EXCLUSIVO – Desde o início, há seis anos, a Sanus investiu em um ferramenta via WhatsApp para fazer o acompanhamento dos beneficiários de planos de saúde corporativo. Com atendimento exclusivamente humano realizado por enfermeiras, a empresa construiu um banco de dados que deu origem à Antonia, uma ferramenta que já atende 200 mil vidas.
A ideia partiu da constatação de que a falta de informações integradas dificulta a prevenção, a gestão de riscos e o controle da sinistralidade. Henrique Siniscalchi e Fernando Strabelli, cofundadores e sócios da Sanus, desenvolveram um modelo de inteligência em saúde que combina tecnologia proprietária, inteligência artificial e atendimento humano para transformar o relacionamento entre beneficiários e o sistema privado de saúde.
A proposta é substituir ações pontuais de prevenção por um relacionamento contínuo, que começa antes do aparecimento de doenças e acompanha o beneficiário ao longo de sua jornada. “Hoje, o mercado trabalha muito com o usuário que já está gastando, está doente ou internado. Todo o restante da população acaba ficando de lado. É como trabalhar como bombeiro, apagando incêndios, em vez de fazer prevenção”, explica Siniscalchi.
A Sanus atua principalmente por meio de parcerias com corretoras de seguros e empresas, oferecendo uma plataforma que reúne informações sobre saúde, utilização do plano, necessidades individuais e histórico de atendimento. Atualmente, a companhia administra quase 200 mil vidas e pretende alcançar 500 mil até o final de 2026.
Um dos principais diferenciais da Sanus é a Antônia, inteligência artificial conversacional desenvolvida pela própria empresa. A ferramenta funciona pelo WhatsApp, sem necessidade de instalar aplicativos, e utiliza linguagem natural para orientar beneficiários sobre coberturas, rede credenciada, agendamento de consultas, exames, medicamentos e outras necessidades relacionadas à saúde. “Quando começamos, todo o atendimento era feito por enfermeiras. Depois introduzimos os bots tradicionais, com menus e opções de resposta. Há pouco mais de um ano, substituímos esses modelos pelos agentes de inteligência artificial que desenvolvemos internamente”, conta Strabelli.
Atualmente, a Antônia resolve integralmente cerca de 60% das interações, sem necessidade de intervenção humana. Nos demais casos, o atendimento pode ser transferido para profissionais de enfermagem, conforme a complexidade ou a necessidade apresentada. A IA também consegue interpretar mensagens de áudio, embora suas respostas ainda sejam escritas.
Segundo os executivos, o objetivo não é apenas automatizar atendimentos, mas criar um relacionamento de confiança. Por isso, a empresa adota uma estratégia ativa de comunicação, entrando em contato com toda a população atendida e não apenas com aqueles que procuram ajuda.
Prontuário único
A estrutura tecnológica da Sanus tem como base um prontuário individual, alimentado continuamente pelas interações com os beneficiários. O sistema registra informações sobre condições de saúde, consultas, exames, tratamentos e necessidades identificadas durante as conversas. “Com esses dados, a plataforma estabelece os próximos passos do acompanhamento, utilizando mais de 22 protocolos de coordenação de cuidados, que podem ser adaptados às necessidades de cada contratante”, ressalta Strabelli.
A diferença em relação aos programas tradicionais está na possibilidade de personalizar a frequência e o conteúdo das interações. Em vez de estabelecer contatos apenas conforme uma classificação estática de risco, a plataforma considera o comportamento e as necessidades de cada pessoa. “Posso ter um beneficiário de baixo risco com quem converso todos os dias, porque ele está engajado e quer falar conosco. Por que limitar esse contato a uma vez a cada três meses? O importante é olhar para a pessoa, não apenas para o grupo em que ela foi classificada”, observa Siniscalchi.
Esse acompanhamento permite identificar mudanças no perfil de saúde e atuar antes que determinadas condições se agravem. Um beneficiário que relata dores na coluna, por exemplo, pode receber apoio para agendar consultas, realizar exames e seguir tratamentos indicados, em vez de ser procurado apenas quando necessita de uma internação.
Outro exemplo apresentado pelos sócios é o acompanhamento de gestantes. Enquanto programas convencionais costumam encerrar o atendimento após o puerpério, a proposta da Sanus é manter o relacionamento com a mãe e iniciar o acompanhamento da criança, incluindo orientações sobre vacinação e consultas pediátricas.
A empresa também integra serviços de telemedicina e aquisição de medicamentos. Com isso, consegue reunir informações de diferentes etapas do atendimento e dar continuidade ao relacionamento após a utilização desses serviços.
Na avaliação dos fundadores, a precificação dos planos de saúde ainda considera predominantemente o histórico de utilização e os maiores sinistros, sem aproveitar adequadamente informações sobre prevenção, engajamento e acompanhamento dos beneficiários. “Hoje, você pode apresentar uma série de informações sobre sua carteira, mas a seguradora vai perguntar qual é a sinistralidade e quem são os maiores usuários. Com mais dados e conhecimento sobre a população, seria possível fazer uma precificação melhor para todos”, afirma Strabelli.
A atuação da Sanus também ocorre no modelo white label, em que a tecnologia é disponibilizada com a identidade da corretora ou da empresa contratante. Dessa forma, o beneficiário utiliza o serviço como parte dos benefícios oferecidos por sua organização. Para os corretores, a solução representa uma possibilidade de ampliar o relacionamento com os clientes corporativos, oferecer informações sobre a carteira e agregar serviços à gestão dos benefícios.
Kelly Lubiato
