A Porto Seguro ficou em 10º lugar entre as melhores empresas no quesito atendimento ao cliente, conforme pesquisa realizada pela Revista Exame em parceria com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), entre abril e dezembro do ano passado. O estudo avaliou as melhores e também as piores empresas no atendimento ao consumidor.
A lista foi formada a partir da união de quatro quesitos: a pesquisa de opinião do público, que citou espontaneamente três melhores e três piores empresas, as informações das empresas, o ?cliente-surpresa?, baseado na lei dos SACs, o Código de Defesa de Consumidor e das normas das agências reguladoras, além da pesquisa qualitativa, na qual foram entrevistados 15 clientes de cada empresa sobre o atendimento.
Na pesquisa, 98% das companhias afirmaram ter estrutura e atendimento eficaz, mas quando o serviço foi testado, apenas 48% seguiram as leis de defesa do consumidor.
Outro dado obtido com o estudo é que 37% dos grupos analisados apresentam softwares de gestão que ajudam a identificar falhas. Em relação aos funcionários, pouco mais da metade (57%) das instituições oferece a cada 15 meses treinamento relacionado ao atendimento.
Além disso, o levantamento mostrou que 90% das empresas fazem pesquisa de satisfação do cliente, mas apenas 69% utilizam esses dados para melhor a qualidade do atendimento.
Através da análise de todos os dados coletados pela pesquisa, foi possível concluir que, para atender bem o cliente, a empresa deve seguir alguns passos básicos, como determinar que os problemas devem ser solucionados rapidamente, fazer auditorias periódicas, ouvir de verdade o cliente, não subestimar uma queixa, assumir quando a atitude tomada pela empresa está errada e pedir desculpas pelo erro e, por fim, entender que o cliente fiel é uma garantia de crescimento.
Com informações da Exame
Jamile Niero
Revista Apólice
