tantos outros fatores que podem deixar de ser generalizados para serem soluções únicas a partir da extração dessas informações.
O perfil do segurado deixaria de ser um amontoado de características gerais de uma faixa etária, por exemplo, e passaria a levar a conduta pessoal em conta, agraciando com prêmios menores aqueles que forem mais responsáveis e cobrando mais, ajudando ao mesmo tempo a conscientizar, daqueles que são imprudentes. “Esses sistemas de telemática já podem fornecer informações relevantes sobre a conduta dos segurados. A pergunta que fica é: será que essas informações fazem tanta diferença na precificação do seguro? Acredito que em mais alguns anos teremos essa resposta”, pondera Monteiro.
Um exemplo de sucesso que é constantemente apontado em fóruns de discussão mundo afora sobre a utilização de informações é o de um supermercado na Coreia do Sul, que criou um código de programação para verificar e catalogar produtos que suas consumidoras gestantes consumiam antes da gravidez, antecipando promoções e anunciando que essas eram feitas especialmente para elas.
No Brasil, a agência Hi-midia realizou uma pesquisa em junho de 2012 que indicava que 55% dos usuários de redes acha correto que empresas monitorem seus perfis, desde que essas informações sejam utilizadas para personalizar produtos e conteúdos. 41% acham interessante que os anúncios publicitários sejam baseados no seu histórico de busca. Esse é um bom indicador de que as pessoas se sentem à vontade para deixar que seus dados sejam utilizados desde que tenham vantagens com isso. Essas pegadas digitais que são encontradas pelas empresas são úteis porque não são deixadas propositalmente, é o movimento espontâneo de uma busca rápida que, junto com outro montante de dados, gera um perfil único.
Em setores como o de saúde e seguro de vida, as investidas devem ser mais cautelosas, já que abordam questões que são muito pessoais e podem ser assuntos sensíveis para os clientes. “Esse é um campo bem delicado. Saúde é diferente de seguros de coisas, quando você pensa em monitorar dados para traçar perfis. Por outro lado, ela pode ser muito bem utilizada se pensarmos em monitoramento para idosos que corram risco de sofrer um mal súbito ou que precisem de qualquer tipo de cuidado mais atento”, destaca Barbieri.
Esse obstáculo ético é uma preocupação global e de todos os mercados. Os dados podem estar disponíveis, mas isso não isenta a necessidade de privacidade e sigilo, a preocupação das próprias empresas que retêm esses dados em utilizá-los para o que se propõem e não deixar que caiam nas mãos de hackers e fraudadores. “Gradativamente a tecnologia vai sendo abraçada e melhorada, ficando mais segura. Há 15 anos o internet banking era tabu, mas agora é uma prática comum. A medida que as companhias mitigam esses riscos de danos ela mostra que a importância é maior do que o receio”, destaca Ulisses Campos, da Europ Assistance.
Dos riscos de uso do próprio aplicativo da seguradora no trânsito até ao desenho de um produto que regule sinistros causados por carros sem motorista, só a carteira de automóvel já tem muito o que inovar e investir, e as outras precisarão acompanhar. Aguardar a demanda para compreender o cliente é importante, mas só isso não basta mais, é preciso que as companhias se antecipem a essas necessidades. Moraes, da HDI, lembra para além das tecnologias elaboradas, que o começo é simples e baseia-se em investimentos em hardware e software. “Acredito que o maior desafio é definir de maneira claro o que se quer oferecer, discutir detalhadamente com a área de sistemas e homologar profundamente as entregas. Se sua homologação é superficial, pode colocar em produção um problema, ao invés de uma solução”, afirma.
Falando sobre os corretores
As iniciativas das companhias devem que ser pensadas em conjunto com os corretores, a principal ponte para os clientes. Marcelo Blay, coordenador da comissão de tecnologia do Sincor-SP, sente falta dessa interação mais próxima. “Vemos seguradoras dando passos, desenvolvendo aplicativos e trazendo soluções interessantes, mas não vejo uma interação com o corretor”, afirma. Algumas seguradoras têm aplicativos voltados a esses profissionais, mas são exclusivos.
Ainda é preciso ligar as três pontas: seguradora, consumidor e corretor. Sandro Ribeiro, responsável pela área de tecnologia da Lojacorr, também acredita que facilitar essa integração com o consumidor final é a melhor saída, já que ele pode facilitar a troca de informações, imagens e orientações nos momentos de sinistro, por exemplo. “É muito comum quando o segurado tem um sinistro ligar para o corretor. Um aplicativo que facilitasse esse processo seria um ótimo diferencial”, indica. Outro ponto apontado por Ribeiro diz respeito as possibilidade de negócio que podem surgir, o cross-selling ganharia novos contornos com o avanço das ferramentas. “A Internet das Coisas possibilitará novas formas de relacionamento entre corretores e segurados, bem como o Big Data e a tendência OmniChannel [quando o consumidor deixa de diferenciar loja física e digital e utilizam todos os canais de venda simultaneamente]”, completa.
Corretoras de qualquer porte podem ter soluções tecnológicas efetivas e quanto mais elas interagirem com o resto do mercado, melhor ele funcionará. “O corretor já entendeu e percebeu que é necessário ter um sistema de gestão integrado e que existem opções para atender desde a gama mais simples de produtos até a mais sofisticada”, acredita Blay.
Por último, Ribeiro levanta outro ponto: a gameficacação, que proporciona aos clientes um espaço lúdico dentro da relação com o mercado de seguros e entre scores, atividades de interação social
que levam ao cuidado no volante, com a saúde ou com o futuro, o compartilhamento com amigos e colegas ajudará a difundir o mercado e a sua importância. “Internet das Coisas, gameficação e redes sociais: podem ser os atrativos para o mercado nos próximos anos”, finaliza Ribeiro.
Amanda Cruz
