Principal elo das empresas com o consumidor, os prestadores de serviços também são responsáveis por complementar e otimizar os trabalhos e processos das companhias, atuando como peças fundamentais na busca pela manutenção da excelência dos serviços oferecidos. São eles que representam a marca no cotidiano dos clientes.
Especialistas em seu ramo de atuação, o trabalho de cada fornecedor é essencial e fundamental para um bom atendimento a quem contrata qualquer tipo de produto. Mas, afinal, o que as companhias seguradoras esperam quando procuram por um prestador de serviço?
A Revista Apólice conversou com seguradoras que atuam em diferentes carteiras para saber o que elas realmente buscam de seus prestadores e as expectativas que possuem em relação ao serviço prestado. Neste cenário, iniciativas para auxiliar e capacitar os próprios parceiros também aparecem com uma frequência cada vez maior.
De antemão, elas deixam claro que o bom atendimento ao cliente final não é o único ponto forte dessa relação. É preciso que os fornecedores também estejam dispostos a investir em relacionamentos de longo prazo, na confiança e no conhecimento técnico.
Auto: investimento em tecnologia e padronização de infraestrutura
Nos últimos quatro anos, o setor automotivo viu as vendas e a produção de veículos desabarem em meio à economia com poucas perspectivas de breve retomada. Porém, o segmento esboça os primeiros sinais de recuperação. Dados recentemente divulgados pela Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), entidade que representa os fabricantes de veículos instalados no Brasil, mostram que a produção de automóveis, comerciais leves, caminhões e ônibus no Brasil cresceu 17,1% em janeiro ante o mesmo mês de 2016. Foram 174.064 unidades fabricadas contra 148.693. A entidade, inclusive, classifica o cenário como uma crise pontual e prevê um crescimento próximo dos dois dígitos em 2017.
Ao mesmo tempo em que enfrentam a baixa do setor, as seguradoras que trabalham com a carteira de automóvel sentem os reflexos da falta de padronização de infraestrutura, considerando a grande extensão territorial do Brasil e as diferenças regionais. “Nos esforçamos junto aos prestadores para padronizar processos e usar de forma inteligente as tecnologias existentes, em termos de WebServices e mobile apps, de forma a garantir um padrão de atendimento”, diz o diretor de Automóvel e Massificados da HDI Seguros, Marcelo Moura.
O vínculo da empresa com os fornecedores, na avaliação do executivo, é positivo e resultado de um relacionamento construído à base da ética profissional, quando ambas as partes cumprem com o que é acordado no momento do aceite do prestador dentro da seguradora. Agora, com a perspectiva de retomada do mercado automotivo, a companhia deve intensificar os investimentos em tecnologia junto aos prestadores para auxiliá-los na manutenção do nível de serviço e, ainda, reforçar os processos de capacitação dos profissionais que contribuem na gestão desses processos.
No entanto, ele lembra que todo modelo de negócio é passível de mudança. Por isso, os fornecedores necessitam acompanhar a evolução tecnológica da companhia, buscando atualizarem-se constantemente e acompanhando as tendências em tecnologia, principalmente em termos de atendimento via aplicativos móveis, para que a parceria continue sendo próspera.
“Os fornecedores que não acompanharem as inovações apresentadas cada vez mais rapidamente nesse mercado perderão sua capacidade de prestar os melhores serviços e, automaticamente, não terão seus contratos renovados”, pontua Marcelo.
Enquanto isso, a HDI passa por uma fase de estudos e avaliação do mercado para lançar ainda este ano o Seguro Auto Popular, oficializado pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) em outubro passado. No momento, a companhia analisa cada fornecedor para prestar um serviço de qualidade ao cliente que contratar o produto.
Transportes: rapidez na ocorrência e recuperação de roubos
Já impactado pela falta de investimentos em obras de infraestrutura e as más condições das estradas, o segmento de transporte, área estratégica para o desenvolvimento do País, foi um dos primeiros a sentir os efeitos da instabilidade econômica. Em 2015, ao mesmo tempo em que o Produto Interno Bruto (PIB) caiu 3,1%, a categoria encolheu 4,6%, segundo o estudo Custos Logísticos do Brasil, do Instituto de Logística e Supply Chain (Ilos). Até outubro do ano passado, a crise havia deixado 12 mil trabalhadores do setor desempregados.
Com as baixas consecutivas e um cenário em que o produto oferecido pelas empresas é basicamente o mesmo, a saída é conquistar novos clientes através da prestação de serviços. É o que aponta Ricardo Henrique Beyer, superintendente de transporte da Mitsui Sumitomo.
A empresa trabalha com diversos níveis de prestadores, dos gerenciadores de risco aos prestadores de atendimento nas estradas, e desde o ano passado mapeia e faz um score entre os fornecedores, avaliando-os como “ruim”, “bom” ou “excelente”. A partir disso, estabelece práticas e resultados para que eles tenham a mesma sintonia que a companhia.
“O que temos de similar entre os dois é tratar as ocorrências como se fossem da própria empresa. É importante que os prestadores não nos vejam somente como um contratante, mas como parte fundamental do mercado”, pontua.
Entre os reguladores, a busca é pela rapidez na ocorrência e em quanto eles conseguem converter a ocorrência em pontos positivos. Já entre os gerenciadores, o foco está na recuperação e frustra- ção da tentativa de roubo, hoje um dos maiores problemas da área. Segundo a NTC e Logística, que fornece informa- ções para a Confederação Nacional do Transporte (CNT), a cada 10 mil viagens no Brasil, seis delas necessariamente serão alvos de criminosos.
“Com o prestador, podemos melhorar o quanto a nossa marca está sendo vista na ponta. A prestação do serviço diferenciada melhora o nível de reclamação. Nosso principal referenciador é o cliente”, conclui Ricardo.
Saúde e odonto: diálogo transparente
A marcação e o agendamento de consultas, assim como o descredenciamento de rede, estão entre as principais reclamações dos beneficiários dos planos de saúde. Muitas vezes, esses serviços não são realizados diretamente pela seguradora ou operadora de saúde.
É importante que as companhias mantenham diálogo constante e transparente com a classe médica, odontológica e com a rede referenciada de hospitais, ambulatórios e centros de diagnósticos sobre temas de interesse da área, além de trabalhar para expandir a rede referenciada de atendimento e evitar a sobrecarga em hospitais e consultórios.
A busca por ouvir e atender as necessidades dos profissionais de saúde e garantir que os procedimentos realizados por eles atendam ao padrão de qualidade da companhia e aos protocolos reconhecidos pelos órgãos competentes, bem como cultivar o relacionamento com os prestadores foram as premissas que permaneceram na SulAmérica também em 2016, quando a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apontou menos 1,4 milhão de beneficiários na saúde suplementar.
“Essa aproximação é essencial para a melhora nos processos e atendimentos ao cliente”, afirma Tereza Veloso, diretora técnica Médica e de Relacionamento com Prestadores de Saúde e Odonto. Ela defende que o diálogo entre as partes é a melhor ferramenta para a consolidação do futuro sustentável do setor, pois disponibiliza espaço para a construção conjunta de uma cadeia de saúde suplementar que atenda aos objetivos de todos os envolvidos.
Com o objetivo de incentivar o intercâmbio de conhecimento entre os prestadores de serviços de saúde e fortalecer os vínculos com a companhia, a seguradora lançou um canal digital para médicos e profissionais da área. O portal traz conteúdo técnico e informativo sobre medicina e saúde, artigos, pesquisas sobre saúde populacional e diretrizes da empresa.
Pela plataforma, o médico tem à disposição serviços como consulta à rede de prestadores por meio de geolocalização, cadastro para recebimento de newsletters e acesso a informações sobre benefícios e descontos oferecidos para referenciados. Os profissionais de saúde podem ainda sinalizar interesse em ser um prestador e indicar pacientes para o Programa Saúde Ativa, conjunto de iniciativas focadas na gestão integrada da saúde que oferece atendimento especializado para o perfil de saúde do segurado.
“Temos um bom relacionamento com os prestadores, mas para a manutenção dessa condição é necessário um constante investimento em comunicação transparente e direta com esse público”, argumenta Tereza, garantindo que a SulAmérica seguirá aprimorando os canais para manter a interação com os prestadores e demais públicos de interesse da empresa.
Pessoas: empatia é fundamental
Responsáveis por movimentar R$ 25,24 bilhões de janeiro a outubro de 2016, de acordo com a Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi), os seguros de pessoas (que incluem, entre outras modalidades, os seguros de vida, acidentes pessoais, educacional e prestamista) trabalham exclusivamente com momentos e assuntos sensíveis. Por esta razão, o diretor de Operações e Sinistros da Liberty Seguros, Dennis Milan, lembra a importância de ser eficiente, mas com empatia.
“Quando falamos dos serviços oferecidos aos segurados em vida, o foco é proporcionar satisfação, acolhimento e eficiência para conseguir resolver o problema do cliente da maneira mais rápida possível”, declara o executivo. “Nossas parcerias focam no cliente. Estamos sempre pensando em como podemos fazer diferente para garantir a satisfação dos segurados”, define.
A seguradora considera o serviço prestado aos consumidores um diferencial e espera que os fornecedores estejam alinhados à política da empresa, oferecendo atendimento cordial, gentil e eficiente que traga, entre outros pontos, a satisfação dos segurados. Para isso, foca em iniciativas com parceiros em busca da melhoria na proatividade de informações, principalmente em situações que fogem de um atendimento padrão por alguma circunstância.
No ano passado, por exemplo, revisitou os indicadores de nível de serviço e SLAs, acompanhou os indicadores de satisfação do cliente, traçou planos de ações específicos para as oportunidades encontradas e promoveu mudanças em processos e produtos. Também apoiou dois eventos de prestadores com o intuito de fortalecer a parceria e reforçar a importância de atender bem para garantir tranquilidade aos segurados, além de promover campanhas de premiação de qualidade com atendentes dos prestadores.
As ações, segundo Milan, mostraram a disposição dos parceiros em colaborar com ideias e mudanças na operação. Em contrapartida, evidenciaram a dificuldade e a escassez de prestadores de serviços com qualidade e disponibilidade longe dos grandes centros comerciais. e intensificou um treinamento como forma de capacitação dos fornecedores envolvidos.
Para este ano, a Liberty – que em 2017 aderiu à gestão compartilhada dos serviços, com pessoas alocadas dentro das instalações dos principais parceiros – pretende continuar trabalhando com fornecedores para elevar a qualidade do serviço prestado e trazer inovações que impactem positivamente os segurados.
No caso do seguro viagem, que também integra a carteira de pessoas, a parceria é norteada pela flexibilidade, transparência e proximidade. “Mesmo diante de um cenário econômico marcado por incertezas, procuramos estar sempre próximo dos nossos parceiros. Entendemos que o setor do turismo precisa de uma nova abordagem no seguro viagem e planejamos trabalhar junto aos parceiros na rentabilidade do negócio”, revela o diretor comercial – Personal Lines da QBE Seguros, Pedro Gutemberg.
Tornando-se “cada vez mais uma commodity”, ele diz que para manter os clientes deste tipo de produto as seguradoras devem ofertar serviços com maior valor agregado, estar atentas às oportunidades e tendências do mercado, apostar na inovação de produtos e, claro, preservar o relacionamento com as principais empresas de cartões de assistência que ofertam seguro para sua carteira. “Isso permite maior solidez aos produtos que vendem e garantia a seus clientes”.
Grandes riscos: planejando ações com antecedência
Grandes obras em infraestrutura surgiram nos altos da economia brasileira, sobretudo em razão dos eventos mundiais como a Copa do Mundo e as Olimpíadas, que anos depois seriam sediados no País e renderam muitos contratos às seguradoras e resseguradoras. “Trabalhamos em parceria com os fornecedores e planejamos as ações para os grandes eventos com muita antecedência. Isso nos garantiu bastante tranquilidade e não registramos nenhum problema”, declara o CEO da Austral Seguradora, Carlos Frederico Ferreira. Basicamente, a empresa realizou um planejamento de prospecção de clientes para demandas de seguros relacionadas aos eventos. Durante os mesmos, foi feita uma organização prévia para emissão de apólices ou eventuais vistorias e inspeções de risco.
Carlos acredita que a atuação ética e profissional dos parceiros é um dos principais ativos da companhia. Para ele, as seguradoras podem e devem sempre melhorar a prestação de serviço buscando a excelência operacional.
Mesmo agora, em que as grandes obras já não se encontram no mesmo ritmo frenético de alguns anos atrás, o mercado ainda conta com amplo espaço para crescer. E uma das janelas de oportunidades se abre no setor de petróleo. Em 2016, dados divulgados pela Petrobras indicaram recorde histórico anual na produção média de petróleo no Brasil, com 2.144.256 barris diários – número 0,75% maior que o registrado no ano anterior. Para 2017, a Agência Nacional de Energia (AIE) projeta baixo consumo, mas uma maior atividade da estatal, com produção estimada em 2,85 milhões de barris por dia.
O CEO, entretanto, lembra que o aumento de produção não necessariamente alavanca novos negócios, mas acredita que novas rodadas da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), assim como as mudanças regulatórias no pré-sal, terão impacto relevante no setor nos próximos anos.
Agro: uma via de mão dupla
Os prestadores ajudam as seguradoras, mas ao que tudo indica o auxílio ao prestador, partindo das seguradoras, também está se tornando cada vez mais frequente. “Melhorar processos e otimizar serviços traz benefícios para toda a cadeia. E essa troca é natural para nós”, diz o diretor de seguros rurais da Swiss Re Corporate Solutions, José Cullen.
Há pouco mais de um ano, a companhia iniciou os primeiros estudos de desenvolvimento de um aplicativo com o objetivo de aumentar sua eficiência operacional. Os processos e formulários de inspeções agrícolas já são padronizados e, com a ferramenta, ganhariam um aumento na qualidade das informações e agilidade das inspeções.
José lembra que o perito é uma peça fundamental para o trabalho das seguradoras. É ele que levanta as informações necessárias para a tomada de decisão da companhia. Portanto, é de extrema importância que este profissional tenha ferramentas modernas e capazes de aprimorar cada vez o trabalho desenvolvido em campo.
O aplicativo ainda está em fase de implantação. “Estamos recebendo feedback da sua utilização no campo e implementando alguns ajustes. É o processo natural de uma mudança como essa”, afirma ele, certo de que o uso da tecnologia é um caminho sem volta também para a indústria seguradora.
A expectativa é que, até o final do primeiro semestre, 95% das inspeções sejam realizadas com a ferramenta, reduzindo o tempo do ciclo de cada transação comparado com o modelo atual, representando queda significativa no custo operacional, padronização dos dados e agilidade dos processos.
Lívia Sousaaaa
Revista Apólice
