A Pwc Consultoria elaborou um estudo sobre a cultura dentro das empresas do mercado de seguros. A análise fala sobre a importância do desenvolvimento de uma cultura certa: aquela que fará com que a companhia sobreviva aos altos e baixos que, certamente, o futuro trará junto com suas novas tecnollogias e novas gerações. Confira parte do estudo:
Muitos seguradores buscam remodelar sua cultura. Como transformar essas intenções em mudanças reais no comportamento de seus colaboradores e tomar decisões em momentos cruciais?
A cultura atravessa todos os principais diferenciais competitivos para as seguradoras, à medida que elas procuram criar um ambiente que encoraje seus colaboradores a abraçarem as inovações e se engajarem mais com o consumidor.
A cultura correta é agora reconhecida como a chave para estar perto dos consumidores, respondendo às suas rápidas mudanças de expectativas e assegurando que as decisões tomadas em momentos cruciais refletem os valores da organização. A cultura certa pode ainda alimentar a inovação, a tomada rápida de decisões e a vontade de abraçar novas ideias e maneiras de trabalho necessárias para ser competitivo em um setor que passa por transformações tecnológicas. De fato, nossas análises mostram que uma cultura forte e efetiva está mais relacionada com um alto desempenho de forma sustentável do que com estratégias, modelo de operação ou cobertura de produtos
Então, o que define uma cultura vencedora e como isso pode ser incutido dentro da organização? As culturas sempre irão diferir e não há nada que faça uma forma de cultura ser melhor que a outra. Mas elas devem ter em comum:
- Propósito claro e atrativo – atrair talentos e guiar as expectativas
- Colaboradores engajados
- Curiosidade, criatividade e facilidade para lidar com mudanças
- Alinhamento – o que é dito é o que é feito, mesmo quando ninguém estiver olhando
- Decisões com impacto no longo prazo. Incluindo os resultados para os consumidores, colegas e demais partes interessadas, bem como os retornos financeiros
A habilidade de responder a constantes mudanças de ambiente de maneira ágil, flexível e centrada no cliente depende das atitudes e capacidades da força de trabalho. Organizacionalmente, dever uma mudança de desenvolvimento e venda de produtos através de silos separados de design, marketing e distribuição (olhando de dentro para fora) para discernir as necessidades e expectativas dos clientes e trabalhar de volta para criar as soluções corretas (olhando de fora para dentro). Para ir em frente, não é preciso, necessariamente, ter uma nova estratégia digital – mas sim um modelo e uma cultura que coloque o consumidor centralizado na sua atividade, facilitado perfeitamente pela tecnologia.
Tecnologia disruptiva
A disrupção tem um impacto profundo no mercado de seguros. Algumas seguradoras têm aumentado a oportunidade de trazer novas tecnologias e modelos de negócios para suas organizações, como a compra de start-ups ou centros de inovação ou ainda olhando para questões como a robótica e as maneiras como elas podem ser utilizadas em seus negócios. O próximo desafio é incutir tudo isso em seus legados existentes para conseguir uma vantagem na mudança do mercado. As startups costumam ter uma cultura clara e senso de propósito, algo que os negócios de seguros mais maduros poderiam aprender, adaptar-se ao novo mundo e atrair brilhantes talentos.
Centralização no cliente em um mundo voltado aos dados
Os clientes acreditam que eles precisam ser o centro dos objetivos estratégicos das organizações. No entanto, incidentes recentes – de terrorismo cibernético e falhar tecnológicas – resultaram em perdas de dados ou exposição que minaram isso. A relação entre uma organização e um cliente nunca antes foi tão grande ou complexa, em paralelo, nossa habilidade de aproveitar dados cresceu exponencialmente. A sua empresa e os seus colaboradores protegem os dados dos clientes da mesma maneira que eles protegeriam seus próprios dados?
Tomadas de decisões baseadas em dados
Para dar suporte a negócio novo e mais rápido, será preciso utilizar dados para darem uma melhor base às decisões tomadas. Algumas empresas já estão explorando como os novos dados podem dar apoio à atividade das seguradoras e suas decisões. Por exemplo, produtos de modelagem climática ou outros baseados em descobertas demográficas. Para obter total aproveitamento das oportunidades apresentadas por esses dados, é preciso que a prestação de contas sobre os riscos seja transparente. Isso permitirá que a linha de frente dos colaboradores tenha mais espaço para abraçar inovações, mais confiança de que eles estão tomando os devidos cuidados com os riscos aos quais estão sendo expostos e que estão fornecendo uma resposta apropriada.
Perguntas-chave para as organização:
- A empresa é centrada no consumidor ou no produto?
- Você sabe, exatamente, quais dados possui , onde eles estão armazenados, quem tem acesso e como estão protegidos?
- Os seus colaboradores sabem quem é o responsável pela tomada de decisões? Eles têm as informações corretas que os levarão às escolhas corretas?
- Os seus colaboradores têm orgulho de trabalhar para a sua marca?
Por que a cultura é algo tão difícil de mudar?
Muitos conselhos de seguradoras sabem quais são os valores que devem esperar de seus funcionários. Mas poucas são efetivamente capazes de incutir essas boas intenções. Elas encontram ainda dificuldade em fazer uma diferença real aos hábitos e rotinas mais importantes que moldam a cultura dentro dos negócios.
A missão que a maioria das companhias líderes em seguros apresenta é de como a cultura e os valores são importantes. Olhando para os valores que a maior parte das seguradoras expõem, é impressionante como eles são semelhantes. Os valores declarados pela maioria das 50 maiores seguradoras incluem ao menos um dos cinco itens a seguir:
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Foco no cliente;
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Integridade;
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Excelência;
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Trabalho em equipe;
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Diversidade e respeito;
Pessoas e valores de qualidade são importantes porque eles definem o que importa para a organização. Além de mostrar o que ela representa. Mas, na realidade, essas aspirações de alto nível raramente fornecem uma orientação de como se comportar no dia-a-dia. Tanto com os clientes quanto entre eles mesmos. A maioria das companhias falha na hora de colocar foco e energia necessários por trás desses valores. Ou,ainda, alinhá-los com objetivos de performances e com incentivos. Como resultado, os colaboradores são deixados para fazer sua próprias interpretações do que é importante. Isso, na maioria dos casos, significa fazer as coisas do jeito que sempre foram feitas. Embora o gerenciamento de desempenho e as recompensas podem reforçar a cultura desejada e estimular o comportamento, eles não podem modificar a si mesmos.
A cultura só pode ser mudada e ser entregue aos objetivos da sua organização, se é uma forma de segunda natureza. Ela precisa ser construída em cima de hábitos e rotinas. Uma aproximação prática é dar suporte aos empregados para agir da maneira deles dentro de novas formas de pensar, ao invés de tentar desafiar e mudar as crenças e suposições de cada indivíduo dentro da companhia.
O segurador do futuro
Seria a cultura capaz de ser o elemento disruptivo no mercado de seguros que mudaria o jogo? Mudando a reputação da empresa – ou até mesmo de uma indústria – partindo de um produto encarado com má vontade para um que os consumidores reconheçam como necessários para um proteção do que eles valorizam? Os seguros percorreram um grande caminho desde suas origens, nos navios e suas cargas, e ninguém está certo do que o futuro trará.
Mas, para ter certeza de que sua empresa poderá resistir aos altos e baixos que certamente virão, ter a cultura correta será crucial. Até mesmo se avançarmos alguns poucos anos e o mundo será totalmente diferente. Os millenials começarão sua próprias famílias e procurarão proteções partindo de expectativas muito diferentes das gerações anteriores. Depois, a próxima geração também começará a se tornar consumidora. Como e de quem eles comprarão seus seguros? Para ter sucesso, empresas precisarão se adaptar a todas essas mudanças do mundo digital. Cultura nãos e muda da noite para o dia, então já é hora de agir.
O estudo completo pode ser visto, em inglês, aqui no site da PwC
A.C.
Revista Apólice
