Com a transformação digital, a experiência do consumidor deixou de ser algo simples. Antigamente, a interação era restrita a três estágios bastante lineares, bem conhecidos pelas empresas, que sabiam técnicas de como engajar os clientes em cada fase e como lidar com eles em cada um destes momentos.
No entanto, a jornada de decisão do cliente se tornou muito mais complexa. Atualmente, 63% dos profissionais da área de marketing utilizam mapas para monitorar o processo de engajamento do público com a marca e seus estágios, segundo um estudo da Forrester.
Isso ocorre porque a tecnologia mudou a forma como as pessoas se informam sobre produtos e serviços. Também mudou a quantidade de dados que as empresas conseguem coletar com base nos comportamentos dos consumidores em seu site, redes sociais e outros canais de comunicação. Isso altera todo o processo de compra, tornando essa jornada muito mais fragmentada e pouco linear para a decisão final. Por isso, as marcas precisam reinventar a forma como lidam com os clientes e se adequar a cada perfil de consumo.
O consumidor agora espera por uma experiência integrada, por conseguir informações a qualquer hora e em qualquer local, e um relacionamento contínuo com as empresas. Afinal, ele se tornou mais bem informado sobre as empresas das quais consome, suas novidades e opiniões.
As empresas devem compreender que de nada adianta ter todas as informações sobre intenções, necessidades e comportamento dos clientes se não souber interpretá-las e, baseando-se nesses dados, tomar boas decisões focadas no crescimento do negócio. Não basta saber que o cliente desistiu da compra depois de ter escolhido todos os produtos, é necessário tomar uma atitude para que isso não volte a acontecer e que essa perda de receita não se repita.
Em resumo, analisar dados gerados pelas interações com clientes pode habilitar as marcas a tomar melhores decisões e trazer inteligência aos negócios. A qualidade e interpretação desses dados é crucial para o sucesso da transformação digital e muitas empresas já sabem disso: de acordo com o Gartner, até o fim desse ano, mais de 50% das organizações irão investir em inovações para otimizar a experiência do consumidor. E isso pode ser um grande trunfo, se considerarmos que, até 2020, essas interações irão sobrepor preço e qualidade do produto como diferenciais de uma marca, segundo estudo da Walker.
Definitivamente, esse é o momento de utilizar a inteligência de dados, transformá-la em conhecimento e fazê-la trabalhar para o bem dos negócios. Com isso será possível tomar decisões mais assertivas, que otimizarão os investimentos e trarão melhor entendimento das necessidades de cada público.
Sobre o autor
Felipe Stutz, diretor de Soluções da Orange Business Services para América Latina
