APÓLICE: Como podemos definir o marketing digital?
Sandra Turchi: O que temos que olhar é o marketing de forma geral. Temos que aplicar os mesmos conceitos. Novo é o canal. Aliás, nem tão novo assim, porque a internet já tem mais de 20 anos no Brasil. O canal digital tem algumas peculiaridades e demanda novos conhecimentos, mas as estratégias de marketing, de conhecimento do consumidor, são as mesmas. Precisamos alocar os conhecimentos ao novo meio. Ele deve ser integrado com o marketing convencional, respeitando as suas peculiaridades.
APÓLICE: Quais são os conhecimentos específicos necessários para desenvolver melhor esta área?
Sandra Turchi: A princípio, a primeira grande peculiaridade do mundo digital é a velocidade. É preciso se atualizar o tempo todo, acompanhando tudo para não perder o que está acontecendo. Também é muito importante a comunicação em mão dupla, que as mídias sociais permitem e que não havia antes. Isso demanda muito conhecimento. A empresa se comunica em um meio no qual ela não está mais sozinha. Se uma resposta não agrada o consumidor, ele vai retrucar.
APÓLICE: O mundo digital ampliou o diálogo e a possibilidade das empresas desenvolverem soluções e produtos de acordo com a vontade do consumidor?
Sandra Turchi: Este diálogo aumentou muito e tem coisas que são voltadas para o bem, como a oportunidade de ter contribuição para o desenvolvimento de novos produtos, mas para o mal também, porque às vezes a postura deste consumidor pode ser colocada contra a empresa, que pode não estar prestando serviços da melhor forma possível. A imagem da empresa pode ser manchada de forma muito rápida através desta participação de forma excessiva.
APÓLICE: Marketing digital pode ser utilizado por qualquer tipo de empresa?
Sandra Turchi: Empresas de qualquer setor ou porte podem ter uma participação efetiva no marketing digital. Cada vez é mais comum a utilização destas ferramentas por empresas B2B. Vemos as empresas querendo se aproximar de vários mercados. Observamos pequenas empresas conversando com seus consumidores, pela possibilidade de falar de forma bem segmentada na internet. Não há nenhuma restrição, desde que você saiba utilizar as várias ferramentas em favor das empresas.
APÓLICE: Quais são as expectativas do consumidor quando percebe que ela é mais ativa nas mídias sociais?
Sandra Turchi: Estas expectativas, em primeiro lugar, estão relacionadas à interação. Ele acha que a empresa está aberta ao diálogo e dispostas a interagir. O consumidor se frustra quando percebe que a empresa só está lá para falar dela mesma, como se estivesse na TV, no rádio ou no jornal.
APÓLICE: Esse é o maior erro das empresas em mídias sociais?
Sandra Turchi: É um deles. O problema é o não entendimento da mecânica das mídias sociais. Um deles é não entender as expectativas de interação do consumidor, outro é ter uma grande expectativa de que aquele é um canal de vendas, ou não investir neste canal com recursos e conhecimento (até de pessoas que saibam operar). É necessário o planejamento. Não se pode simplesmente abrir uma página nas mídias sociais só porque está na moda.
APÓLICE: Quais riscos a empresa sofre ao não saber atuar em mídias sociais?
Sandra Turchi: O grande risco é à imagem da empresa. Uma crise de imagem é fácil de acontecer porque as informações se alastram de forma muito rápida.
APÓLICE: É necessária uma equipe dedicada ao tema?
Sandra Turchi: O treinamento adequado é sempre importante. Ou é possível contratar uma agência ou uma consultoria para dar suporte neste trabalho, porque ele requer conhecimento, dedicação, respostas. Recomendamos que o trabalho não seja muito amador.
APÓLICE: Caminhamos para a era em que as pessoas vão utilizar ainda mais as mídias sociais?
Sandra Turchi: Os consumidores estão cada vez mais antenados, mais exigentes, mais interativos. A tendência é que isso continue. Temos que acompanhar esta evolução porque a tendência não é regredir. A mudança do consumidor é clara e ele está cada vez menos fiel às marcas.
APÓLICE: Então, a fidelidade às marcas não continua no meio digital?
Sandra Turchi: Ela pode ser transferida do offline para o online, mas ela é muito vulnerável. A fidelidade está a um passo de ser perdida porque o consumidor está a um clique de novas informações. Se vaza a informação de que uma empresa usa trabalho escravo na China, ou trabalho infantil no Vietnã, as pessoas param imediatamente de consumir os produtos dela, da mesma forma em que disseminam a informação.
APÓLICE: Quais cuidados uma empresa deve ter para começar a trabalhar com as mídias sociais?
Sandra Turchi: O mais importante de tudo é ter um bom planejamento. Com ele, a empresa já inclui as etapas de recursos, pessoas e do que tem como objetivo com as mídias digitais. A empresa define as expectativas, as métricas, o monitoramento, a definição das redes sociais em que pretende atuar, qual a linguagem persona da marca.
APÓLICE: Como adquirir informações sobre o tema?
Sandra Turchi: Começar sendo autodidata, aproveitando o material em diversos sites especializados no assunto, depois fazer cursos de curta duração para uma imersão. À medida que o aprendizado aumenta o arcabouço até para escolher o melhor prestador de serviço.
APÓLICE: O contato através das mídias sociais pode se converter em negócios ou é apenas relacionamento?
Sandra Turchi: É um canal que pode ser utilizado para vendas, só que é importante a empresa primeiro desenvolver o relacionamento para depois entender como irá buscar estas vendas, entender as várias plataformas além do Facebook; saber se relacionar e não só ficar na mídia social, porque o marketing digital é maior do que a mídia social e pode fazer outras coisas. Outra vantagem do marketing digital é poder monitorar o que é dito e mensurar os resultados, até mais e melhor do que na mídia tradicional.
Kelly Lubiato
Revista Apólice
