EXCLUSIVO – A inteligência artificial já entrou na agenda das seguradoras, mas ainda não chegou, de forma relevante, ao coração do negócio. Depois de anos dedicados à digitalização e à automação, o mercado começa a enfrentar uma discussão mais complexa: redesenhar processos para permitir que a tecnologia não apenas execute tarefas, mas também participe da tomada de decisão. Esta é a opinião de Hugo Assis, executivo com larga experiência em consultoria e que agora é responsável pela área de seguros da NTT Data.
Depois de uma trajetória que inclui consultoria e três anos na Mapfre, onde participou da implementação do plano estratégico da companhia, o novo Head de Seguros voltou para o outro lado da mesa com a responsabilidade de atender seguradoras, corretoras e insurtechs. A NTT DATA atua como consultoria de tecnologia e negócios, desde o diagnóstico e definição do plano até sua implementação. Para Assis, essa característica ganha relevância em um momento no qual as seguradoras precisam ultrapassar a fase de experimentação com IA e incorporá-la efetivamente à operação.
“Os processos não são desenhados para o uso da inteligência artificial. As pessoas tentam automatizar processos antigos sem mudar os processos”, afirma. Segundo ele, digitalização e automação foram etapas importantes, mas não necessariamente transformaram a lógica das operações. Um dos principais obstáculos é a confiança. Em áreas sensíveis de uma seguradora, colocar uma tecnologia para interferir em decisões de subscrição, precificação ou pagamento de sinistros exige governança, controles e definição clara dos limites de atuação.
Assis defende um modelo de “confiança equilibrada”: utilizar a capacidade da IA, mas estabelecer mecanismos de verificação e intervenção humana de acordo com o risco envolvido. Em um sinistro de baixo valor, por exemplo, a tecnologia poderia conduzir praticamente toda a cadeia. Em ocorrências de grande impacto financeiro, poderia analisar histórico, documentos e dados, deixando a decisão final para um profissional.
A mudança também passa pelo chamado letramento das equipes. Na avaliação do executivo, ainda existe dificuldade para compreender como utilizar a IA além das aplicações pontuais. “Hoje, a nossa indústria está engatinhando no uso da inteligência artificial”, diz.
A NTT DATA já trabalha com clientes brasileiros em projetos que buscam reduzir a intervenção humana em determinadas etapas. Em um dos casos citados pelo executivo, a utilização da tecnologia no desenvolvimento de sistemas permite gerar código com cerca de 80% do trabalho pronto e realizar aproximadamente 90% dos testes, deixando uma parcela menor para intervenção humana.
Subscrição pode ser a próxima fronteira
Para Assis, o avanço mais importante ocorrerá quando a inteligência artificial sair das áreas em que seus ganhos são mais imediatos, como atendimento e operações, e passar a atuar diretamente nos processos de negócio.
A subscrição é um exemplo. Segundo ele, ainda não há casos conhecidos no Brasil de seguradoras utilizando IA para conduzir integralmente esse processo, embora existam experiências internacionais. Como boa parte da subscrição é baseada em regras técnicas e parâmetros previamente definidos, modelos treinados poderiam analisar informações, solicitar dados complementares e decidir casos enquadrados dentro dos limites estabelecidos. As exceções seguiriam para análise humana.
O efeito não estaria restrito à redução de custos. Uma subscrição que hoje sai do fluxo automático, passa por análise e eventualmente retorna ao corretor para complementação de informações pode levar dias. Com a IA estruturando essa jornada, Assis acredita ser possível reduzir o SLA e melhorar a experiência de corretores e segurados.
Essa transformação, entretanto, traz novos riscos. “Vazamento de dados, alucinações dos modelos e segurança cibernética estão entre as preocupações que precisam ser incorporadas aos projetos. Em um setor regulado e que administra informações sensíveis, a adoção depende de guardrails capazes de determinar o que os agentes podem ou não executar”, avisa Assis.
Na comparação internacional, Assis considera que o setor segurador brasileiro está atrasado. Uma das explicações, em sua avaliação, é a quantidade de mudanças regulatórias absorvidas nos últimos anos. Lei do Contrato de Seguro, Open Insurance, regulamentação das associações de proteção veicular e mudanças envolvendo cooperativas ocuparam espaço relevante na agenda das companhias.
“Tem tanta mudança regulatória ao redor do mercado de seguros que a inteligência artificial ficou em segundo plano”, avalia. A percepção se tornou mais clara para o executivo depois de retornar à consultoria e voltar a acompanhar simultaneamente diferentes indústrias. Em setores como bancos e varejo, ele identifica aplicações de IA mais próximas da contratação e da jornada comercial do consumidor.
Para o executivo, essa distância precisa diminuir justamente quando eficiência tende a ganhar importância na estratégia das companhias. “A tecnologia permite rever estruturas, realocar profissionais e direcionar pessoas para atividades nas quais a intervenção humana agrega mais valor”, conclui Assis.
Kelly Lubiato
