Embora quase metade dos consumidores considere contratar um Seguro de Vida, 42% se dizem confusos, inseguros ou pouco convencidos pelas informações encontradas durante a jornada de compra. Como resultado, um em cada quatro abandona o processo antes da contratação, segundo o Relatório Global de Seguro de Vida 2027, elaborado pelo Instituto de Pesquisa da Capgemini em conjunto com a LIMRA.
O levantamento ouviu 6.175 consumidores em 18 países das Américas, Europa e Ásia-Pacífico entre abril e junho de 2026. A pesquisa também contou com entrevistas com 198 executivos de seguradoras de Vida nos mesmos mercados. Os resultados, portanto, apresentam um retrato global e não representam especificamente o comportamento do consumidor brasileiro.
Entre os entrevistados, 47% afirmaram considerar a compra de uma apólice. Os principais obstáculos apontados durante esse processo foram a linguagem excessivamente técnica, mencionada por 37%, preocupações relacionadas ao preço, com 35%, e a percepção de que o produto não é relevante para a fase da vida em que se encontram, citada por 25%.
O problema é ainda mais evidente entre os mais jovens. Entre consumidores de 18 a 40 anos, 54% consideram contratar Seguro de Vida, mas 28% acabam abandonando a jornada antes de concluí-la.
A Inteligência Artificial também começa a interferir na forma como o consumidor pesquisa seguros. Mais da metade dos entrevistados, 51%, pretende utilizar ferramentas de IA generativa para pesquisar e comparar produtos de Vida.
Apesar disso, o contato humano permanece relevante nas etapas de decisão. Dois em cada três consumidores disseram preferir a participação de um consultor para definir a cobertura, enquanto 85% desejam algum tipo de interação com um profissional ao longo da jornada, seja para validar informações, esclarecer dúvidas ou ajudar na tomada de decisão.
Metade dos entrevistados também demonstrou preferência por consultores com características demográficas semelhantes às suas. Segundo o estudo, menos de um quarto das seguradoras pesquisadas consegue realizar esse tipo de direcionamento entre clientes e profissionais.
“Precisamos aproximar os consumidores e orientá-los durante todo o processo, mantendo a simplicidade e adotando ferramentas como a IA, sem jamais perder de vista o papel essencial dos consultores humanos”, afirma Bryan Hodgens, vice-presidente sênior e responsável pela área de pesquisas da LIMRA.
Falta de contato pesa após a contratação
Os desafios continuam depois da emissão da apólice. Quase 40% dos segurados consultados afirmaram que raramente recebem contato de sua seguradora após a contratação. Ao mesmo tempo, metade daqueles que encerram a cobertura toma essa decisão nos primeiros três anos.
Para 48% dos entrevistados, a probabilidade de permanecer na companhia seria maior caso recebessem orientação proativa antes, durante e depois da compra.
O estudo também identificou uma lacuna no Seguro de Vida em grupo. Apenas 25% dos participantes afirmam receber apoio para identificar uma cobertura adequada às próprias necessidades. Embora 57% se declarem confiantes na proteção disponibilizada pelo empregador, esse grupo admite nunca ter avaliado formalmente se o capital contratado é suficiente para suas necessidades.
Para Samantha Chow, líder global do setor de Seguros de Vida, Anuidades e Benefícios da Capgemini, a complexidade durante a compra e a baixa frequência de contato no pós-venda dificultam a construção de relacionamentos mais duradouros entre seguradoras e clientes.
Seguradoras mais avançadas têm menor cancelamento
A pesquisa também analisou as estratégias das seguradoras. Apenas 18% das companhias consultadas afirmaram possuir uma estratégia unificada e um roteiro estruturado para a jornada do consumidor.
A Capgemini classificou 10% das empresas pesquisadas como “best-in-class”, considerando fatores como investimentos centrados no consumidor, gestão de cancelamentos e resgates, uso de dados, capacidade de combinar clientes e consultores e adoção de tecnologias como IA agêntica.
Segundo o levantamento, esse grupo registrou, nos últimos três anos, crescimento de receita 41% superior ao das demais companhias e taxas de cancelamento 12% menores. As empresas também são quase três vezes mais propensas a consolidar os dados dos consumidores em uma visão única e implementar recursos de IA agêntica.
Os resultados devem ser lidos dentro da metodologia do estudo: a classificação das seguradoras mais avançadas é baseada em avaliações feitas pelas próprias empresas sobre seu nível de maturidade, combinadas com dados financeiros também autodeclarados referentes ao período entre 2022 e 2025.
N.G.
