EXCLUSIVO – Há muitas opções de conteúdo no ITC Vegas 2025. Um tema bastante recorrente é a hipersonalização, que foi abordada no painel que tratou da mudança dos produtos de tamanho único para atender a todos os clientes para o üm em um milhão”, a nova era da hiper personalização. Matt Battersby, John Almasan, Andrea Collins e Alon Silberberg debateram o impacto da inteligência artificial (IA), da hiperpersonalização e das novas tecnologias na saúde digital e na forma como seguradoras e empresas de benefícios se relacionam com seus clientes. O encontro, mediado por Michael Costonis, trouxe reflexões sobre ética, dados e comportamento humano na era da automação cognitiva.
Matt Battersby, SVP, Global Head of Research & Development da RGA, destacou que as entrevistas conduzidas por IA têm se tornado surpreendentemente humanas. Combinando voz, texto e vídeo, essas plataformas conseguem adotar tom empático, formular perguntas reflexivas e empregar técnicas psicológicas que favorecem o engajamento. Segundo ele, esse tipo de interação ajuda os clientes a compreenderem melhor seus produtos e benefícios, tornando o processo de comunicação mais natural e eficiente. “As pessoas gostam de conversar com uma IA, especialmente quando ela mostra empatia e escuta ativa. Isso aumenta a compreensão da política e até as taxas de renovação de seguros”, comentou Mary.
Representando uma companhia centenária, John Almasan, Senior MD – Global Head of AI & Emerging Tech da TIAA, enfatizou que o grande desafio está em conciliar a inovação tecnológica com a responsabilidade ética. Para ele, a personalização só é sustentável quando o uso da IA respeita a privacidade e o contexto regulatório.
“Vivemos uma era em que diferentes gerações se preparam para a aposentadoria e cada público exige uma forma única de comunicação. Usar IA para compreender essas nuances é fundamental, mas precisamos garantir ética, segurança e transparência em cada interação”, pontuou Almasan.
O executivo também alertou para os riscos crescentes de fraudes digitais e ataques cibernéticos, especialmente contra populações mais idosas. Ele explicou que empresas como a sua têm investido em autenticações avançadas, como passkeys e múltiplos fatores de verificação, além de programas de educação digital contínua.
Andrea Collins, CMO da Hippo, trouxe uma visão estratégica sobre o uso de dados para criar relacionamentos de confiança com o consumidor. Segundo ela, a hiperpersonalização vai além da segmentação: trata-se de construir experiências de conteúdo em tempo real, ajustadas ao comportamento do usuário. “É preciso entender como o cliente consome informação, quais canais ele usa e como podemos evoluir nossa comunicação a partir disso. O dado não serve apenas para medir performance, mas para aprimorar a jornada emocional e cognitiva do consumidor”, explicou Andrea.
A executiva também destacou a importância de métricas como retention rate e sentimento do cliente para medir a eficácia das estratégias de engajamento.
Fechando o painel, Alon Silberberg, CEO e fundador da YuviTal, apresentou resultados de estudos clínicos realizados com mais de 250 mil participantes, que comprovaram a eficácia de plataformas digitais de saúde em reduzir riscos de doenças crônicas e custos médicos por meio da personalização do comportamento.
“O segredo está em combinar economia comportamental, gamificação e incentivos dinâmicos. Usamos dados para entender como motivar cada indivíduo, seja pela proximidade com uma meta, pelo incentivo social ou pela comparação com amigos e colegas”, explicou. Silberberg detalhou que a tecnologia da YuviTal utiliza incentivos econômicos, sociais e psicológicos para promover mudanças sustentáveis de hábito, com resultados de longo prazo em engajamento e bem-estar.
Encerrando a sessão, os palestrantes concordaram que a hiperpersonalização será um divisor de águas para o setor de seguros e saúde digital. As companhias que não incorporarem dados comportamentais e IA generativa em seus modelos de negócio correm o risco de se tornarem irrelevantes. “Daqui a cinco anos, as empresas que não oferecerem produtos e experiências personalizadas simplesmente não existirão no radar do consumidor”, resumiu Alon Silberberg.
Kelly Lubiato, de Las Vegas
