A 13ª edição do Simpósio de Planos Odontológicos (Simplo), realizado pelo Sindicato Nacional das Empresas de Odontologia de Grupo (Sinog), em São Paulo, que acontece nos dias 10 e 11 de maio, apresentou, em seu primeiro dia, o painel Transformações no consumo: a mudança do perfil do consumidor, que trouxe diversas análises sobre as mudanças deste cenário no Brasil e no mundo. Fábio Mariano Borges, professor de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor da ESPM, abriu o debate pontuando que todos nós somos consumidores e que a cada ano surgem transformações no consumo e, principalmente, no consumidor.
Borges fez menção ao surgimento da nova classe média no Brasil, ocorrido entre 2010 e 2014. “Atualmente, o consumidor pratica a pedalada fiscal doméstica. Ele decide a conta que não irá pagar, o que chamo de empreendedorismo de necessidade. Estamos passando por uma transformação de valores e a classe média também começou a mudar, se espelhando em seus chefes, gestores ou supervisores”, pontuou.
O professor apontou, ainda, quatro principais movimentos que estão relacionados aos consumidores no Brasil e no mundo. São eles: era da empatia, era da inclusão, era de empoderamento e era de indignação. “Trata-se de uma transformação de mentalidade. O mundo está se transformando. E o seu consultório? A transformação pessoal acontece, mas também ocorre nos negócios”, finaliza.
O CEO da Tracksale, Tomás Duarte, falou sobre a evolução da experiência com o cliente. “Os consumidores querem eficiência, um serviço qualificado, pagamento facilitado”. Duarte acredita ser fundamental basear esse relacionamento em três pilares: sem esforço, no qual se reduz barreiras e torna processos mais simplificados; emoções memoráveis, nas quais se garanta uma boa experiência; e sucesso, que será consequência desse processo. “A jornada do cliente vai determinar quais passos ele vai tomar se relacionando com a companhia”, conclui.
O painel Transformações estratégicas: como direcionar seu produto para um público-alvo, trouxe a presença de Jaqueline Sena, diretora-superintendente da Hapvida, e Rafael Caetano, diretor de vendas online e CRM da Porto Seguro, que contaram a trajetória das companhias e a preocupação com um modelo de gestão diversificado, além das modernizações baseadas nas mudanças do perfil do consumidor nos últimos anos.
