A Amil, que diariamente recebe mais de 1,5 milhão de contatos de seus clientes, atribui o reconhecimento a uma série de mudanças instituídas em sua operação no último ano para simplificar, humanizar e digitalizar a área, com destaque para a implementação de uma política de resolução de demandas no primeiro contato. Entre outros fatores está a revisão dos serviços digitais da empresa, como o portal e o aplicativo Amil Clientes, incluindo mais opções de autoatendimento, como o reembolso online e a criação de uma célula exclusiva de mediação para auxiliar na autorização de procedimentos. Ainda em 2018, a companhia criou o telefone Amil Ligue Saúde, com enfermeiros de plantão disponíveis 24 horas para esclarecer dúvidas de saúde. Também instituiu o “telefone vermelho”, linha instalada em áreas decisórias da empresa, como jurídica, de finanças e de análises clínicas, a ser acionado exclusivamente para a resolução de casos emergenciais.
De acordo com Edvaldo Vieira, diretor de Operações da empresa – área responsável pelo atendimento -, a avaliação dos clientes por meio do indicador Net Promoter Score (NPS) e a análise sistemática das insatisfações por um comitê que reúne a alta gestão da empresa consolidaram uma disciplina interna de melhoria contínua. Em 2018, 260 mil pessoas responderam à pesquisa de NPS, de forma voluntária e por e-mail, sinalizando pontos fortes e a melhorar na operação da empresa. “A percepção do cliente sobre o nosso atendimento, produtos e serviços norteia mudanças essenciais na nossa atuação. Estimulamos nossos colaboradores de forma contínua a intensificar a conexão com nossos beneficiários, baseando-se no valor corporativo da compaixão. O objetivo é que esse valor se evidencie no momento da interação com o cliente, com um atendimento ágil, resolutivo e de qualidade”, reforça Vieira.
