As transformações são cada vez mais aceleradas no mercado e setores tradicionais sentem uma forte pressão para acompanhar essas mudanças. Novas tecnologias e expectativas crescentes dos clientes estão direcionando novas jornadas de consumo e a forma como os clientes se relacionam com as empresas. Diante desse cenário, as seguradoras enfrentam desafios para manter a competitividade e gerar novos negócios.
O fato é que a constante transformação pela qual o setor tem passado acaba por criar oportunidades e a eminente necessidade de melhoria operacional em controles e processos com apoio de soluções envolvendo Automação Inteligente (AI), o que pode trazer ganhos de eficiência e colaborar com a transformação digital na cadeia de valor de seguros.
Automação robótica de processos, aprendizado de máquinas e tecnologias cognitivas são algumas das soluções que podem revolucionar a maneira pela qual as seguradoras fazem a gestão de seus negócios. Embora a AI seja claramente relevante, poucas seguradoras adotaram a automação em seu pleno potencial e muitas ainda optam por implementações limitadas ou programas-piloto em pequena escala.
Outra percepção com base em nosso estudo intitulado “A seguradora automatizada” é que muitos executivos ainda entendem AI como redução de custos, o que pode ser uma visão limitada, uma vez que, quando implementada adequadamente, ela oferece um retorno financeiro significativo sobre o investimento. Automação Inteligente refere-se à combinação de soluções envolvendo várias tecnologias utilizadas em conjunto para solucionar problemas de negócio complexos e auxiliar as seguradoras a atingirem seus objetivos organizacionais e estratégicos. As seguradoras estão enfrentando desafios significativos relacionados com processos manuais e, às vezes, burocráticos, resultando em longos períodos de espera para os clientes, além de colaboradores qualificados realizando tarefas repetitivas de baixo valor agregado.
Nesse sentido, a implementação da AI não é mais uma opção e deve ocorrer de forma estratégica. Além disso, ela oferece cinco benefícios além da redução de custos, que são: (i) produtividade e desempenho; (ii) satisfação dos colaboradores com a redução de atividades operacionais; (iii) escalabilidade; (iv) qualidade e confiabilidade; e (v) capacidade de auditoria e monitoramento das transações.
Por isso, torna-se necessário implementar uma abordagem holística, centrada no cliente, por meio da qual as seguradoras tenham acesso a uma jornada única de AI, incluindo suporte na visão e seleção de fornecedores; identificação de casos de uso; arquitetura de soluções que envolvam uma visão integrada entre sistemas e tecnologias utilizadas; gerenciamento de risco; e gestão da mudança.
Além disso, é importante que o processo de transformação digital ocorra com a utilização de metodologias específicas para a implementação da tecnologia e um time preparado para oferecer todo o suporte durante a transformação e mantendo o fluxo de comunicação com as áreas operacionais e de negócio envolvidas.
Em um cenário em que a pressão externa está aumentando com novos concorrentes digitais ganhando espaço em ramos tradicionais de negócios e gigantes do mercado de tecnologia avançando em outros setores, é preciso refletir cada vez mais sobre a Automação Inteligente como uma jornada transformacional. Ela não está relacionada apenas com uma implementação tecnológica, mas com uma transformação que pode melhorar o mercado, o ecossistema a operação e o próprio modelo de negócio e resultar na oferta de melhores produtos e serviços para os clientes, além de melhorar sua experiência de consumo.
* Por Érika Ramos, sócia-líder de Seguros da KPMG no Brasil
