Em operação desde dezembro de 2014 em um edifício localizado no Parque Francal, a central de relacionamento do Grupo BB e Mapfre recebeu em agosto deste ano os cerca de 1 mil colaboradores que passam a ocupar, definitivamente, as novas instalações, construídas no bairro Chácara Santo Antônio.
“Acreditamos no potencial do mercado segurador e no nosso crescimento orgânico nos próximos anos. Com essa visão de futuro, investimos R$ 14 milhões em infraestrutura, tecnologia e integração dos sistemas e alcançamos resultados excelentes, com uma estrutura de atendimento ao cliente ainda mais sólida e moderna, responsável pela geração de empregos e pelo fortalecimento da economia local”, afirma Roberto Barroso, presidente da companhia nas áreas de Pessoas, Rural e Habitacional.
O novo call center está localizado na Rua Roza Gonzales Meneghetti, 2501, em uma área total de 21.586 mil metros quadrados.
Com capacidade para receber 130 mil ligações por mês – o que representa 30% de todo o volume de atendimento da empresa –, o novo site possui 550 pontos de atendimento (PAs) e deve atender, por ano, 1,5 milhão de pessoas com serviços de assistência 24 horas, SAC, aviso e acompanhamento de sinistros dos clientes, além de venda e renovação de seguros.
“Trata-se de uma operação estratégica para a companhia, abastecida com tecnologia de ponta e treinamento constante dos profissionais para aprimoramento dos processos e relacionamento com o cliente”, explica Mauricio Galian, diretor geral de TI, Operações e Pós-Venda.
O compromisso com a sustentabilidade que permeia as ações do Grupo também está presente no novo site em Franca. O prédio possui vidros espelhados e cobertura termo acústica (que, além de reduzir barulho, contribuem para evitar a entrada de calor e, dessa forma, reduzir o consumo de energia elétrica com ar condicionado), luminárias de alta eficiência (led), torneiras com fechamento automático e sistema que permite a utilização de água pluviais para limpeza e manutenção das áreas comuns e jardins.
Todo o mobiliário do site atende aos requisitos de ergonomia e normas vigentes. O projeto da nova Central de Relacionamento em Franca priorizou o cuidado com o público interno, prevendo a construção de ambientes colaborativos, áreas de convivência, salas de descompressão com tevê, pufes e máquinas de snack e café, além de ambulatório, vestiário, salas para recrutamento e seleção, treinamento, triagem e feedback.
A localização do empreendimento também contemplou facilidades de locomoção aos colaboradores. Um ponto de ônibus para atender às linhas locais foi construído às margens do terreno, além de um bicicletário com 30 vagas e estação de reparo para quem utiliza transporte alternativo.
Para o atendimento dessa operação, a companhia realizou a contratação de quase 1 mil colaboradores que atuam nas posições de coordenador e supervisor de Operação e Qualidade, assistente de Atendimento e monitor nas áreas de Planejamento e Atendimento. Todos os profissionais da Central de Relacionamento de Franca passaram por treinamentos antes de começar a operar. Considerando a complexidade de alguns atendimentos e os detalhes de seguros o Grupo investiu mais de 8.500 horas de treinamento para garantir alta performance de todo o seu time de profissionais.
L.S.
Revista Apólice
