Os clientes passaram a determinar não só o que comprar, mas como comprar e, principalmente, onde comprar. E assim como ocorre em outras áreas, eles deixam as exigências bem claras quando o assunto é regulação e vistoria de seguro para automóveis, segmento em que qualidade e rapidez na solução do sinistro aparecem como as maiores demandas.
A evolução dos serviços nesta área pode ser traçada como uma linha crescente em relação ao atendimento aos clientes. “Houve um aumento no nível de exigência e excelência por parte deles e as empresas passaram a intensificar o trabalho para o cumprimento dos prazos e um atendimento rápido e desburocratizado”, explica Mauro Schenekenberg, sócio-diretor da MS Vistoria, garantindo que as companhias que não se adequarem a essas demandas ficarão fora do mercado. “Para permanecer, não basta observar os lucros. Deve-se atentar 25 para a necessidade da qualidade e fazer algo a mais para conquistar os clientes”, acrescenta.
Felizmente, a maioria dessas empresas – assim como as seguradoras – entendeu o recado e, cada vez mais, concentra seus esforços para suprir a necessidade dos segurados. “Quem viu como uma vistoria prévia ou a regulação de um sinistro era realizada há dez anos, com uso de formulário, prancheta e máquina fotográfica, sabe do salto realizado neste sentido”, declara Mario Cassio Mauricio, CEO do Grupo Dekra no Brasil.
Atualmente, mais de 90% dos serviços prestados pela companhia são realizados por meio de um aplicativo para smartphones, medida que o executivo afirma reduzir o prazo de realização e entrega dos serviços. Outras apostas são nos postos fixos espalhados pelo País, nos quais o cliente pode fazer a vistoria no seu tempo e tem a possibilidade de agendar previamente o serviço; e em uma plataforma de autoatendimento que já opera em modo piloto com grandes seguradoras do mercado e torna possível realizar todo o processo da vistoria e constatação de danos por meio de um totem interativo. “Temos grandes expectativas com este projeto”, diz Mauricio.
Graças à introdução da tecnologia ao processo, as companhias seguradoras passaram a fazer uma gestão completa do processo (desde a solicitação até a entrega) e agilizaram tanto o atendimento ao cliente e o processo de emissão da apólice quanto o pagamento da comissão ao corretor de seguros. Fernando Menezes, sócio fundador da Sultec Vistorias, explica que com a implantação da tecnologia ao processo, o agendamento passou a ser feito no sistema da seguradora e enviado à empresa de vistoria via web service. Em questão de minutos, o mesmo encontra-se disponível para prévio agendamento junto ao segurado.
“Cabe a cada prestadora agilizar o processo de realização de acordo com a disponibilidade de cada segurado. Automaticamente definido o CEP de atendimento, já estará disponível no smartphone do vistoriador para a realização da vistoria. Todo este processo pode ser feito em menos uma hora”, declara ele.
A vistoria prévia, aliás, é extremamente necessária ao processo de seguro, considerando fatores como a identificação de veículos clonados e o combate à fraude. Assim, o cliente passa a contar com profissionais para analisar o seu carro e auxiliar os departamentos técnicos com uma precificação correta de acordo com o enquadramento através da tabela Fipe e aceitação de riscos, pré determinados dentro das particularidades de cada seguradora. Porém, Menezes lembra que uma parcela considerável de clientes ainda não faz ideia de que o serviço é terceirizado. “No momento da vistoria, quem está analisando o carro é a companhia seguradora. Por isso devemos sempre primar pela qualidade do serviço prestado desde a apresentação, atendimento e qualificação técnica necessária”, salienta Menezes.
Regulação
Mais dinâmica, a regulação de sinistros de automóveis apresenta um pequeno período entre a recepção da reclamação, procedimentos, vistoria e apuração dos danos. Mas nem sempre foi assim: o processo levava semanas para ser concluído.
“Nos últimos 15 anos, os processos de regulação se tornaram totalmente eletrônicos, desde a orçamentação de reparos até a identificação dos veículos. O uso de toda essa tecnologia eletrônica fez com que os processos de atendimento ao cliente se tornassem mais rápidos e eficientes”, explica Ricardo Gimenez, vice-diretor da Auto Reg Brasil. Antigamente, somente a elaboração do orçamento de reparos dos veículos demorava mais de três dias, serviço que hoje é feito em minutos.
Com o uso da tecnologia, foram criadas soluções diversificadas para um atendimento rápido e eficiente e, segundo Gimenez, os prestadores de serviços estão atentos para investirem em tecnologia, logísticas regionais físicas e recursos humanos qualificados para atenderem a necessidade das seguradoras.
A opinião é compartilhada pelo sócio da Fox Reguladora, Alexandre Massao. “Começamos com um processo totalmente manual, passamos ao e-mail e hoje contamos com diversos aplicativos ofertados pelas seguradoras que garantem maior agilidade e eficácia no atendimento ao cliente”, diz o executivo. “Esses canais de atendimento para a comunicação de sinistro e envio de documentos, utilizando plataformas de aplicativos e seus próprios websites, foram a maior evolução das duas últimas décadas”.
Martin Faller, CEO da inTrust, lembra que há sempre a possibilidade de melhora por meio de negociações, parcerias e aumento de rede de atendimento, consequentemente, redução de custos, conforme a carteira vai se tornando mais sólida.
“Nosso principal objetivo é a redução de custos através de parcerias com fornecedores e oficinas. Futuramente, o plano é fazer vistorias por meio de vídeos, com o intuito de reduzir ainda mais o tempo da regulação e elevar a qualidade de atendimento para que o reclamante tenha uma boa experiência através dos serviços recebidos, após um momento não desejado”, pontua Faller. Outro desafio importante será reduzir, com acordos, os casos acionados na justiça, pois ao tomar uma decisão rápida sobre a responsabilidade do ocorrido os custos caem automaticamente.
Recentemente, a empresa desenvolveu e implantou um sistema de gerenciamento online de ocorrências que possibilita executar diversos estudos e fazer diferentes levantamentos e comparativos para atuar com mais ênfase nas regiões onde há maior demanda.
Vale destacar que, neste mercado, a competitividade também engloba as estruturas e suporte de atendimento ao segurado, como a expansão das vendas dos seguros para regiões interioranas. Por isso, as empresas precisaram investir mais em estruturas localizadas nessas regiões. As seguradoras criaram centros de atendimento nas capitais e cidades relevantes em vários estados. As reguladoras por sua vez, passaram a sediar seus técnicos em diversas cidades, para que o atendimento seja rápido. “Os prestadores de serviços estão muito atentos para investirem em tecnologia, logísticas regionais físicas e recursos humanos qualificados para atenderem a necessidade das seguradoras”, completa Gimenez.
O que esperar
Alexandre Massao, da Fox Reguladora, acredita em uma evolução ainda maior na oferta de serviços agregados às apólices, como serviços na residência do segurado e uma melhora no atendimento a terceiros – o que algumas seguradoras já praticam a fim de cativar o usuário como futuro cliente. “Com a concorrência acirrada, o desafio das seguradoras será o constante aprimoramento dos canais de atendimento ao cliente e a busca de maior sinergia com as equipes terceirizadas, pois a agilidade e qualidade nestes quesitos serão fatores determinantes para que as companhias possam angariar e cativar novos clientes”, afirma.
Já Mario Cassio Mauricio, da Dekra, declara que mesmo em um cenário político e econômico complexo, no qual as empresas buscam a revisão de estruturas de custo, modelos de operação e ganho de eficiência, é grande a expectativa em torno do seguro popular, que recentemente teve suas normas aprovadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Na visão do executivo, a real possibilidade de aumento da frota segurada trará um novo enfoque para todo o segmento de regulação e vistoria.
Para os próximos anos, Mauro Schenekenberg, da MS Vistoria, espera uma evolução ainda maior na tecnologia com o surgimento de novas ferramentas que possam auxiliar na melhoria da agilidade e qualidade dos serviços, além de um aquecimento do mercado de seguros.
Isenção de vistoria
A isenção de vistoria, praticada pelo mercado desde os anos 2000, assume equivocadamente o aceite sem vistoria de veículo já segurado em outra congênere, está se exaurindo e vai trazer sérios problemas operacionais para as seguradoras. É o que aponta Paulo Pinna Teixeira, proprietário da Boné Vistoria.
Segundo ele, o custo operacional da vistoria mostra que mesmo as gigantes do setor não estão conseguindo ficar sem a terceirização. “Muito pouco ou quase nada foi feito para agilizar o atendimento aos clientes, devido principalmente ao desafio de conciliar atendimento eficiente com baixa remuneração pelo serviço”, argumenta. Para o executivo, a redução do lucro mostra de forma panorâmica o que ocorre no segmento. “As pessoas estão fugindo do custo no lugar de ficar de frente com ele e estudar uma estratégica racional de resolver o problema, mesmo que seja romper com os paradigmas”.
Teixeira defende que a remuneração seja repensada e que o atendimento ao cliente seja aprimorado.
Matéria originalmente publicada na Revista Apólice (edição 209)
Lívia Sousa
Revista Apólice
