“A primeira impressão é a que fica”. Embora nem sempre seja uma verdade, essa frase pode ser aplicada em muitas situações do mundo das vendas. Isto porque a primeira abordagem pode determinar o rumo de uma negociação, levando o cliente ao concorrente ou fazendo com que negocie uma boa compra onde é bem atendido.
Abaixo, listo algumas dicas para os vendedores abordarem os clientes, desde o básico “Bom dia, como vai?” até a técnica do espelhamento, muito utilizada tanto em estabelecimentos varejistas quando em mesas de reuniões corporativas:
Estar bem vestido – O vendedor deve sempre manter sua aparência de acordo com o estilo da empresa em que atua, o que inclui roupa, cabelo, maquiagem e perfume. Usar terno e gravata é algo recomendável a quem trabalha em uma loja blacktie, mas não a quem vende artigos esportivos. As pessoas gostam de estar junto de quem é agradável, portanto estar perfumado, por exemplo, é algo positivo apenas quando não há excessos;
Apresentação – Embora seja algo básico e indicado a todos os tipos de relações interpessoais, muitos vendedores se esquecem de fazer a abordagem com um cumprimento. Dizer frases como “Bom dia, como vai?”, “Eu sou o fulano, como posso ajudar?” e “Seja bem-vindo à minha loja (ou empresa), estou à disposição para o que precisar” é fundamental para os próximos passos;
“Silêncio de ouro” – Este é um termo importante para nomear os primeiros momentos com o cliente, em que o vendedor, depois de se apresentar, espera a iniciativa do outro lado. Com esta técnica, o vendedor analisa se o comprador vai falar mais alto ou mais baixo, se o tom da conversa será formal ou informal, se vai falar sobre o seu interesse de forma mais lenta ou mais imediatista, e, então, consegue definir o rumo da negociação;
Espelhamento – Depois de ouvir o outro lado, o vendedor consegue, com base na análise do comportamento, identificar o perfil do cliente, se é pragmático, analítico, afável ou expressivo. A partir dessa identificação, ele passa a agir de uma ou outra maneira, de modo que seu comportamento seja um espelho do estilo do comprador. O espelhamento é uma das grandes ferramentas de abordagem, para o vendedor se conectar com o cliente, deixar com que fale mais tranquilamente sobre suas necessidades e, então, ofereça o produto ou serviço que possa suprir essa necessidade;
Distância correta – Poucas pessoas que entram em uma loja gostam de um vendedor “grudento”, que se mantém próximo o tempo todo. É importante que o espaço do comprador seja respeitado e o que vai determinar isso é o perfil dele, identificado num primeiro momento. Entretanto, é essencial que a distância também não seja muito longa. Ou seja, o vendedor deve deixar o cliente à vontade, porém deve estar sempre atento para oferecer ajuda rapidamente quando perceber um sinal.
Sobre o autor
Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)
