A Zurich acabou de implementar novas funcionalidades nos seus canais digitais de atendimento, com foco na assistente virtual Laiz, disponível no WhatsApp e no chat do site da seguradora. A iniciativa faz parte de um direcionamento estratégico da empresa, que vem se intensificando nos últimos meses e cujo objetivo é proporcionar um leque de possibilidades de autosserviços para seus clientes, a fim de que ele tenha um atendimento cada vez mais fluido, prático e rápido.
São diversas mudanças, que têm como premissa a melhoria na experiência do cliente no que diz respeito aos processos de sinistros, que é o nome dado às ocorrências que têm cobertura no seguro contratado. Todas as funcionalidades tiveram como pressuposto a aplicação de um novo Look and Feel, que, em linhas gerais, dita a relação entre a interface gráfica no canal, que contempla da disposição de caracteres, imagens e formas (“Look”), ao comportamento de elementos dinâmicos, como botões e menus, por exemplo (“Feel”), a fim de melhorar a experiência dos clientes nos canais digitais.
O conceito engloba o chat Laiz (imagem ao lado), que está presente no site da companhia e que, além deste canal, também atua no recém-lançado atendimento pelo WhatsApp, tanto que este agora conta com botões, com vistas a tornar o contato mais rápido e interativo.
As mudanças beneficiam todos os clientes, mas sobretudo os de afinidades, ou seja, contratantes de produtos como seguro celular ou garantia estendida, que ao acessar tais canais, respondem a algumas perguntas feitas pelo sistema. Após o processamento, graças a Inteligência Artificial, o consumidor pode receber o direcionamento de que necessita em poucos segundos, num processo conhecido como One and Done. Antes disso, todo o processamento levava de 15 a 30 dias.
A superintendente de Canais Digitais e Relacionamento com o Cliente da Zurich no Brasil, Lucía Sarraceno, fala das mudanças implementadas: “Agora, no ato do contato, é gerado um código de postagem ou para a troca. E, no mesmo momento, o cliente também recebe um e-mail com o status do sinistro e todas as informações resumidas. A ideia é garantir que todo o conteúdo do sinistro esteja centralizado em um só ambiente – além de tornar o processo mais ágil, evitem-se novas chamadas, possibilitando que o consumidor resolva sua pendência em um único contato”.
Dentro do mesmo contexto de facilidade e agilidade, a executiva revela mais uma novidade: a inclusão do acesso ao marketplace da seguradora através dos canais digitais. Com poucas informações, o cliente é direcionado para um espaço que permite que os consumidores escolham um novo produto, acompanhe entregas etc. “Além disso, o site no qual os clientes acessam a plataforma, que é uma opção disponível para a troca de produtos adquiridos com alguns de nossos parceiros e que tenham sofrido um sinistro, passou por uma atualização de layout, tornando-o ainda mais intuitivo”, conta.
De acordo com Lucía, os consumidores, que crescentemente procuram por suporte online, estão cada vez mais exigentes. É para atender, e superar, suas expectativas que a Zurich aprimora cada vez mais seus canais de atendimento. “Nosso objetivo é fazer o que for necessário para que o cliente tenha a melhor experiência possível com a seguradora, e estamos explorando todas as facilidades proporcionadas pelos canais digitais nesse sentido”, finaliza a executiva.
