Imagine acompanhar um amigo ou familiar a uma loja para comprar um smartphone. Depois de escolher o aparelho, concluir a compra e realizar o pagamento, surge um problema: ele não consegue configurar e ativar o dispositivo. O primeiro caminho é pedir ajuda ao vendedor. Mas e se o próprio vendedor também não souber resolver a questão? A solução mais natural será procurar outro profissional que tenha conhecimento para concluir o processo.
A situação pode parecer hipotética, mas representa um desafio bastante presente nas operações de atendimento: como garantir que, independentemente de quem esteja do outro lado do balcão, o cliente tenha acesso ao mesmo nível de conhecimento e consiga resolver sua demanda? Essa questão também ajuda a explicar um dos principais desafios da gestão de grandes redes de correspondentes bancários, que é transformar experiências individuais em um padrão consistente de qualidade.
Ao longo dos últimos 11 anos, o setor financeiro evoluiu de maneira exponencial. Saímos de um modelo quase “tailor-made” – personalizado com ofertas mais específicas e processos menos integrados -, para um ambiente com uma grande variedade de produtos, serviços, marcas e sistemas convivendo em um mesmo ponto de atendimento. Nesse cenário, garantir que produtos, processos e pessoas estejam integrados e operem sob um mesmo padrão de qualidade tornou-se cada vez mais complexo.
O desafio está justamente em identificar o que essas diferentes realidades têm em comum. Em uma rede pequena, é possível acompanhar boa parte da operação de maneira individual. À medida que a escala aumenta, esse modelo deixa de ser suficiente. É nesse ponto que treinamentos, dados e acompanhamento ganham relevância: eles permitem transformar centenas ou milhares de situações do dia a dia em conhecimento sobre a operação como um todo.
A evolução dos produtos financeiros, dos canais digitais e das expectativas dos consumidores também elevou o nível de exigência sobre quem está na ponta. Profissionalizar essa atuação deixou de ser apenas uma questão de capacitação e passou a envolver uma combinação de conhecimento, tecnologia, acompanhamento e capacidade de adaptação.
A Promotiva, unidade de negócios da Wiz Co e mais importante gestora de correspondentes bancários do Banco do Brasil, acompanhou essa transformação e, em diferentes momentos, esteve à frente de mudanças na forma de capacitar e oferecer suporte aos profissionais que atuam na ponta. Hoje, com uma rede de mais de 770 empresas credenciadas e mais de 15 milagentes vinculados, carregamos um repertório construído a partir de diferentes perfis, necessidades e desafios encontrados no cotidiano da operação.
São mais de 60 mil contratos mensais em crédito consignado, consórcios e seguros, em que a Promotiva atua exclusivamente na distribuição do Banco do Brasil, respondendo por mais de 75% das operações originadas pela instituição. Fortalecer essa parceria acompanha uma tendência do setor: a valorização dos correspondentes como canais estratégicos de inclusão financeira, ampliando o acesso a produtos onde a presença física do banco é limitada.
Os números ajudam a dimensionar essa experiência. Em 2025, mais de 17 mil alunos participaram de treinamentos de crédito, com taxa média de satisfação de 74% no NPS. Em 2026, até agosto, foram outros 7.296 participantes. Ao longo de 11 anos, quase 40 mil agentes já passaram por essas capacitações. A formação abrange desde aspectos técnicos até temas mais transversais, como educação financeira, que prepara os profissionais para uma atuação mais consciente e adequada junto aos clientes.
Mais importante do que o volume, porém, é o conhecimento que esse contato gera. Cada treinamento traz dúvidas, experiências e situações diferentes. Quando essas informações são analisadas em conjunto, deixam de representar apenas questões pontuais e passam a revelar padrões. Uma dúvida recorrente em diferentes pontos da rede, por exemplo, pode indicar a necessidade de rever uma orientação, aprimorar um processo ou desenvolver uma nova forma de capacitação.
É algo semelhante ao que acontece em uma grande rede de lojas. Se a mesma dúvida começa a aparecer em diferentes unidades, provavelmente não se trata mais de um problema isolado. É um sinal de que existe uma oportunidade de melhorar a orientação para toda a rede. A diferença é que, no caso de uma rede de correspondentes bancários, esse aprendizado pode alcançar milhares de profissionais e impactar uma quantidade ainda maior de atendimentos.
Em um mercado cada vez mais orientado por dados, essa capacidade de transformar experiências individuais em conhecimento coletivo tende a ser um dos principais diferenciais de uma operação de grande escala. A escala, portanto, não deve ser entendida apenas como uma medida de tamanho. Quando existe capacidade de organizar, analisar e transformar o que acontece na ponta em aprendizado, ela se torna uma fonte de inteligência para o negócio, que contribui diretamente para a sustentabilidade da operação de crédito ao apoiar processos mais consistentes, profissionais mais preparados e decisões mais adequadas ao longo da jornada.
Essa lógica também vale para o acompanhamento da rede. Treinar é fundamental, mas não é suficiente. É preciso entender o que acontece depois, verificar se o conhecimento foi incorporado, identificar novos pontos de atenção e oferecer suporte quando necessário. É esse ciclo contínuo (capacitar, acompanhar, aprender e aprimorar) que transforma conhecimento em qualidade operacional.
No fim, o verdadeiro valor de uma rede grande pode estar menos no número de empresas ou profissionais que fazem parte dela e mais na capacidade de aprender com cada um deles. Quantidade, sozinha, não é sinônimo de qualidade. Mas, quando existe método para transformar a escala em aprendizado, ela pode ser justamente uma das principais ferramentas para construí-la.
Por Paulo Henrique dos Santos, Diretor Executivo da Promotiva, Unidade de Negócios da Wiz Co
