A Seguros Unimed conquistou o troféu bronze no XI Prêmio ABT na categoria Campanhas de Comunicação Interna, com o case “CRM + Central de Relacionamento = Resolutividade”. O anúncio dos vencedores aconteceu no dia 19 de outubro, durante evento realizado no Memorial da América Latina, em São Paulo. A empresa foi representada pelo diretor de negócios, Mauri Raphaelli.
“É uma grande honra e, ao mesmo tempo, um importante estímulo, recebermos esse reconhecimento do mercado, pois significa que o esforço empreendido para aprimorar o relacionamento com nossos clientes está, de fato, trazendo bons resultados”, revela Raphaelli.
A campanha vencedora envolveu três áreas da empresa: CRM, Central de Relacionamento e Unidade de Credenciamento e Contratos de Produtos Saúde. A ação teve por objetivo fornecer subsídios sobre a rede credenciada para que a Unidade de Credenciamento e Contratos pudesse aprimorar a qualidade das informações inseridas no sistema de CRM. E, com isso, estruturar ações com as Unimeds locais para solucionar qualquer situação surgida no atendimento de clientes.
O case surgiu da necessidade da área de credenciamento de produtos de saúde ter, em um sistema, todas as informações relacionadas aos diferentes públicos com os quais a empresa se relaciona – cliente final, estipulantes, corretores, empresas contratantes e as Unimeds regionais. “Era preciso ter essas informações organizadas para que pudéssemos dar um retorno ao cliente a respeito de suas reclamações e sugestões e, antes dessa ação, estávamos tendo dificuldade no preenchimento desses dados”, detalha o diretor de negócios.
Por isso, a companhia decidiu agir na qualidade do atendimento, para o preenchimento completo dos dados embutidos na ferramenta de CRM. O projeto foi efetivado de novembro de 2010 a março deste ano. A cada 45 dias, era feita uma análise do andamento do projeto e foram feitos sorteios de prêmios aos agentes de relacionamento, como incentivo para o preenchimento correto das informações.
Cada um dos 50 agentes de relacionamento do setor de seguros saúde atende cerca de 100 ligações ao dia. Assim, o objetivo foi chamar a atenção deles e estimulá-los a ter mais atenção e a obter mais dados de clientes no âmbito geral. “Hoje, percebemos que os agentes já ficaram mais atentos e continua o histórico de preenchimento mais correto dessas informações”, finaliza Mauri Raphaelli.
A companhia promoveu, recentemente, a mudança da central de relacionamento para o edifício que abriga sua matriz. A empresa também promove treinamentos constantes para os colaboradores da área e campanhas internas de incentivo ao preenchimento correto no CRM, para enriquecer sua base de dados.
Adicionalmente, a partir deste mês, a Seguros Unimed designará colaboradores que atenderão especificamente as demandas da Unimed Odonto.
G.F.
Revista Apólice
