O Brasil, que num passado não tão distante era considerado um país livre dos desastres naturais, se vê cada vez mais ameaçado pelas fortes chuvas, vendavais e por fenômenos atípicos como os tornados, famosos até então em cidades norte-americanas. Neste cenário, a região Sul do País é a mais castigada. Para se ter ideia, Santa Catarina representa apenas 1,2% do território nacional e, ainda assim, foi o Estado que mais teve situação de calamidade pública decretada pelo governo federal entre 1991 e 2012.
Frequentes e intensos, esses desastres tangibilizam o lado social do seguro. “É nesta hora que o produto demonstra o quão essencial é, pois nem sempre no momento de uma catástrofe a pessoa tem estrutura financeira para repor seus prejuízos”, destaca Alexandre Vieira, diretor de sinistros da Tokio Marine.
Mesmo com constantes fenômenos naturais atingindo o País, uma grande parcela da sociedade ainda não entende a importância do papel do seguro para proteger seu patrimônio. Mas o executivo garante que parte dela ficou mais consciente depois das divulgações destes fenômenos pela mídia, como o temporal em Santa Catarina, em novembro de 2008, que ganhou repercussão nacional e é considerado pelo governo como a pior tragédia natural do Estado. Foram 135 vítimas fatais, 14 cidades em situação de calamidade pública e outras 63 de emergência. Ao todo, mais de 1,5 milhão de catarinenses foram prejudicados.
Diretor de sinistros de automóvel da Liberty Seguros, Marcio Probst afirma que o episódio em questão alertou o mercado brasileiro de seguros para a necessidade de uma maior preocupação com desastres naturais e como tratar os sinistros causados por estes eventos. “Antes de 2008, os eventos naturais mais comuns eram vendavais e chuvas de granizo. Após este período, os alagamentos e deslizamentos de terra passaram a ser mais comuns”, diz.
Pelas proporções da tragédia, o temporal em Santa Catarina é considerado até hoje como uma das ocorrências mais marcantes atendidas pela companhia, que na ocasião regulou aproximadamente 300 sinistros de automóvel (200 deles com ressarcimento integral) e pagou indenizações da ordem de R$ 6 milhões.
Operações especiais
A fim de minimizar as perdas, o mercado segurador não só investe em novos produtos como também realiza operações especiais nos locais atingidos. A própria Liberty, no caso do temporal em Santa Catarina, acionou um plano de contingência e agiu de maneira diferenciada em alguns casos. “Muitos segurados perderam tudo o que tinham, inclusive pertences pessoais e documentos. Como forma de atenuar a burocracia e diminuir o prazo de indenizações, efetuamos os ressarcimentos com documentação reduzida, fato que se repetiu em 2011 na região serrana do Rio de Janeiro”, recorda Probst.
A operação envolveu equipe especializada de atendimento no call center, atendimento emergencial e “fura fila” na assistência 24 horas, com equipe e acionamento de guincho de outras regiões para suprir a demanda. Os corretores de seguros locais prestavam atendimento diferenciado às vítimas e os veículos atingidos pelo alagamento, que eram direcionados às oficinas cadastradas para recebimento, tiveram seus reparos acompanhados pelos profissionais. Foram enviados ainda peritos de outras regiões do Estado para suportar o aumento de demanda e definir o tipo de perda em prazo reduzido.
Para Roberto Hernández, Chief Claims Officer da Zurich, estar próximo de segurados e corretores é essencial quando ocorre um evento natural. “Somos conscientes das múltiplas incidências e inseguranças que essas situações provocam tanto em significativos desastres da natureza quanto em eventos de menor envergadura, mas com impactos importantes nas famílias e pequenos comerciantes”, frisa. Em ocasiões semelhantes, a companhia estabelece um protocolo de atuação na resolução dos sinistros, desde a fase de alerta precoce até a intervenção e mobilização de equipes presenciais nas regiões afetadas, e aposta em um sistema interno de alertas para saber com antecedência as possíveis situações meteorológicas importantes com uma análise de exposição ao risco na região e possíveis impactos.
A exemplo da Liberty e da Zurich, a Tokio Marine desloca prestadores que instalam bases de apoio em regiões próximas às afetadas, possibilitando o envio de vistoriadores aos locais atingidos e a centralização de dados para compilação e envio à companhia para providências. Para casos menos graves, os profissionais acionados são orientados a fixar os prejuízos, com base no material e mão-de-obra local. Para prédio e conteúdo que por ventura estejam avariados, sem a necessidade de apresentação de orçamentos. Em sinistros de maior valor, a seguradora solicita apenas um orçamento dos bens danificados para simplificar e desburocratizar a regulação do processo de sinistro.
A HDI Seguros também trabalha com planos de contingência, centrais e assistências 24 horas e disponibiliza ainda uma espécie de escritório móvel para atendimentos, análise e pagamentos de sinistros em diversas carteiras. Para segurados em automóvel, a companhia deixa uma equipe de reboque de prontidão. Já para os clientes que tiverem suas residências afetadas, oferece lonas e serviços de encanadores e eletricistas. Todas essas operações foram realizadas pela seguradora em Campo Largo (PR), que em agosto do ano passado foi surpreendida por um temporal acompanhado de fortes ventos.
“Em Campo Largo, os números se destacaram: atendemos 1800 ocorrências e pagamos R$ 9 milhões em indenizações”, declara o diretor de sinistros da companhia, Frank Nelson Ohi, acrescentando que pela quantidade expressiva de sinistros, na região Sul há uma maior tendência em se contratar algum tipo de proteção.
Indústria a céu aberto
A propriedade rural, consequentemente, fica mais exposta às catástrofes naturais. Neste caso, os mitigadores de risco são essenciais para garantir a recuperação do investimento, do patrimônio ou a manutenção do faturamento esperado em situações de fenômenos climáticos ou mesmo climas desfavoráveis para a produção.
“A necessidade de mitigação dos riscos torna-se fundamental para a sustentabilidade do negócio. O produtor rural opera com margens de rentabilidade baixas e alto risco, cujas características principais são a imprevisibilidade e alto potencial de impacto”, declara o diretor geral de seguros rurais do Grupo BB e Mapfre, Wady Cury.
Essa cultura está cada vez mais disseminada no Sul, região responsável por quase a metade de toda a produção brasileira de grãos e local que, independentemente dos eventos mais notórios, sofre com o clima em diversas safras agrícolas. Produções de grãos, plantações de milho e trigo e áreas produtoras de uvas de vinho e frutas de caroço são as mais castigadas.
Secas e chuvas excessivas geram os maiores impactos de redução de produtividade, atingem grande quantidade de segurados e necessitam de uma complexa logística de atendimento aos produtores em curto espaço de tempo, pois as lavouras precisam ser colhidas. Nas benfeitorias rurais, vendavais e tornados como os que atingiram a cidade de Xanxerê (SC), em abril de 2015, geram grandes impactos e necessidades de planos de atendimento diferenciados.
“Propriedades com benfeitorias rurais e máquinas agrícolas sofreram alguns danos, principalmente nos tornados em Xanxerê, com menos impacto do que nas áreas urbanas. Tivemos aproximadamente 11 sinistros comunicados e indenizados. Para essas situações atuamos com foco total no atendimento rápido aos clientes, simplificando ao máximo os procedimentos”, explica Cury.
Cenários de guerra
O tornado em Xanxerê somou quatro mortos, cerca de 90 feridos e mais de duas mil casas danificadas, além de 4.275 pessoas desalojadas e 539 desabrigados, segundo a Defesa Civil. “Foi de uma brutalidade e devastação sem precedentes. Parecia que Xanxerê estava localizada naquelas cidades em guerra. Havia centenas de pessoas desabrigadas e o município ficou sem água, luz e telefone. Foi realmente desesperador”, relata Vilson Picolli, da Reana Corretora. Alguns bairros, inclusive, só voltaram a ter energia elétrica quase um ano depois do episódio.
Picolli atendeu aproximadamente 117 ocorrências e fez o aviso de sinistro de todas as residências em uma única rua, com perda total de prédio e conteúdo. Além disso, atendeu uma transportadora, em que o edifício foi totalmente destruído e uma pessoa morreu nos escombros; e um angar, que desabou e danificou três aeronaves em seu interior.
O corretor destaca que o seguro foi essencial para que os moradores e empresários atingidos reerguessem seu espaço e seguissem em frente, ainda que em construções inferiores às que possuíam. “Tivemos ajuda de toda a comunidade e diversas entidades, mas a indenização do seguro foi predominante para que eles se recuperassem no menor tempo possível”.
Quem também atuou na ocasião foi o corretor Leodir Perondi, da Perondi Corretora de Seguros. Ele declara que o tornado ficou marcado pela impotência do ser humano frente às forças da natureza e pela destruição avassaladora. “Em casos como esse, nosso maior entrave é administrar a situação caótica que os segurados vivenciam no momento, inclusive o abalo psicológico, pois a maioria contata o corretor imediatamente ao ocorrido e encontra-se ainda em estado de choque”, revela. Ao mesmo tempo, ele destaca que os profissionais ainda precisam contornar a falta de materiais de construção e mão-de-obra para execução dos reparos, que se esgotam rapidamente pela grande demanda. “Absorvemos isso tudo ao mesmo tempo, tendo que resolver o mais rápido possível em razão da quantidade de acionamentos simultâneos”.
Ainda em Santa Catarina, um temporal com queda de granizo surpreendeu o município de Chapecó, em outubro passado. Administrador de empresas e proprietário de uma mecânica de automóveis no local, Robson William de Souza contabilizou R$ 10 mil em danos. “Havia muita destruição no dia seguinte ao ocorrido, mas achei que não tinha acontecido nada na mecânica, pois pouca coisa molhou e estragou. Lá pelas nove da manhã começou a chover novamente. O telhado ficou todo furado e tive prejuízo em todo o escritório”, diz. Souza, que foi ressarcido 48 horas depois, destaca o seguro como imprescindível a qualquer empresa. “Nunca sabemos o que pode acontecer”.
Corretor que auxiliou o administrador de empresas, Guilherme de Ons, da R.O Positiva Corretora de Seguros, também trabalhou durante o vendaval que atingiu a mesma cidade dois meses depois. Neste último, ele atendeu chamados de empresas, condomínios e residências – entre eles o de uma cliente que teve 40% da moradia destelhada pelos ventos. O destelhamento danificou a estrutura da casa, molhou os móveis e levantou um prejuízo de R$ 47 mil. “Ela apenas nos procurou no outro dia do ocorrido, alegando que teve de arredar os móveis para tentar salvar o que conseguia a fim de diminuir a perda com toda a água que entrou quando as telhas foram levadas pelos ventos”, explica.
Com a contínua ocorrência e maior intensidade desses fenômenos, Ons diz que é preciso fazer com que o atendimento prestado ao cliente no primeiro contato tranquilize o segurado quanto ao amparo pela cobertura da apólice, bem como as assistências às quais ele tem direito. O corretor alerta ainda a importância de se identificar a necessidade do cliente. “Não se trata apenas da venda de uma apólice de seguro. Hoje, mais do que nunca, é feita toda uma análise juntamente com o cliente para entendermos qual sua real necessidade. Após isso, procuramos as alternativas para que lá na frente, caso venha a sofrer com um desastre ou um sinistro qualquer, ele tenha sua garantia amparada pela apólice contratada”.
O maior de todos os desastres
Doze anos se passaram desde que o ciclone extratropical Catarina se formou nas costas catarinense e gaúcha, em 28 de março de 2004. O episódio, considerado o maior desastre natural já visto no Brasil, teve cenário catastrófico digno de um filme hollywoodiano: os ventos chegaram a aproximadamente 200km/hora e, segundo relatos, provocavam ruídos comparados à turbina de um avião. 11 pessoas morreram, 518 ficaram feridas e quase 36 mil casas foram danificadas. 27,5 mil pessoas ficaram desalojadas e 14 municípios decretaram estado de calamidade pública. Com tudo isso, os prejuízos chegaram a aproximadamente R$ 1 bilhão.
Lívia Sousa
revista Apólice
*matéria originalmente publicada na edição 209 (abril/2016)
