Case vencedor do Prêmio Melhores do Seguro 2019 – A corretora de seguros faz parte do Sicoob (Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil, Santa Catarina/Rio Grande do Sul), uma instituição financeira que atende cerca de 4,4 milhões de cooperados, com mais de 400 agências espalhadas em 270 municípios e cerca de 42 mil funcionários.
Além de oferecer crédito, a empresa fornece consórcio, previdência, cartões e seguros, e foi criada em 2009 para atender a carência dos seus clientes quando o assunto é seguro. Atualmente, a corretora trabalha com as principais seguradoras do mercado, como Porto Seguro, Azul, Mapfre, Allianz, HDI, Liberty e Sicoob Seguradora.
No modelo de gestão de negócios da instituição, são encarados como clientes da corretora os próprios consultores de vendas da cooperativa financeira e os segurados, com atendimento sendo realizado por meio de uma estrutura centralizada que envolve os departamentos administrativo, comercial, desenvolvimento e de projetos.
Com objetivo de entender melhor as dificuldades dos clientes da empresa, a companhia indicou três funcionários mais experientes da área de desenvolvimento para que procurassem, pessoalmente, em todas as estruturas regionais, qual era a maior dificuldade na gestão da carteira.
Assim, os executivos participa- ram de um evento chamado Comitê de Orientação Estratégica (COES), no qual foi aberto um espaço para que as agências apontassem suas necessidades ou sugestões para o planejamento. Com essa oportunidade, os colaboradores mencionaram a grande necessidade de mais treinamentos e capacitação a distância, interatividade e comunicação mais fluída.
A área de Operações & Projetos da corretora ficou responsável pela pesquisa, implantação e entrega de uma solução. Foram envolvidos todos os setores da empresa que, em conjunto, definiram o fluxo do projeto. Durante esse processo, foram percebidos altos custos financeiros e humanos para a realização de eventos e cursos, riscos de deslocamentos de empregados e abrangência territorial.
O plano de implementação estruturado pelo setor de projetos foi dividido em três partes: BI (Business Intelligen- ce), aplicativo para relacionamento e atendimento. Também foi implementada a Escola de Seguros da corretora, que oferece treinamentos presenciais para os gerentes das agências do Sicoob, vídeos de instrução, manuais, ferramentas de comparativo e facilitadores de vendas. Mas, mesmo assim, a empresa não obtinha o retorno que esperava em vendas. De acordo com Marcel Evandro Bankow, diretor técnico e comercial da organização, “com todo esse processo, foi percebido que, por vezes, nem todas as informações chegavam à ponta, no caso, o funcionário da agência, e algumas eram recebidas de maneira errada, o que é natural pois havia uma corrente de pessoas eram envolvidas”. Contudo, seria custoso e muito trabalhoso para a empresa oferecer treinamento para esses colaboradores.
Por isso, o Sicoob começou a pesquisar fornecedores de ferramentas que solucionassem de maneira rápida e eficaz o problema. Primeiramente, a corretora buscou startups que sugerissem algo diferente e que suprissem as suas necessidades.
Engajamento
Mesmo oferecendo uma pla- taforma de ensino à distância para os funcionários, a empresa percebeu que, da maneira que estava estruturado o sistema, não havia engajamento dos colaboradores.
“Começamos a pensar em alternativas para que esse novo sistema fosse eficaz e que realmente envolvesse quem tivesse lendo o conteúdo”, afirma Bankow.
No Google Campus de São Paulo estava incubada uma startup chamada Hondana, que fornece um chatbot interativo e que, por meio de perguntas e respostas, em pílulas de conhecimento que duram de 1 a 4 minutos por dia, en- sina técnicas de venda, teoria, condições gerais do seguro, campanhas e eventos para o usuário. Assim surgiu o app Quizz.
Misturando interação, bom humor e “gameficando” a educação, a companhia percebeu que os colaboradores estavam interagindo e acessando mais o conteúdo. Depois de instalado no celular e com acesso liberado pela Escola de Seguros do Sicoob, sempre que é gerada uma pílula de conhecimento um quiz é disparado e o app notifica o colaborador, dando 72 horas para acessar e responder as perguntas.
Toda interação do usuário é registrada, acertos, erros, engajamento e comentários, que retornam para a Escola, que pode definir reforços de capacitação específicos para empregados, agências, regiões ou até mesmo para toda rede, dependendo do resultado das respostas. Cada acerto do quiz gera 50 pontos para o colaborador. Caso o usuário erre, pela participação e para manutenção de engajamento, ele ganha 25 pontos. “Estar engajado é importante e por isso elaboramos esse esquema de pontuação, assim o funcionário não desiste caso não saiba responder alguma pergunta”, ressalta Flores Jr., analista responsável pelo projeto. Durante o semestre, os três primeiros colocados são premiados com brindes institucionais.
Segundo Bankow, a maior vantagem dessa educação estratégica para a organização é a comunicação direta com a última linha de atendimento, que é quem tem contato direto com o público da companhia. “A nossa maior dificuldade é que dentro da empresa há concorrência. A mesma pessoa que comercializa seguro vende também cartão de crédito, consórcio e uma série de coisas que acabam sendo mais rentáveis para o Sicoob. Quando há confiança, informação e motivação, as chances de negócios são potencializadas”.
Case vencedor do Prêmio Melhores do Seguro 2019. Em 2021, o Prêmio irá reconhecer iniciativas de empresas de todas as áreas do mercado. Veja o regulamento aqui.
