As seguradoras que desejam fazer a emissão de seguros intermitentes precisam entregar, pelo menos, três itens para conquistar uma jornada de sucesso com seus segurados
1 – Enviar mensagens e receber feedbacks em tempo real. Não faz muito sentido um seguro sob demanda demorar para acontecer, já que os segurados deverão contratá-los horas ou minutos antes do evento iniciar;
2 – Possuir comprovação das transações e comunicações, conforme a resolução 294 e 359 da Susep (Meios Remotos) para com segurados e regulador, já que existirão maiores possibilidades de fraude;
3 – Em caso de sinistros, realizar os pagamentos das indenizações de forma rápida, pois a reputação positiva irá criar um efeito de rede para acelerar o crescimento.
Para os itens acima, existem duas tecnologias que cabem perfeitamente no processo, como a rede de blockchain com seus contratos inteligentes (smart contracts) e sistemas de mensagens, como o WhatsApp e Facebook Messenger.
Jornada do cliente com seguros intermitentes
As seguradoras já sabem que é difícil emplacar e gerar engajamento em seus aplicativos móveis. Após alguns anos lançando ferramentas no mercado, as companhias já entenderam que fazer um app é relativamente fácil, mas conquistar o engajamento é muito mais difícil. Salvo raras exceções, como alguns aplicativos de planos de saúde ou de insurtechs que praticamente obrigam a instalação para a contratação, a grande maioria dos aplicativos de seguradoras não emplacaram.
Não precisamos fazer muita pesquisa pra entender. Você que está lendo esse artigo provavelmente possui algumas dezenas de aplicativos instalados em seu smartphone, e de acordo com as estatísticas mais recentes, olha uma média de 200 vezes diariamente para a telinha. Contudo, você só deve abrir entre seis ou sete apps durante o dia, com uma alta probabilidade do WhatsApp ser o número um, seguido do Instagram, Waze ou Google Maps, Uber ou 99, Facebook, o app do seu banco ou cartão de crédito, aplicativo de fotos ou quem sabe algum de entretenimento ou joguinho, mas vai parando por aí. O aplicativo da seguradora você até instala, mas raramente abre.
As seguradoras precisam entender que não tem como brigar com os aplicativos das gigantes de tecnologia, mas isso não significa que não estejam dispostas a investir o mesmo montante de recursos, talentos, tempo e dinheiro que estas empresas investem todos os anos. A boa notícia é que dá pra pegar carona nos aplicativos que os segurados já utilizam no dia-a-dia, entregando desta forma uma ótima experiência para o usuário e definindo a jornada do cliente com uma espécie de “aplicativo invisível”.
WhatsApp e blockchain: app invisível em prol da experiência
Se custa caro desenvolver um bom aplicativo, custa ainda mais engajar os clientes. Cabe às seguradoras ou insurtechs se preocuparem mais com a experiência do que com a tecnologia em si, já que as plataformas existentes estão aí para serem utilizadas. Imagine esta experiência de uso com seguro sob demanda:
- O cliente aluga uma casa na praia trocando mensagens pelo WhatsApp diretamente com o proprietário, que exige que ele faça um seguro;
- Pelo mesmo WhatsApp, o consumidor envia uma mensagem para a seguradora solicitando a contratação de um seguro residencial temporário;
- Depois de receber o atendimento da empresa, via tecnologia de chatbot com inteligência artificial, é solicitado que o consumidor envie fotos da casa e dos principais bens que pretende segurar;
- As mensagens e as fotos são gravadas em blockchain para garantir a data e hora da transação e também certificar que as imagens não possam ser adulteradas após algum evento de sinistro. Tudo fica “assinado” em um smart contract;
- No chat, o cliente seleciona as coberturas, como roubo, furto, incêndio, vendaval, vandalismo, descarga elétrica etc;
- Ele escolhe o período em horas ou dias da sua estadia, recebe o preço com o link para pagamento com cartão de crédito ou boleto. Observação: existe a promessa dos pagamentos instantâneos virarem realidade já em 2020, então ele poderá receber um QR-Code para realizar a transação;
- Se você sair da residência antes do período selecionado, basta desligar o seguro mandando uma mensagem para o chatbot da seguradora, que irá estornar uma fração do seu pagamento. O mesmo acontece se você precisar esticar um pouco o prazo, pois seu custo será calculado por minutos.
A situação acima pode acontecer igualmente na sua corrida de Uber, em algum festival de rock, caminhando no parque da cidade ou em Santiago de Compostela etc. Para garantir as exigências da Susep na resolução 359 que obriga “contemplar elementos capazes de conferir autenticidade e não repúdio aos atos, integridade aos documentos, com identificação de data e hora de sua emissão”, tudo deve ser gravado publicamente em smart contracts.
* Fernando Steler é fundador e CEO da D1.
