EXCLUSIVO – Cotações, envio de documentos, dúvidas sobre coberturas, renovações, cobranças e boa parte do relacionamento entre clientes e corretores passaram a acontecer dentro do aplicativo nos últimos anos, ou seja o o mercado segurador já migrou para o WhatsApp. . O problema é que a operação das corretoras nem sempre acompanhou essa transformação. Em muitas empresas, processos críticos seguem espalhados entre conversas individuais, celulares pessoais e tarefas manuais, criando gargalos operacionais, perda de produtividade e dificuldades de gestão.
É nesse cenário que começa a avançar uma nova onda de ferramentas de inteligência artificial voltadas à organização operacional das corretoras. A Segura, startup focada em infraestruturas de IA para o mercado segurador, ampliou sua atuação no WhatsApp com o lançamento do Conversas, uma solução integrada à assistente inteligente com o nome de “Helena” e desenvolvida para estruturar atendimentos, automatizar interações e centralizar fluxos operacionais dentro do principal canal de comunicação utilizado pelos corretores.
“O cliente já está no WhatsApp, o corretor já está no WhatsApp, mas a tecnologia que apoia essa operação ainda não acompanhou essa realidade. Muitas corretoras passaram a operar processos críticos dentro de conversas soltas, sem histórico estruturado, sem automação e sem visibilidade de gestão”, afirma Luís Alberto Nogueira, CEO e cofundador da Segura. Segundo ele, a percepção surgiu quando a companhia passou a acompanhar mais de perto a rotina operacional das corretoras. “O problema não era criar um novo canal. Era levar inteligência para o canal onde o trabalho já estava acontecendo”, completa.
A mudança ocorre em um momento em que o WhatsApp passou a assumir, na prática, uma função próxima à de um CRM informal dentro das operações das empresas do setor. O aplicativo concentra grande parte das interações comerciais e operacionais da distribuição, mas ainda opera, em muitos casos, de forma descentralizada e pouco estruturada.
“O corretor recebe dezenas ou centenas de mensagens por dia, de clientes em diferentes momentos da jornada. Quando tudo isso fica disperso em conversas individuais, é muito fácil perder prazos, deixar oportunidades passarem, repetir tarefas e depender demais da memória de cada pessoa”, comenta Luís.
Além do impacto operacional, a descentralização também cria riscos comerciais e de governança para as corretoras. Na visão do executivo, renovações podem ser perdidas por falta de acompanhamento, informações importantes ficam dispersas entre atendimentos e parte do relacionamento com o cliente pode até sair junto com funcionários que deixam a empresa. “Seguro é um produto complexo, que exige cuidado na comunicação. Quando cada atendimento acontece de forma totalmente descentralizada, fica mais difícil garantir consistência, registrar informações e acompanhar a qualidade do serviço”, frisa.
A proposta do Conversas é justamente estruturar essa camada operacional dentro do WhatsApp. A ferramenta permite centralizar os atendimentos em um único número corporativo, com classificação por tags, organização de equipes e histórico consolidado das interações. Integrada ao sistema da Segura, a Helena consegue acessar informações de apólices, materiais comerciais, condições gerais e dados operacionais cadastrados pela própria corretora para apoiar os atendimentos.
Na prática, a IA atua em tarefas recorrentes da rotina operacional, como qualificação de leads, organização de conversas, cobrança de documentos, acompanhamento de propostas, dúvidas iniciais, renovações e direcionamento de demandas. “A Helena foi desenvolvida para o contexto do mercado de seguros, entendendo a rotina de corretores, os fluxos operacionais e as demandas típicas desse setor. Ela cuida da parte manual e repetitiva do trabalho, permitindo que o corretor concentre energia onde realmente gera valor”, diz o executivo.
Na visão da Segura, a adoção da ferramenta já começa a produzir impactos concretos na operação das corretoras que utilizam o sistema. Hoje, mais de 90% das mensagens enviadas em operações com uso registrado do módulo já são geradas pela IA. Nos últimos 30 dias, esse índice chegou a aproximadamente 94%. A companhia fomenta ainda que, em operações mais ajustadas, a Helena inicia respostas em cerca de 24 a 36 segundos, reduzindo filas de atendimento e diminuindo a dependência de disponibilidade imediata das equipes comerciais.
Apesar do avanço da automação, a companhia afirma que a proposta não é substituir o papel do corretor dentro da jornada comercial, mas reorganizar a operação para que o profissional consiga atuar de forma mais consultiva. “A IA pode ir muito longe na parte operacional da jornada, mas ela não substitui a confiança. E confiança é a base do trabalho do corretor. O corretor continua sendo central porque seguro envolve contexto, orientação e relacionamento”, destaca.
O avanço da inteligência artificial dentro do WhatsApp também levanta discussões sobre limites operacionais, supervisão humana e riscos de interpretação em produtos complexos como seguros. Segundo a Segura, a Helena opera com bases estruturadas e utiliza informações das condições gerais das seguradoras e dados cadastrados pelas próprias corretoras, buscando reduzir respostas fora de contexto. “Seguro é um mercado regulado, técnico e cheio de nuances. Por isso, a IA não pode operar como uma caixa-preta nem substituir critérios profissionais em temas sensíveis”.
A estratégia da companhia ganhou reforço após a Segura ser selecionada para o WhatsApp AI Startups Hub, programa da Meta voltado para startups brasileiras com aplicações de inteligência artificial. Segundo a empresa, a Segura foi a única representante da indústria de seguros escolhida para a iniciativa.
Para o CEO, todo esse movimento demonstra uma transformação estrutural no sistema de distribuição de seguros. “O WhatsApp tende a continuar sendo uma das principais infraestruturas de relacionamento do setor, porque ele já está profundamente incorporado ao comportamento de clientes e corretores”, analisa.
Na avaliação do executivo, a tendência é que a rotina operacional do corretor se torne menos manual e mais orientada por inteligência operacional nos próximos anos. “Hoje, em muitas corretoras, o WhatsApp ainda funciona como uma grande caixa de entrada desorganizada. Nos próximos anos, ele deve se tornar uma camada muito mais inteligente da operação, conectada a sistemas, dados, automações e assistentes de IA”, conclui.
Nicholas Godoy
