especial serviços | addvalora
O desafio de chegar e manter a liderança
Reguladora de Sinistros atua há seis anos no Brasil e pretende investir em novos segmentos em 2017
Seis anos de atuação no Brasil serviram de marco para a Addvalora. A empresa espanhola iniciou sua atuação por aqui através da regulação dos sinistros de Property de grande porte. A primeira operação brasileira foi montada no Rio de Janeiro, já capitaneada por seu Diretor/Procurador, Regulador Sênior, William Fernandez.
Em menos de seis meses a empresa já atingia entre seus clientes a maioria das grandes seguradoras do mercado, o que a levou a começar a atender sinistros de menor valor agregado e a abrir o primeiro escritório em São Paulo. Hoje, sua presença geográfica espalha-se pelos 9 principais estados brasileiros, com 16 escritórios estrategicamente localizados, o que agiliza o atendimento aos sinistros e diminui os custos. Todos os 16 escritórios são capitaneados por um Coordenador experiente e com poder de decisão.
Clodoaldo Azevedo, vice-diretor da Addvalora no Brasil, afirma que o diferencial da atuação no mercado local é justamente a capilaridade da empresa, que permite que ela atenda com rapidez às demandas dos clientes dos corretores de seguros. “Nossa parceria e bom relacionamento são reflexo do trabalho sério, que sempre coloca uma pessoa no local do sinistro, disposta a dar agilidade e eficiência ao processo”.
A partir de 2016, houve um desenvolvimento considerável da carteira de Seguros de Responsabilidade Civil Profissional, um produto muito específico, bem como de Massificados.
Para atender a cada tipo de demanda, Massificados, Pequenos, Médios e Grandes Riscos, a Addvalora Brasil conta com profissionais capacitados e técnicos de diversas áreas, como engenheiros, advogados, economistas, contadores, administradores, sendo que vários com fluência nos idiomas inglês e/ou espanhol, enfim, pessoas adequadas para atender a cada tipo de evento.
Atualmente, 104 profissionais compõem o quadro de Colaboradores da Addvalora, sendo que a empresa não terceiriza seus trabalhos. Este número deve aumentar de acordo com as novas demandas, que podem chegar de produtos Massificados, por exemplo, que é uma grande aposta em 2017, assim como o RC Profissional e Geral, além do Garantia.
“Nosso setor recebe mais demandas em época de crise. Apesar dos problemas econômicos terem afetado os produtos nos seguros de obras, property, engenharia. Entretanto, as áreas de RC Profissional e Massificados acabaram compensando”, frisa Clodoaldo.
Para 2017, os executivos da Addvalora explicam que o foco será nos produtos ligados ao Seguro Garantia e RC Geral. A empresa montou um novo escritório em Curitiba, no segundo semestre de 2016, contratou especialistas na área, e já espera o desenvolvimento destas carteiras no decorrer deste ano.
O escritório brasileiro da Addvalora, em pouco tempo, já responde por cerca de 25% dos negócios globais do Grupo Addvalora e 80% das operações na América Latina.
O sistema operacional desenvolvido pelo escritório brasileiro (Baruc), por suas grandes vantagens em relação a outros sistemas, foi escolhido e está sendo utilizado mundialmente por todo o Grupo. O Baruc faz o controle dos sinistros, emite relatórios, entre outras funções e, no futuro, poderá ser acessado pelas Seguradoras e Corretores de forma remota.
capa | lojacorr
Expansão da Lojacorr chega a todas as regiões do Brasil
Colaboração e compartilhamento fazem da Rede Lojacorr um parceiro de negócios que facilita a atuação dos corretores de seguro de todo o País
Kelly Lubiato
A expansão da Rede Lojacorr tem um objetivo claro: preparar a empresa para enfrentar os anos e desafios que vêm pela frente. Em seus 20 anos de existência, a grande preocupação sempre foi tornar o negócio sustentável e perene para os parceiros. Hoje, ela representa a maior rede de corretores de seguros do Brasil, formada por mais de 900 profissionais habilitados e produção superior a US$ 100 milhões no varejo, em 2016.
Este processo começou com a reestruturação das diretorias regionais, com o objetivo de cumprir o planejamento estratégico, atingindo a cobertura nacional. “Aproveitando o slogan ‘Nossa missão é proteger’, queremos cobrir o Brasil do Oiapoque ao Chuí”, explica Diogo Arndt, vice-presidente da Rede Lojacorr.
No modelo anterior havia diretorias regionais por estado. Agora, o Brasil foi dividido em cinco regionais, para melhorar a comunicação e a produtividade de todo o processo. A configuração ficou assim: Regional Sul (Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná), Centro-Oeste (Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Tocantins e Rondônia), Sudeste (Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo), São Paulo (Estado) e Norte-Nordeste (com todos os demais estados).
Neste mesmo processo, aconteceu uma reestruturação das diretorias dentro da matriz. Agora, Geniomar Pereira e Luiz Longobardi integram a diretoria estatutária da empresa. Gênio ficou com a diretoria comercial e Longobardi, passou a atuar como diretor de mercado e operações, sendo o interlocutor junto ao mercado das seguradoras e responsável pela elaboração de novos produtos. “Ele monta o menu e se certifica de que será entregue para os corretores, com qualidade e velocidade”, afirma Diogo, acrescentando que o processo tem grande necessidade de atuação junto às seguradoras, principalmente no que se refere aos contratos e condições comerciais.
“Nunca colocamos as condições comerciais como principal atrativo para a Rede porque este seria um argumento fraco. Não podemos vender o que não é nosso. Entretanto, podemos ter um modelo de negócios sólido e consistente que gere melhores condições para os corretores e seguradores”, analisa Diogo. Hoje, a Rede Lojacorr é um canal de distribuição das seguradoras, consolidando 900 corretores em uma estrutura única, o que traz ganho de escala e eficiência operacional para o corretor que opera com a empresa.
A proposta de valor para os corretores parceiros é o acesso ao mercado (número maior de seguradoras) com maior quantidade de produtos exclusivos e com mais eficiência operacional através do compartilhamento de back-office, que acontece pelo sistema Broker One, integrado, que consolida toda a gestão da carteira do corretor em uma única plataforma. “Podemos fazer uma analogia da Lojacorr com o Uber, porque administramos a carteira dos corretores, que buscam conosco uma solução de acesso para poder crescer, se desenvolver e atender com maior velocidade as demandas dos segurados, porém sem realizar a venda direta”, aponta Diogo.
A Rede é formada por escritórios e unidades, que oferecem todas as soluções que o corretor precisa buscar no mercado: produtos de 40 seguradoras, sistema próprio, multicálculo, canais estratégicos etc. “ Em 2016, foram quase 2 mil horas de treinamento para os corretores”, destaca Gênio.
Somos um!
A Rede Lojacorr criou alguns parâmetros de gestão e as regionais vão ajudar as unidades de negócios a atingirem seus objetivos. Assim, eles auxiliam no desenvolvimento do corretor, no melhor espírito da Rede: colaboração. A partir do momento em que processos e indicadores estão padronizados é possível fazer o acompanhamento e o controle de maneira uniforme, propiciando ao corretor condições de se expandir. Após passar pela reestruturação completa, desde o alto escalão até as regionais, a mensagem transmitida pela Rede é de que ela está pronta para o futuro. “Este é o momento em que criamos um Conselho, como toda grande empresa, para dar suporte às decisões futuras”, analisa Geniomar Pereira.
Antes, os cargos de diretores regionais já existiam, mas eram responsáveis por Estados. Na mudança, acompanhando a tendência do mercado, a Rede dividiu a atuação em regionais e ficou com apenas cinco diretores. Gênio destaca que a grande mudança é que estes diretores regionais farão a função de forma exclusiva, além de serem profissionais de mercado de primeira linha e serem oriundos de grandes companhias.
A Rede pretende ter um alinhamento completo das estratégias para que elas cheguem até a ponta da linha com a mesma intensidade. “Como regional, ele passou a ser uma extensão da matriz, inclusive em algumas tomadas de decisão”, pontua Gênio.
Um segundo modelo de negócio também participa desta expansão. Aquelas pessoas que trabalharam a vida inteira com relacionamento com corretores, em suas respectivas regiões em unidades de seguradoras, possuem o perfil e podem levar o modelo da Rede para os corretores. Diogo enfatiza que também há um programa especial para os corretores cuja produção ultrapasse R$ 500 mil por mês. “Eles podem ser uma unidade da Lojacorr em sua região, com o modelo de negócio da Rede, tornando-se uma referência com capacidade para aproximar outros corretores e, assim, trabalharem em conjunto. Nossa proposta é de aumento da produtividade e prospecção de novos parceiros. É um modelo bem sucedido, porque a corretora consegue expandir sua carteira e melhorar os controles e a eficiência do negócio”.
Programa de objetivos
Implantado em 2016, o Programa de Objetivos possui cinco indicadores que medem o desempenho das unidades. Entre eles, há dois itens que são trabalhados com mais intensidade: prospecção e produtividade. Em produtividade, o desafio é tirar mais do mesmo (cross-selling, up-selling); em prospecção, trazer mais unidades e corretores para os negócios. “A média do crescimento do mercado das grandes corretoras em 2016 foi de 6%. Para a Rede Lojacorr, o crescimento foi de 28,52%, o que representa 4,5 vezes o mercado”, avalia Gênio.
Para 2017, a previsão é de terminar o ano próximo a 50 unidades. Hoje são 38. Após a convenção da Rede, que acontecerá nos dias 9 e 10 de março, serão inauguradas as unidades em João Pessoa/PB, São Luis/MA, Aracaju/SE e Divinópolis/MG, que já estão praticamente prontas.
Quem é quem?
Diogo Arndt Silva, vice-presidente
Andre Ogliari Duarte, diretor Administrativo Financeiro
“A missão financeira da Rede Lojacorr sempre foi um grande desafio, pois à medida que crescíamos, os investimentos aumentavam (no mínimo) na mesma proporção. Contudo, nossa visão empreendedora nos manteve sempre focados no retorno de longo prazo. Abrimos mão do lucro rápido, mantendo o foco na solução que o negócio iria proporcionar para os corretores e seguradores. O ganho de escala se tornou uma necessidade dicotômica, uma vez que não poderíamos nos contentar com o tamanho da estrutura de outrora que estancaria o modelo e, consequentemente, faria com que corrêssemos um sério risco de estagnar e, por outro lado, esse modelo inédito, equilibrado e eficaz, que começava a chamar a atenção do mercado, tornou o crescimento e a expansão da Rede uma consequência espontânea.”
Sandro Ribeiro dos Santos, diretor de Tecnologia
“Ao longo dos anos sempre fomos reconhecidos pela nossa vanguarda em tecnologia e inovação no mercado segurador e, com isso, buscamos o melhor para a Rede. Gerenciar a construção do conhecimento coletivo em um grande número de pessoas sempre é um desafio, bem como implementar e validar todas as ideias e oportunidades de negócios que surgem no dia a dia em nossa Rede. Fora isso, temos também o lado operacional que, com o aumento do número de negócios, requer cada vez mais que os nossos sistemas estejam otimizados e integrados junto aos nossos parceiros, promovendo ganho de agilidade e escala em nossas operações.”
Geniomar Pereira, diretor comercial
André Moreno, diretor regional São Paulo
Luiz Ernani Lepchak, diretor regional Sul
Renato Geraldino Júnior, diretor regional Centro-Oeste
Marcelo Amaral, diretor de Canais
“Na Diretoria de Canais buscamos insistentemente a ampliação das oportunidades para o corretor gerar novos negócios e maior longevidade no relacionamento com clientes, seja na exploração de sua carteira ou na busca de novos clientes. O mix de ofertas e reconhecimento de oportunidades são a tônica de nossas ações. Ao identificar essas oportunidades, nosso objetivo é transformar clientes em parceiros de negócios na distribuição de produtos (seguros ou serviços), sempre com a presença do corretor. Nossa missão 2021 passa por consolidar esta posição estratégica de Canais no cotidiano de nossa Rede, com desafio de aculturação para que o corretor visualize as oportunidades de forma mais criteriosa.”
Luiz Longobari Junior, diretor de Operações e Mercado
“Nossa diretoria irá acompanhar os processos desde a entrada e gestão junto às seguradoras que operam na Rede, produtos, negociação de contratos, campanhas de vendas, bem como toda infraestrutura necessária para a operação no tocante à emissão, pendências, parcelas, comissões e sinistros. Com isso, teremos uma visão única de cada seguradora e seus impactos e níveis de serviços em nossas operações. Outra missão muito importante é a busca constante de novos produtos e serviços para os corretores da Rede Lojacorr. Alguns novos produtos estão em fase de negociação para implementação na Força de Venda, visando a geração de novas oportunidades de negócios aos nossos corretores.”
Antonio Carlos Fois, diretor regional Sudeste
Eucrésio Neto, diretor regional Norte/ Nordeste
Números
- Presença em 16 estados e Distrito Federal
- 550 municípios
- 38 unidades
- 430 corretoras pessoas jurídicas
- 900 corretores de seguros
- + de US$ 100 milhões em produção /2016
- 10 unidades em fase pré-operacional
Principais desafios da missão 2021
- Ter um bilhão de reais de produção anual
- Ter pelo menos um representante da Rede Lojacorr em cada estado da União
especial serviços | atendimento
Aumento de performance
As prestadoras de serviços tornaram-se cruciais no atendimento de segurados e podem ajudá-los a decidir se ficam ou deixam um companhia de seguros
Amanda Cruz
A tecnologia chegou, ficou e no começo assustou o mercado de seguros. Para driblar essas inseguranças, os prestadores de serviços que atuam com o setor foram fundamentais. Não apenas os que fornecem plataformas de tecnologia, mas também outros tipos de serviços como assistência 24 horas, regulação, vistoria, prevenção de fraudes etc.
Esses são grandes aliados em momentos de crise, como o que o Brasil enfrenta, porque dão o tom do diferencial que as seguradoras apresentam a seus clientes. No ano de 2017, isso não deverá ser diferente e, para intensificar a parceria, a palavra do momento continua sendo a do ano que passou: inovação.
O serviço de assistência tem grande importância para o mercado. As empresas de assistência emergencial, por exemplo, falam com os clientes quatro a cinco vezes mais do que as próprias seguradoras, pois a necessidade de serviços é muito maior do que a ocorrência de sinistros. A forma como o cliente é atendido interfere diretamente em sua tomada de decisão no momento da renovação da apólice. Os executivos desse mercado têm consciência disso. João Carlos Armesto, diretor Executivo Comercial e de Marketing de uma empresa especializada em assistência afirma estar ciente que “um bom atendimento emergencial gera clientes potenciais para a renovação do seguro por mais um ano, sendo menos sensível a decisões baseadas apenas no preço”, observa.
Os prestadores representam a personificação, a individualização de produtos, ainda mais dos chamados massificados, de prateleira, que são basicamente os mesmos em todas as companhias e só se diferenciam por causa de serviços agregados.
A máxima também vale para corretores de seguros. Há, por exemplo, um sistema tecnológico voltado para organização comercial, construído com direcionamento a vendedores de forma geral, mas que pode ajudar os profissionais da corretagem que precisam lidar com transações mais complexas e que ainda levam tempo para se concretizar. “Essa é a realidade de muitos corretores de serviço que atendem seguradoras”, afirma Gustavo Paulillo, CEO da plataforma.
2017 trará ainda mais automatização de processos, ampliando o uso de aplicativos que facilitem em momentos cruciais, como as ocorrências de sinistros, sem que o cliente precise ligar para seguradora, garantindo mais autonomia. “Ele pode abrir um chamado, enviar fotos do automóvel e a empresa já é capaz de identificar suas necessidades e determinar os próximos passos, como indicação de oficina onde o carro poderá ser consertado”, explica Luís Eduardo Sirera, diretor de Vendas de uma empresa especializada em soluções de tecnologia. Ele acredita que, nesse momento, elevar o nível de satisfação do cliente seja importante, mas por conta da crise isso precisa ser feito sem aumento de investimentos. Para isso só há uma solução: a tecnologia.
A tecnologia
Em diferentes níveis, a tecnologia está para os prestadores como eles estão para as seguradoras. São parceiros e precisam caminhar juntos para um objetivo satisfatório. Os smartphones devem ser o principal investimento neste ano que se inicia, com aplicativos tornando o atendimento mais eficiente e realizando o monitoramento da execução do serviço. “Visamos construir uma jornada 100% eletrônica com nossos parceiros”, diz João Carlos, sintetizando um sentimento que parece ser único no mercado.
A Kodak Alaris, por exemplo, apesar de ser oriunda de uma marca com um histórico conhecido na área de fotografia, expandiu suas operações e se tornou uma start-up de tecnologia em 2013, levando sua captura de informações, digitalização de dados, scanner e softwares para o mercado financeiro. A percepção de demanda do mercado de seguros para essa solução foi imediata. Tanto que Paulo Fernandes, gerente de Produtos e Soluções, afirma que o mercado está passando por uma transformação: a digitalização de dados, mesmo em grandes companhias, não é algo tão difundido e o que era uma lacuna se transformou em uma oportunidade para a empresa. “Todos os portes de empresas de seguros demandam essas soluções e o mais importante é estar apto a auxiliá-las nessa mudança”, afirma.
Essa é a premissa: trazer o dia a dia para dentro dos sistemas, fazendo com que eles sejam os grandes aliados dos próximos passos no atendimento. Para isso, é preciso se aprimorar e estar sempre à frente. Em um mercado visto, muitas vezes, como tecnologicamente conservador, quem ousar demonstrar as vantagens dos avanços garantirá sempre uma fatia. Gustavo diz que a plataforma de sua start-up, por exemplo, será aprimorada e terá como foco dispositivos móveis e funcionalidades que auxiliem no aumento de performance e eficácia das rotinas.
Luis Eduardo usa como exemplo os chatbots (utilização de robôs em softwares de respostas), que executam tarefas pré-definidas facilitando a interação de perguntas e respostas mais básicas dos clientes. A solução é mais rápida e baseada em inteligência artificial, sem a necessidade de interação humana.
Em meio a tanta novidade, a segurança é um fator que preocupa e, talvez, até retarde um pouco esse avanço. Paulo, da Kodak, que está diretamente ligada com o uso de dados dos segurados, afirma que agilidade é importante, mas a segurança é vem antes. A empresa é especialista em escaneamento de documentos, servindo para todo o processo, desde o preenchimento da apólice até a homologação de um sinistro. Isso pode ser feito até com o celular. As informações são organizadas e enviadas para a companhia, tudo por meio de sistema de armazenamento em nuvem, impedindo que os dados fiquem armazenados em local físico e caiam em mãos mal intencionadas.
O paradoxo que parece estar sendo facilmente quebrado nessa relação é que quanto mais automatizado ficam os sistemas, maior é a preocupação com o atendimento próximo e humanizado.
Mantendo a proximidade
Quem acha assustador conversar com robôs pode começar a se acostumar. Essa tendência fará com que o básico seja automático, elevando a necessidade de conhecimento e qualificação de profissionais humanos. Se esse já foi considerado um mercado conservador no que diz respeito à tecnologia, está deixando de ser graças aos prestadores de serviços.
A comunicação com os clientes é um incentivo para abraçar essas mudanças. Em um mundo que pede tanta agilidade, manter-se perto dos clientes é um desafio que, sozinhas, as seguradoras não conseguem manter. “A personalização no atendimento é uma tendência dos dias atuais, pois a qualidade das informações disponíveis e acesso aos produtos e serviços tornaram os clientes exigentes”, reflete Gustavo.
A via é de mão dupla. Se o mercado de seguros é alavancado para a modernidade com os prestadores, também é verdade que muitos segmentos sequer existiriam sem os seguros. Pelo menos é o que acredita João Carlos em relação aos atendimentos emergenciais. “Foi assim no Brasil e é assim em todo o mundo. Existe uma forte tendência desse mercado para a distribuição dos serviços de assistência. As seguradoras dedicam grande parte do seu tempo para participar das decisões relacionadas aos assuntos estratégicos de assistência emergencial”, celebra. Ele acredita na intensificação dessa reciprocidade.
É preciso mostrar o valor da solução, fazer com que mesmo os mais tradicionais vejam os benefícios de mudar de postura. Mais do que comprar produtos novos, o mercado quer resolver os seus problemas. Essa é a era do caos de dados, pois 90% das informações disponíveis hoje foram criadas nos últimos dois anos e eles só crescem. “O importante é como as empresas vão utilizar esses dados. Dar a eles a inteligência. É por esse caminho que tentamos atender a demanda. O importante é tratar o dado, para que as empresas trabalhem com eles da melhor forma possível”, aponta Paulo Fernandes.
E o já conhecido jargão do mercado de seguros de que tempo de crise é também tempo de oportunidades afetou as prestadoras de serviços. Gustavo Paulillo afirma que a busca por otimização de recursos e redução de custos é o diferencial que tem de ser oferecido; descobrir novas demandas, desafios e acompanhamentos diários. Dar autonomia, mas estar sempre por perto, entregando exatamente o que o cliente necessita. “O projeto só vai obter resultados se for possível enxergar valor no nosso trabalho”, reitera Gustavo.
A área de seguros tornou-se estratégica para todos os prestadores entrevistados, e para muitos outros que chegam com novas ofertas aderentes ao mercado. Não são mais soluções adaptadas ao seguro, mas desenvolvidas para o setor, específicas. As companhias também procuram por diferenciais nos serviços, dando preferência aos que têm esse conhecimento do mercado. Muitos profissionais acreditam que o pior da crise já passou e que as empresas que resistiram juntas, deverão fortalecer seus laços neste ano. “As dificuldades trouxeram a necessidade de reinventarmos o modelo. Juntos, acreditamos que conseguimos passar bem pelo momento mais complicado da crise e saímos dela fortalecidos para enfrentar um ano de 2017 igualmente desafiador”, resume João Carlos.
Os robôs já estão no mercado
Robôs ocupando postos de trabalho que antes pertenciam a humanos. Filme de ficção? Não. Essa é uma realidade que chegou ao mercado de seguros no começo de 2017.
A seguradora japonesa Fukoku Mutual Life está substituindo 34 de seus funcionários humanos por robôs. O sistema de inteligência artificial será utilizado para funções como pesquisa de histórico médico de pacientes, ajudando no cálculo de indenizações de seus segurados.
A companhia prevê que essa medida causará aumento de 30% em sua produtividade.
especial serviços | eBaotech
Vendas digitais menos complexas
eBaoTech mostra que é possível criar soluções para encurtar o caminho entre as seguradoras e os consumidores finais e corretores
Trabalhar desde o back-office das seguradoras até o canal de distribuidor para corretores e consumidores é um desafio. As seguradoras procuram no mercado soluções para os seguros digitais, uma tendência internacional que em breve deve se firmar também no Brasil. “Queremos diminuir a complexidade e os custos operacionais e aumentar as vendas através dos canais digitais”, explica Rafael Rodrigues, diretor da eBaoTech, uma empresa de tecnologia voltada ao mercado de seguros, líder global em soluções digitais para esta indústria. Por ter seu foco exclusivo em seguros, ela é capaz de visualizar claramente os desafios deste setor, buscando sempre meios de tornar mais amigável, rápido e eficiente a operação e as vendas digitais.
Fundada no ano 2000, na China, ela chegou ao Brasil em 2009, onde conta com 30 colaboradores. Globalmente são mais de mil.
O eBaoCloud é focado no middle-office. Atualmente, os sistemas de back-office podem ser engessados, inflexíveis, demorando para evoluir, com troca muito cara e demorada. “Com esta ferramenta nós tiramos toda a complexidade, trazemos isso para um sistema mais poderoso com o objetivo de habilitar os canais de distribuição a usar os nossos serviços”, acrescenta Rafael.
São três pilares: ele é extremamente configurável (sendo possível criar desde telas a serviços); todo orientado a serviços; facilidade do cloud para aumentar ou diminuir a capacidade de acordo com a demanda. “O eBaoCloud é um poderoso facilitador na comunicação entre seguradoras e corretores, com uma fração do custo do back-office”, argumenta Ismael Guilherme, Arquiteto de Soluções da eBaoTech.
Esta solução habilita as seguradoras a ter acesso às tecnologias digitais e canais digitais sobre a plataforma do back-office através da nuvem, provendo vantagens em cima de programas de transformação de longo termo. “Em um mundo ideal, o back-office suporta os clientes internos, continua com os processos de compliance e fica no middle-office a possibilidade de criar produtos, versões novas, campanhas dinâmicas, rápidas e configuráveis, com flexibilidade de ter tudo orientado a serviços, desde aplicativos de celulares até operações em varejistas, por exemplo”, explica Ismael.
Os usuários desta solução são um público diverso, formado por seguradoras; canais de distribuição tradicionais (corretores, bancos e call centers); canais eletrônicos, desde líderes de mercado até pequenos websites e apps de corretores; startups de seguros e inovadores; empresas de marketing digital; e provedores de serviços como assistências em geral.
Um exemplo: como toda venda de seguros é feita por intermédio de um corretor, no Brasil, se uma seguradora não possui um portal específico para o corretor realizar a venda, é preciso fazer tudo manualmente. Ela pode receber as informações de várias fontes, com a necessidade de colocá-las no seu sistema, às vezes de forma manual. O eBaoCloud proporciona o lançamento de novos produtos aos canais praticamente em tempo real, incluindo o processo de venda, endosso, renovação, sinistro, pagamento e cobrança.
“Alguns mercados ainda não estão automatizados, por isso a ideia de utilizar um fluxo com a participação de pessoas reduzida ao mínimo. No limite, se consegue chegar a um fluxo totalmente automatizado em carteiras como seguro viagem, garantia estendida, vida, transportes, entre outras. Para os canais que não suportam uma plataforma própria, nós oferecemos uma de baixo custo, eficiente, para trazer novos canais para este meio”, pontua Rafael.
Esta solução pode ser aplicada em operações B2B ou B2C. “A seguradora não precisa desenvolver um aplicativo próprio. Ela pode usar a plataforma de varejistas ou vender em aplicativo como o Waze”, exemplifica Rafael.
Os executivos acreditam que o País tem apetite para soluções disruptivas, apesar
do mercado de seguros ainda estar um
pouco atrás do setor de bancos. Porém, eles
veem como tendência este avanço digital,
aproveitando a onda que vem do exterior.
“Hoje, em seguros, proativamente as pessoas só compram seguro de automóvel. Para os outros ramos ainda existe um novo leque de produtos e a possibilidade de atingir públicos novos. Somos facilitadores e estamos abertos a novas experiências, seguindo o lema internacional da empresa: make insurance easy”, finaliza Ismael.
especial serviços | prestadores
Suporte importante para as seguradoras
Os prestadores de serviços são responsáveis pelas parcerias que resultam em um cliente bem atendido, satisfeito e fidelizado. Mas o bom atendimento ao consumidor não é o único ponto forte da relação entre seguradoras e fornecedores
Lívia Sousa
Principal elo das empresas com o consumidor, os prestadores de serviços também são responsáveis por complementar e otimizar os trabalhos e processos das companhias, atuando como peças fundamentais na busca pela manutenção da excelência dos serviços oferecidos. São eles que representam a marca no cotidiano dos clientes.
Especialistas em seu ramo de atuação, o trabalho de cada fornecedor é essencial e fundamental para um bom atendimento a quem contrata qualquer tipo de produto. Mas, afinal, o que as companhias seguradoras esperam quando procuram por um prestador de serviço?
A Revista Apólice conversou com seguradoras que atuam em diferentes carteiras para saber o que elas realmente buscam de seus prestadores e as expectativas que possuem em relação ao serviço prestado. Neste cenário, iniciativas para auxiliar e capacitar os próprios parceiros também aparecem com uma frequência cada vez maior.
De antemão, elas deixam claro que o bom atendimento ao cliente final não é o único ponto forte dessa relação. É preciso que os fornecedores também estejam dispostos a investir em relacionamentos de longo prazo, na confiança e no conhecimento técnico.
Auto: investimento em tecnologia e padronização de infraestrutura
Nos últimos quatro anos, o setor automotivo viu as vendas e a produção de veículos desabarem em meio à economia com poucas perspectivas de breve retomada. Porém, o segmento esboça os primeiros sinais de recuperação. Dados recentemente divulgados pela Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), entidade que representa os fabricantes de veículos instalados no Brasil, mostram que a produção de automóveis, comerciais leves, caminhões e ônibus no Brasil cresceu 17,1% em janeiro ante o mesmo mês de 2016. Foram 174.064 unidades fabricadas contra 148.693. A entidade, inclusive, classifica o cenário como uma crise pontual e prevê um crescimento próximo dos dois dígitos em 2017.
Ao mesmo tempo em que enfrentam a baixa do setor, as seguradoras que trabalham com a carteira de automóvel sentem os reflexos da falta de padronização de infraestrutura, considerando a grande extensão territorial do Brasil e as diferenças regionais. “Nos esforçamos junto aos prestadores para padronizar processos e usar de forma inteligente as tecnologias existentes, em termos de WebServices e mobile apps, de forma a garantir um padrão de atendimento”, diz o diretor de Automóvel e Massificados da HDI Seguros, Marcelo Moura.
O vínculo da empresa com os fornecedores, na avaliação do executivo, é positivo e resultado de um relacionamento construído à base da ética profissional, quando ambas as partes cumprem com o que é acordado no momento do aceite do prestador dentro da seguradora. Agora, com a perspectiva de retomada do mercado automotivo, a companhia deve intensificar os investimentos em tecnologia junto aos prestadores para auxiliá-los na manutenção do nível de serviço e, ainda, reforçar os processos de capacitação dos profissionais que contribuem na gestão desses processos.
No entanto, ele lembra que todo modelo de negócio é passível de mudança. Por isso, os fornecedores necessitam acompanhar a evolução tecnológica da companhia, buscando atualizarem-se constantemente e acompanhando as tendências em tecnologia, principalmente em termos de atendimento via aplicativos móveis, para que a parceria continue sendo próspera.
“Os fornecedores que não acompanharem as inovações apresentadas cada vez mais rapidamente nesse mercado perderão sua capacidade de prestar os melhores serviços e, automaticamente, não terão seus contratos renovados”, pontua Marcelo.
Enquanto isso, a HDI passa por uma fase de estudos e avaliação do mercado para lançar ainda este ano o Seguro Auto Popular, oficializado pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) em outubro passado. No momento, a companhia analisa cada fornecedor para prestar um serviço de qualidade ao cliente que contratar o produto.
Transportes: rapidez na ocorrência e recuperação de roubos
Já impactado pela falta de investimentos em obras de infraestrutura e as más condições das estradas, o segmento de transporte, área estratégica para o desenvolvimento do País, foi um dos primeiros a sentir os efeitos da instabilidade econômica. Em 2015, ao mesmo tempo em que o Produto Interno Bruto (PIB) caiu 3,1%, a categoria encolheu 4,6%, segundo o estudo Custos Logísticos do Brasil, do Instituto de Logística e Supply Chain (Ilos). Até outubro do ano passado, a crise havia deixado 12 mil trabalhadores do setor desempregados.
Com as baixas consecutivas e um cenário em que o produto oferecido pelas empresas é basicamente o mesmo, a saída é conquistar novos clientes através da prestação de serviços. É o que aponta Ricardo Henrique Beyer, superintendente de transporte da Mitsui Sumitomo.
A empresa trabalha com diversos níveis de prestadores, dos gerenciadores de risco aos prestadores de atendimento nas estradas, e desde o ano passado mapeia e faz um score entre os fornecedores, avaliando-os como “ruim”, “bom” ou “excelente”. A partir disso, estabelece práticas e resultados para que eles tenham a mesma sintonia que a companhia.
“O que temos de similar entre os dois é tratar as ocorrências como se fossem da própria empresa. É importante que os prestadores não nos vejam somente como um contratante, mas como parte fundamental do mercado”, pontua.
Entre os reguladores, a busca é pela rapidez na ocorrência e em quanto eles conseguem converter a ocorrência em pontos positivos. Já entre os gerenciadores, o foco está na recuperação e frustração da tentativa de roubo, hoje um dos maiores problemas da área. Segundo a NTC e Logística, que fornece informações para a Confederação Nacional do Transporte (CNT), a cada 10 mil viagens no Brasil, seis delas necessariamente serão alvos de criminosos.
“Com o prestador, podemos melhorar o quanto a nossa marca está sendo vista na ponta. A prestação do serviço diferenciada melhora o nível de reclamação. Nosso principal referenciador é o cliente”, conclui Ricardo.
Saúde e odonto: diálogo transparente
A marcação e o agendamento de consultas, assim como o descredenciamento de rede, estão entre as principais reclamações dos beneficiários dos planos de saúde. Muitas vezes, esses serviços não são realizados diretamente pela seguradora ou operadora de saúde.
É importante que as companhias mantenham diálogo constante e transparente com a classe médica, odontológica e com a rede referenciada de hospitais, ambulatórios e centros de diagnósticos sobre temas de interesse da área, além de trabalhar para expandir a rede referenciada de atendimento e evitar a sobrecarga em hospitais e consultórios.
A busca por ouvir e atender as necessidades dos profissionais de saúde e garantir que os procedimentos realizados por eles atendam ao padrão de qualidade da companhia e aos protocolos reconhecidos pelos órgãos competentes, bem como cultivar o relacionamento com os prestadores foram as premissas que permaneceram na SulAmérica também em 2016, quando a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apontou menos 1,4 milhão de beneficiários na saúde suplementar.
“Essa aproximação é essencial para a melhora nos processos e atendimentos ao cliente”, afirma Tereza Veloso, diretora técnica Médica e de Relacionamento com Prestadores de Saúde e Odonto. Ela defende que o diálogo entre as partes é a melhor ferramenta para a consolidação do futuro sustentável do setor, pois disponibiliza espaço para a construção conjunta de uma cadeia de saúde suplementar que atenda aos objetivos de todos os envolvidos.
Com o objetivo de incentivar o intercâmbio de conhecimento entre os prestadores de serviços de saúde e fortalecer os vínculos com a companhia, a seguradora lançou um canal digital para médicos e profissionais da área. O portal traz conteúdo técnico e informativo sobre medicina e saúde, artigos, pesquisas sobre saúde populacional e diretrizes da empresa.
Pela plataforma, o médico tem à disposição serviços como consulta à rede de prestadores por meio de geolocalização, cadastro para recebimento de newsletters e acesso a informações sobre benefícios e descontos oferecidos para referenciados. Os profissionais de saúde podem ainda sinalizar interesse em ser um prestador e indicar pacientes para o Programa Saúde Ativa, conjunto de iniciativas focadas na gestão integrada da saúde que oferece atendimento especializado para o perfil de saúde do segurado.
“Temos um bom relacionamento com os prestadores, mas para a manutenção dessa condição é necessário um constante investimento em comunicação transparente e direta com esse público”, argumenta Tereza, garantindo que a SulAmérica seguirá aprimorando os canais para manter a interação com os prestadores e demais públicos de interesse da empresa.
Pessoas: empatia é fundamental
Responsáveis por movimentar R$ 25,24 bilhões de janeiro a outubro de 2016, de acordo com a Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi), os seguros de pessoas (que incluem, entre outras modalidades, os seguros de vida, acidentes pessoais, educacional e prestamista) trabalham exclusivamente com momentos e assuntos sensíveis. Por esta razão, o diretor de Operações e Sinistros da Liberty Seguros, Dennis Milan, lembra a importância de ser eficiente, mas com empatia.
“Quando falamos dos serviços oferecidos aos segurados em vida, o foco é proporcionar satisfação, acolhimento e eficiência para conseguir resolver o problema do cliente da maneira mais rápida possível”, declara o executivo. “Nossas parcerias focam no cliente. Estamos sempre pensando em como podemos fazer diferente para garantir a satisfação dos segurados”, define.
A seguradora considera o serviço prestado aos consumidores um diferencial e espera que os fornecedores estejam alinhados à política da empresa, oferecendo atendimento cordial, gentil e eficiente que traga, entre outros pontos, a satisfação dos segurados. Para isso, foca em iniciativas com parceiros em busca da melhoria na proatividade de informações, principalmente em situações que fogem de um atendimento padrão por alguma circunstância.
No ano passado, por exemplo, revisitou os indicadores de nível de serviço e SLAs, acompanhou os indicadores de satisfação do cliente, traçou planos de ações específicos para as oportunidades encontradas e promoveu mudanças em processos e produtos. Também apoiou dois eventos de prestadores com o intuito de fortalecer a parceria e reforçar a importância de atender bem para garantir tranquilidade aos segurados, além de promover campanhas de premiação de qualidade com atendentes dos prestadores.
As ações, segundo Milan, mostraram a disposição dos parceiros em colaborar com ideias e mudanças na operação. Em contrapartida, evidenciaram a dificuldade e a escassez de prestadores de serviços com qualidade e disponibilidade longe dos grandes centros comerciais. e intensificou um treinamento como forma de capacitação dos fornecedores envolvidos.
Para este ano, a Liberty – que em 2017 aderiu à gestão compartilhada dos serviços, com pessoas alocadas dentro das instalações dos principais parceiros – pretende continuar trabalhando com fornecedores para elevar a qualidade do serviço prestado e trazer inovações que impactem positivamente os segurados.
No caso do seguro viagem, que também integra a carteira de pessoas, a parceria é norteada pela flexibilidade, transparência e proximidade. “Mesmo diante de um cenário econômico marcado por incertezas, procuramos estar sempre próximo dos nossos parceiros. Entendemos que o setor do turismo precisa de uma nova abordagem no seguro viagem e planejamos trabalhar junto aos parceiros na rentabilidade do negócio”, revela o diretor comercial – Personal Lines da QBE Seguros, Pedro Gutemberg.
Tornando-se “cada vez mais uma commodity”, ele diz que para manter os clientes deste tipo de produto as seguradoras devem ofertar serviços com maior valor agregado, estar atentas às oportunidades e tendências do mercado, apostar na inovação de produtos e, claro, preservar o relacionamento com as principais empresas de cartões de assistência que ofertam seguro para sua carteira. “Isso permite maior solidez aos produtos que vendem e garantia a seus clientes”.
Grandes riscos: planejando ações com antecedência
Grandes obras em infraestrutura surgiram nos altos da economia brasileira, sobretudo em razão dos eventos mundiais como a Copa do Mundo e as Olimpíadas, que anos depois seriam sediados no País e renderam muitos contratos às seguradoras e resseguradoras. “Trabalhamos em parceria com os fornecedores e planejamos as ações para os grandes eventos com muita antecedência. Isso nos garantiu bastante tranquilidade e não registramos nenhum problema”, declara o CEO da Austral Seguradora, Carlos Frederico Ferreira. Basicamente, a empresa realizou um planejamento de prospecção de clientes para demandas de seguros relacionadas aos eventos. Durante os mesmos, foi feita uma organização prévia para emissão de apólices ou eventuais vistorias e inspeções de risco.
Carlos acredita que a atuação ética e profissional dos parceiros é um dos principais ativos da companhia. Para ele, as seguradoras podem e devem sempre melhorar a prestação de serviço buscando a excelência operacional.
Mesmo agora, em que as grandes obras já não se encontram no mesmo ritmo frenético de alguns anos atrás, o mercado ainda conta com amplo espaço para crescer. E uma das janelas de oportunidades se abre no setor de petróleo. Em 2016, dados divulgados pela Petrobras indicaram recorde histórico anual na produção média de petróleo no Brasil, com 2.144.256 barris diários – número 0,75% maior que o registrado no ano anterior. Para 2017, a Agência Nacional de Energia (AIE) projeta baixo consumo, mas uma maior atividade da estatal, com produção estimada em 2,85 milhões de barris por dia.
O CEO, entretanto, lembra que o aumento de produção não necessariamente alavanca novos negócios, mas acredita que novas rodadas da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), assim como as mudanças regulatórias no pré-sal, terão impacto relevante no setor nos próximos anos.
Agro: uma via de mão dupla
Os prestadores ajudam as seguradoras, mas ao que tudo indica o auxílio ao prestador, partindo das seguradoras, também está se tornando cada vez mais frequente. “Melhorar processos e otimizar serviços traz benefícios para toda a cadeia. E essa troca é natural para nós”, diz o diretor de seguros rurais da Swiss Re Corporate Solutions, José Cullen.
Há pouco mais de um ano, a companhia iniciou os primeiros estudos de desenvolvimento de um aplicativo com o objetivo de aumentar sua eficiência operacional. Os processos e formulários de inspeções agrícolas já são padronizados e, com a ferramenta, ganhariam um aumento na qualidade das informações e agilidade das inspeções.
José lembra que o perito é uma peça fundamental para o trabalho das seguradoras. É ele que levanta as informações necessárias para a tomada de decisão da companhia. Portanto, é de extrema importância que este profissional tenha ferramentas modernas e capazes de aprimorar cada vez o trabalho desenvolvido em campo.
O aplicativo ainda está em fase de implantação. “Estamos recebendo feedback da sua utilização no campo e implementando alguns ajustes. É o processo natural de uma mudança como essa”, afirma ele, certo de que o uso da tecnologia é um caminho sem volta também para a indústria seguradora.
A expectativa é que, até o final do primeiro semestre, 95% das inspeções sejam realizadas com a ferramenta, reduzindo o tempo do ciclo de cada transação comparado com o modelo atual, representando queda significativa no custo operacional, padronização dos dados e agilidade dos processos.
relacionamento | ética
Espírito de equipe
A transparência na comunicação entre seguradores e corretores é maneira mais adequada de atingir positivamente os segurados e fomentar a cultura do seguro
Amanda Cruz
A interação entre seguradores, corretores e segurados pode ficar abalada quando alguma das partes usa de sua posição para apontar falhas da outra sem que haja diálogo ou chance de defesa. Alguns clientes consultados pela Revista Apólice afirmaram que não é incomum que corretores de seguros e seguradoras acabem divergindo sobre de quem é a responsabilidade por alguma falha no atendimento; seja no fechamento de uma apólice ou no pagamento de um sinistro. Com isso, acabam expondo ao cliente problemas que deveria ser resolvido entre eles.
A maioria dos corretores trabalha com diversas seguradoras, justamente para poder ter flexibilidade na hora de fazer as melhores escolhas para seus clientes. Mas, apesar do papel do agente não existir no Brasil oficialmente, há também os corretores que são fiéis a apenas uma companhia.
Para Bóris Ber, primeiro vice-presidente do Sincor-SP, esse tipo de prática não traz benefícios ao mercado e mesmo ponderando sobre a fidelização em alguns ramos, como Vida e Previdência, ele não acredita que o setor está pronto para essa dependência. “A liberdade traz o equilíbrio ideal para o nosso desenvolvimento, para a concorrência, que gera sempre a constante melhora de nossos produtos. Compare um seguro de automóvel de antigamente e um de hoje. Veja a quantidade e a qualidade dos serviços oferecidos”, aponta.
Cada carteira tem suas particularidades e, conforme lembra Fábio Cabral, diretor Comercial da AIG Brasil, “alguns atendimentos são mais automatizados e diretos, enquanto outros necessitam de mais interação com a companhia”. Isso faz com que seja necessária a abertura para orientar os profissionais em suas dificuldades, assim como os corretores ajudam as seguradoras levando as demandas cotidianas de seus segurados até elas. “A proximidade é essencial, ouvi-los nos permite desenvolver novos produtos e aperfeiçoar os que já existem. Essa troca é, sem dúvida nenhuma, benéfica para o mercado”, completa o executivo.
O corretor de seguros Álvaro Pio de Queiróz, da Nomminal Corretora, prefere chamar para si responsabilidade da entrega do serviço. “Acredito que sou responsável por tudo. Eu sou o corretor. Não acho que interesse ao cliente saber dos entraves da transação. Procuro só vender o produto que sei que poderei atender adequadamente. Se é uma seguradora com a qual não tenho um relacionamento suficientemente bom, não faço o seguro. Não adianta depois ir reportar ao cliente problemas com a companhia”, afirma. Ele ressalta que essa postura é essencial para que o trabalho do corretor tenha propósito. Segundo ele, se o corretor simplesmente disser para o segurado entrar em contato com a ouvidoria da companhia em caso de problemas, estará descartando sua própria função.
Para entregar bem o que o segurado espera, o alinhamento com a seguradora é crucial, conforme lembra Sandra Beccaro, líder das Práticas de Automóvel, Frota e Worksite da Marsh. “É preciso, antes de escolher definitivamente uma seguradora, sentar e conversar com todas elas sobre como é possível diminuir os ruídos na hora da entrega”, destaca. Ela afirma que mesmo com um bom volume de produção, na carteira de automóvel, por exemplo, a Marsh atua com não mais do que cinco companhias de seguro. “Se nós colocamos nosso cliente em determinada seguradora, ela precisa ter a entrega adequada; além de funcionários capacitados e bons prestadores de serviços à disposição”, explica.
Uma dica importante para o profissional da corretagem de seguros é colocar o diálogo sempre em primeiro lugar; com o foco na mediação, orientação e esclarecimento de dúvidas em caso de diferenças de indenização, esclarecimento de motivos de depreciação e entendimento de cláusulas. “É importante que o corretor tenha em mente, antes de tudo, que ele é um empresário. Assim sendo, adotar um perfil dinâmico e empreendedor o ajuda a incrementar seus negócios e, consequentemente, apoiar o desenvolvimento do mercado”, opina Fábio. O executivo acredita que a busca por capacitação e conhecimento, aliada a esse empreendedorismo, pode ser a chave para construir uma relação plena entre os players. Enxergando a postura do segurador como a de facilitador dos negócios.
Reputação
O que pode entrar em jogo nessa relação é a reputação das companhias. Por um lado, as seguradoras precisam dar aos corretores ferramentas suficientes para que desentendimentos não se tornem uma rotina – se isso não for feito apenas pelo bem do mercado, que se seja porque cada corretor é um formador de opinião que pode pesar, e muito, na decisão do cliente. Afinal, conforme ressalta Fernando Grossi, diretor comercial da Sompo Seguros, “o corretor de seguros é o agente qualificado, que orienta o segurado sobre as opções de produtos mais adequadas”. Por outro lado, o corretor precisa saber colocar a intenção e a necessidade do cliente acima das desavenças ou problemas que teve com determinada seguradora no passado. “Não podemos falar mal da seguradora. Fazer isso é falar mal da nossa indústria. É apenas uma questão de relacionamento”, afirma Álvaro. Já Bóris Ber pondera que o papel do corretor está mais ligado à arbitragem, de maneira a acompanhar o mercado e evitar conflitos “promovendo o melhor entendimento entre as partes”.
A XL Catlin, por exemplo, oferece a seus corretores parceiros e fornecedores um material que explica a conduta e as diretrizes da companhia, tratando especialmente dos sinistros e individualizando o atendimento de acordo com as necessidades, principalmente na área de grandes riscos. “Caso a dúvida apareça durante a regulação, entre seguradora e corretor, nosso objetivo é esclarecê-la prontamente para que o parceiro possa transmitir ao nosso cliente comum”, afirma Marcelo Zampronha, diretor comercial da operação brasileira de seguros da XL Catlin.
Idealmente, não importa de quem seja a falha, importa como ela será resolvida. Cada corretora de seguros tem sua própria maneira de lidar com a situação, seja informando primeiro ao cliente sobre a dificuldade encontrada, seja tratando antes com a seguradora. O que pesa, na verdade, é a maneira como isso é comunicado.
Para Valmir Rodrigues, diretor comercial executivo da Tokio Marine, o ideal é que, se possível, corretor, segurado e segurador se reúnam e conversem, que alcancem a solução mais pertinente ao segurado e não percam tempo apontando culpados. Sem o envolvimento de alguma das partes a relação não será duradoura e a defesa da parte excluída virá á tona causando desconfortos sem resolver as questões mais relevantes.
O corretor é o representante da seguradora. Se ele orientar um segurado a não contratar determinada companhia, ele poderá até mudar um dia de corretor, mas sempre se lembrará dessa ressalva.
Portanto, ele é capaz de ajudar ou prejudicar uma seguradora, dependendo de sua postura. O contrário também é verdade: se a seguradora começa a querer ir diretamente até o cliente, ela coloca em dúvida a necessidade de um consultor, o que pode acarretar em má contratação que trará dores de cabeça no futuro. Valmir, que hoje está no papel de segurador, já esteve do outro lado, atuando durante anos como corretor. Ele conta que chegou a perder a conta de uma grande empresa brasileira porque a companhia queria trabalhar com determinada seguradora e descartou a sua consultoria quando ele avisou que, para o atendimento nacional da empresa, aquela não era a opção mais indicada. “Eu avisei que a seguradora não atenderia a expectativa e fiquei de fora do negócio. Algum tempo depois a empresa interrompeu o seguro porque não conseguia atuar no nível necessário em todo Brasil”, conta o executivo.
Tanto para corretores quanto para seguradores entrevistados, o critério é muito simples: transparência. Essa é a premissa para a ética no mercado. “Afinal, a seguradora conta com o corretor como um canal de vendas. Desta maneira, a companhia pode direcionar seus investimentos para outras áreas, como marketing e novas tecnologias”, pontua Marcelo Homburger, vice-presidente Executivo da Aon Brasil. O executivo também acredita que a ação de despreparo ou má-fé de um profissional da corretagem pode, sim, manchar a identidade de uma companhia de seguros.
Os moldes éticos cabem em todas as situações. Há aqueles que, em face de um problema, esgotam as possibilidades de resolução antes com a seguradora, como é o caso do corretor de seguros José Luiz Souza, da Rondon Seguros. “O problema está, justamente na falta dessa transparência. As companhias seguradoras não costumam ser claras em suas negativas, seja na hora da contratação ou na hora do sinistro”, aponta, ressaltando que a proximidade do corretor com o cliente final faz com que ele seja apontado muito mais como responsável, ou que, pelo menos, seja o mais cobrado. O profissional exemplifica algumas ocorrências que são prejudiciais, como a regulação de sinistro demorada e prestadores terceirizados que não atendem às boas práticas esperadas tanto de um lado quanto de outro.
A valorização do corretor, portanto, parece ser a chave para que esse relacionamento tenha fluidez. É o que lembra Zampronha, que cita os corretores de grande risco como exemplo: “no mercado de grandes riscos, os corretores atuam de forma independente e provêm soluções de alta complexidade, que muitas vezes envolvem mais de uma seguradora ou resseguradora”, explica. Para continuar no negócio, é preciso zelar pelo bom relacionamento.
Para colocar isso em prática, todas as seguradoras têm seus treinamentos e ações especiais, sejam campanhas de incentivo, encontros para discussão de novos produtos e diretrizes ou disponibilidade dos executivos para sanar dúvidas. “Quanto mais preparado estiver o corretor, mais perfeita será a consultoria que ele dará ao segurado. Se uma venda é perfeita, ela conduz à satisfação, que se transforma em renovação”, comenta Valmir.
Os erros de entendimento da apólice também podem levar a problemas maiores do que deveriam ser. Para Homburger, pode ocorrer demora de atendimento da seguradora e, nesse momento, o corretor será crucial para que a negociação continue saudável. “É necessário que as partes envolvidas interajam a favor de um único objetivo: atendimento eficiente e com o menor tempo de resposta possível, para que o cliente possa acompanhar, passo a passo, as ações que o corretor está tomando para defender seus interesses”, indica.
O quarto elemento
Seguradores, corretoras e segurados. Há algum tempo mais um componente foi somado a essa conta: o prestador de serviços. Embora algumas companhias do mercado internalizem seus serviços, muitas terceirizam esses profissionais para conseguir ter mais abrangência em um país de dimensões continentais como o Brasil. Para garantir o atendimento satisfatório, essas companhias fazem acompanhamento em tempo real dos atendimentos e as corretoras estão seguindo o mesmo caminho, ajudando na fiscalização. Álvaro Queiróz conta que, na corretora dele, os colaboradores são os responsáveis por acionar os serviços, justamente para evitar acontecimentos como a solicitação errada e o mau atendimento. “Vale a pena os prestadores de serviços passarem por uma reciclagem. Não adianta colocar meu cliente em uma companhia em que ele seja apenas mais um. O segurado que é mal atendido pelo prestador que representa a companhia não quer mais trabalhar com ela”, alerta.
Sandra diz que na Marsh essa excelência também é bastante cobrada. Um segurado que precisar pedir um guincho em local perigoso precisa ter a certeza de que está seguro, mas nem sempre uma seguradora que é eficiente na entrega de seus produtos conta com prestadores que acompanham seu nível.
A busca pela padronização, portanto, apesar de ser uma realidade, ainda não pode ser plenamente concluída, devido a essas discrepâncias. “O nosso segurado pode, por exemplo, estar em um local de difícil acesso. Neste caso, o prestador que encontraremos lá talvez seja exatamente o mesmo que ele contrataria com seu próprio dinheiro. Não há como deslocar outro tipo de guincho, por exemplo, para atender determinadas expectativas, há uma realidade que limita. Mas ainda há espaço para evoluir. Atingir o mais alto nível de exigência tem que ser a preocupação de todo prestador de serviço”, opina Valmir.
Balanço da relação
As seguradoras procuram manter um bom número de corretores fechando negócios com elas, mas a competição é acirrada. O mercado está bem equilibrado no País, desde seguradoras mais especializadas até as multilinhas procuram trabalhar de forma semelhante para não ficar para trás.
Para seguradores e corretoras, há a obrigatoriedade de trabalhar em conjunto. Ainda que ambos possam decidir por um ou outro profissional para se relacionar comercialmente, a verdade é que o barco é um só. Então, o que falta para que essa relação ganhe um pouco mais de equilíbrio? Para Bóris Ber, ela precisa ser mais valorizada, ter manutenção, como toda relação longa. Ele dá o exemplo de um sistema utilizado no Sincor-SP, chamado Disque Sincor, que tem ajudado a reverter as negativas das companhias. “Muitas vezes, uma seguradora nega um sinistro pela simples falta de informações mais precisas”, opina.
As seguradoras procuram manter seus parceiros atualizados e treinados, e, embora contem com seus próprios produtos para fazer esse acompanhamento, isso acaba por contribuir para o mercado como um todo, formando melhor os profissionais. Em contrapartida, os corretores que percebem essa valorização costumam ter mais afinidade e, de forma natural, acabam por lembrar mais desse tipo de postura na hora de recomendar o seguro. “O objetivo é municiá-los com técnicas para a atuação como consultores de seguros, o que propiciará um atendimento mais qualificado”, afirma Fernando, da Sompo. Valmir também observa isso. Ele acredita que ajudar os corretores, ainda que seja orientando-os em carteiras com as quais a seguradora não trabalha, faz com que eles deem mais valor à companhia e que fiquem “com vontade de retribuir”, acredita.
No mercado, menos é mais. Os corretores de seguros mais jovens tendem a querer conhecer todas elas, mas se ter profundidade em todos os serviços de uma seguradora já é difícil, conhecer a todas profundamente é tarefa impossível. “O mais importante é que o corretor saiba escolher suas parceiras, que honre os contratos. Todos os três precisam fazer o seu melhor. Não há negócio milagroso, nem há como apenas um dos lados ter vantagem muito maior sobre o outro e isso ser parte de uma relação honesta, duradoura”, aconselha Valmir.
O trabalho é coletivo, em prol do mesmo objetivo. Há muito trabalho a ser feito e muita educação e cultura de seguro a ser disseminada até que a relação esteja em total harmonia. Sempre existirá uma aresta a ser aparada e para isso, Fernando, da Sompo, lembra que a solução é, na verdade, bastante simples: “é importante, cada vez mais, que corretores e seguradores estejam juntos em debates sobre soluções que podem ser adotadas para vencermos os percalços a serem enfrentados no desenvolvimento do setor”. Sandra concorda e vê as dificuldades e obstáculos com muito valor. “Todo ruído é um tema para uma melhoria. E todo dia há alguma novidade, uma situação diferente que pode ser conversada e resolvida”, finaliza.
evento | encontro de líderes
Líderes buscam soluções para o mercado de seguros
Encontro organizado pela CNseg reuniu executivos de seguradoras dispostos a saber qual é o seu papel para impulsionar a sociedade
Kelly Lubiato
O tempo presente das coisas passadas no Brasil, e o seu impacto no futuro. Difícil assimilar o raciocínio e passar os olhos sobre alguns pontos que mostram onde chegamos, como sociedade, e para onde vamos. Esta é a proposta do 22º Encontro de Líderes do Mercado Segurador, organizado pela CNseg, em Florianópolis (SC), que contou com a presença de executivos da maioria das seguradoras do mercado. O evento foi baseado em três temas centrais: sociedade, economia e política.
O economista e ecologista Sergio Besserman afirmou que não devemos cair na ilusão de que os desafios econômicos, estruturais e sociais são novos. “Nossa sociedade é uma das mais desiguais no mundo, fato que afeta até as taxas de juros. Todos que trabalham sobre a desigualdade procuram a similaridade que a explicam. Acho que a desigualdade é a cicatriz mais profunda da sociedade brasileira. Somos assim porque somos um reflexo do mundo. Somos iguais ao mundo. A desigualdade não é só de renda: somos uma sociedade profundamente hierárquica e patrimonialista. As coisas presentes do tempo passado estão vivas e ativas”.
Carlos Melo, cientista político e professor do Insper, fez uma interpretação das instituições no Brasil. De início, ele avisou que nas análises atuais de conjuntura, não conseguia levar boas notícias. “Está difícil levar uma mensagem de otimismo sobre o Brasil atual”, declarou. “Quando falo de instituições cito como referência Douglass North, nobel de economia, porque ele diz que as instituições são mais importantes que as descobertas científicas ou recursos naturais, pois garantem o desenvolvimento econômico, símbolo de eficiência institucional. Sem elas, não é possível promover o desenvolvimento econômico e social. O conceito que ele trabalha é de Matriz Institucional, com conjunto de leis, organizações, regras, história e cultura”, elencou Carlos.
Para ele, no Brasil os avanços institucionais aconteceram, o País está melhor que si mesmo no passado e é o mais avançado dentre o BRICS. Carlos lembra que mesmo países de instituições consolidadas passam por crises. “A sociedade agora é mais aberta, informada e mais ativa (vide imprensa e mídias sociais). Há também a mudança de mentalidade de coisas que se consolidaram e que não existia no passado”.
A eleição é um processo básico para limitar quem controla as instituições, mas estas são amplamente pensadas, não se limitam a Órgãos de Controle. “A sociedade civil não existe mais como termo de uso, mas ela encolheu e é avessa à política”, opinou Carlos. O corporativismo ainda é um forte componente político, com influência sobre as instituições. A Justiça não pode ser avaliada por uma única instância, comarca ou processo. “Se a gente personaliza a Justiça está errado. Temos que respeitar a lei e não o juiz”.
Samuel Pessoa, economista pesquisador da FGV, disse para olharmos a redemocratização como um avanço para passarmos para uma sociedade aberta, com acesso a serviços públicos e capacidade para exercer uma função e se construir como pessoa.
O caminho das instituições parece bom, na visão dele. “Temos um desenho institucional com presidencialismo forte em sua capacidade de organizar o Congresso, muito fragmentado partidariamente. O presidente deve construir a coalisão”.
A melhora do desenho institucional é melhor do que a melhora da economia. A mediana da sociedade quer muito atacar o problema de distribuição de renda. “No longo prazo percebemos que não há um trade off entre crescimento econômico e equidade social. O eleitor mediano no Brasil vota por aumento da carga tributária e serviços sociais. O problema é que temos o conflito entre o país patrimonialista e a agenda do eleitor mediano, que pede bolsa família, regulação do salário mínimo. Estas duas pressões estão nos levando ao descontrole econômico”, destacou Samuel.
Por que a coisa desandou? A sociedade de forma coletiva vai criando as narrativas de como as coisas funcionam. Por acaso, tivemos no centro da formulação da política econômica, estimulada pelo presidente Lula, uma leitura do processo do desenvolvimento econômico que nos colocou no desvio.
Todo o cenário econômico depende da aprovação de medidas aprovadas no Governo Temer. O Congresso Nacional, que tirou a presidente, está convencido da necessidade de reformas. Há um processo evolutivo na sociedade brasileira, que aprende com seus erros.
“O nosso desenho institucional maior está mais evoluído que a economia, que tem problemas de modelos mentais e ordem ideológica. Isso pode nos levar para a evolução, por um caminho meio fácil de saber. “O inferno somos nós”, concluiu Samuel.
Economia
O economista Luiz Roberto Cunha mostrou como a economia precisa passar por ajustes pois, na era pós real, foi de estabilidade e ajuste estrutural. Já o primeiro mandato do Lula foi pragmático e teve estabilidade com inclusão social. Dilma, em sua visão dogmática, valorizou a nova matriz e o intervencionismo. Em outra fase Dilma, a economia foi a do ‘cavalo de pau’ e pedaladas’. O Governo Temer está na fase das incertezas e oportunidades.
Sérgio Vale, economista chefe da MB Associados, disse que o seu otimismo prevê um crescimento de 1% em 2017 e talvez 2,5% em 2018. “A incerteza está aumentado, principalmente com a eleição de Donald Trump”. O protecionismo entrou na agenda e pode significar o aumento dos preços de produtos americanos. As questões de imigração e diplomacia também impactam, mas de forma mais amena. A política fiscal pode ser complicada, pois pode elevar a taxa de juros e, consequentemente, apreciar o dólar em relação às outras moedas do mundo.
“Na comparação dos cenários de 2017 com 2016, podemos verificar algumas diferenças. O nível de desemprego continua alto, mas a boa safra agrícola pode ter impactos na inflação, renda e exportações”, sinalizou Sérgio.
Seguro rural e a possível volta do seguro de acidentes do trabalho
O mercado de seguros enfrentou, em 2016, um tsunami de condições desfavoráveis ao seu crescimento. A produção industrial diminuiu, o desemprego aumentou, o crédito encolheu. Estes fatos impactaram diretamente no setor, porque a queda da atividade econômica faz encolher o número de itens segurados e agrava os riscos.
O presidente da CNseg, Marcio Coriolano, afirmou que, ainda assim, alguns ramos apresentaram boas notícias. O crescimento do mercado em 2016 foi de 9,2%, com destaque para o seguro de vida e o seguro rural. Este último continua sendo uma das apostas para 2017, pois o setor do agronegócio estima uma superprodução de grãos para este ano.
Marcio Coriolano enfatizou que a palavra de ordem continua sendo “resiliência”. “Buscamos enxergar aquilo que os analistas estão vendo. Eles afirmam que mesmo com os defeitos, o governo tem um diagnóstico mais homogêneo da economia e que o Banco Central adquiriu autonomia que não existia no governo anterior, além de promover a discussão de assuntos importantes, como a reforma da previdência”.
2017 será um ano de desafios e sem grandes surpresas. Entretanto, o presidente da entidade acredita que será positivo. O País deve sair de um PIB negativo de 3,4% para um positivo de 0,5%. “Já é um salto favorável”. Por isso, Marcio estima que o mercado de seguros deva crescer entre 9% e 11% neste ano.
A carteira de automóveis pode ter alguma esperança de recuperação cultivada pelos produtos de seguro auto popular. Por enquanto, apenas duas seguradoras lançaram produtos. Algumas ainda temem ações na justiça geradas por má interpretação do contrato, como acontece com o seguro saúde.
“Tão importante quanto os ramos cresceram é prepararmos as condições para que isto aconteça. O seguro de vida universal ainda tem um caminho a percorrer, pois ainda há pendências tributárias que ainda dependem de regulamentação”, explicou Marcio.
Ainda embrionário está o projeto para retorno do seguro de acidentes do trabalho para a iniciativa privada. As discussões começaram agora e a CNseg apenas apresentou algumas premissas para um futuro projeto. O grande embate para este tema deve ser quem ficaria com o run-off da operação.
A Susep abriu uma Comissão Especial com objetivo de estreitar o debate sobre produtos, problemas e o progresso do sistema de seguros privados. Ao mesmo tempo, na área de produtos foram criadas três comissões: vida, capitalização e seguros patrimoniais.
