O sábio conselho: “apenas seja você mesmo e siga seus instintos” se aplica aos agentes seguradores que buscam mitigar os riscos de litígio por conta de más práticas no exercício de sua profissão. Em um mercado competitivo, ficar dentro de sua especialidade, do que sabe fazer bem e seguir algumas boas práticas bem estabelecidas podem ajudar a evitar processos por erros cometidos e ajudam a apresentar uma boa defesa, caso a disputa judicial seja inevitável.
O ponto inicial para evitar um futuro sinistro desse tipo é no começo da relação com o cliente. É necessário estabelecer desde cedo o tom de contato com eles. Tenha certeza de que eles têm expectativas sobre quais serviços você deverá prestar e, talvez o mais importante, é preciso deixar claro quais os serviços que você não prestará. Uma vez que a relação com o cliente começa, é importante levantar e cumprir boas práticas que são velhas conhecidas, mas que nem sempre são utilizadas:
- Faça perguntas. Tenha certeza de que você e o seu cliente têm clareza sobre o produto mais adequado e quanta cobertura é necessária. Clientes fazem suposições sobre tipos de seguros, limites de cobertura, deduções, exclusões e afins, por isso vá fundo no esclarecimento desses elementos críticos;
- Tenha anotações dos números de telefone e conversas. Escreva a data e os nomes de todos os clientes. Deixe documentado também quais foram as decisões tomadas juntos com eles, além das direções que eles desejam tomar para que possam ser utilizadas no futuro;
- Baseie-se por cada discussão significativa. Conversas nas quais as decisões foram tomadas devem ser recapituladas por e-mail. Essencialmente, deve ser colocado o que foi discutido com clareza. Esse e-mail pode servir como prova caso algum cliente alegue que o corretor agiu de má fé ou deu informações erradas;
- Sempre faça com que o cliente revise a apólice. Muitos corretores fazem negócios por telefone ou e-mail, pois seus clientes estão muito ocupados para uma reunião presencial. Com isso, é comum que algum responsável dentro da corretora preencha a aplicação de seguros para seus clientes. Lembre-se: essa prática deixa o corretor – não o cliente – exposto a problemas de ordem legal;
- Enviar o requerimento para o cliente. Em formato de e-mail ou carta de apresentação, faça com que o cliente olhe a solicitação de seguro e diga se existe alguma informação imprecisa no formulário;
- Enviar qualquer cotação feita por escrito. As propostas recebidas da seguradora devem ser enviadas e cabe ao cliente confirmar, também por escrito, que ele quer que o corretor aceite determinada proposta;
- Imediatamente após o recebimento, enviar ao cliente todos os papeis do seguro. Para qualquer apólice que seja estabelecida com instruções específicas, para que os clientes possam ler as condições e entrar em contato caso tenham alguma pergunta ou preocupação. O cliente precisa ler e conhecer a apólice para estar preparado em caso de sinistro.
Além do que já foi citado, o melhor conselho é ficar dentro da sua especialização. Se você nunca trabalhou com algum tipo particular de cobertura que necessita de um conhecimento técnico, deve passar o negócio para um consultor ou corretor que tenha essa expertise e procurar aprimorar seus conhecimentos. Em segundo lugar, tente colocar as apólices de seus clientes em companhias que você conhece .
Finalmente, avalie todo o cliente pelo menos uma vez por ano. Faça a si mesmo algumas perguntas:
– Essa companhia ou esse cliente individual vale o trabalho que me dá?
– Eles sempre reclamam?
– Eles têm dificuldade em me fornecer informações que eu preciso para ter certeza que eles terão o tipo de seguro mais adequado?
– Eles esperam até o último minuto antes de tomar uma decisão?
– Você gosta de lidar com o cliente ou você se sente mal toda vez que ele lhe envia um email ou telefona?
Tenham em mente que clientes que reclamam mais ou que querem sempre mais de você são os mesmos clientes que provavelmente irão culpá-lo pelas decisões tomadas.
A perda de uma comissão será mais do que compensada quando se livrar de dores de cabeça e potenciais responsabilidades que clientes problemáticos criarão. Uma vez que você corta laços com esses clientes, pode redirecionar suas energias para o ganho de negócios com companhias e indivíduos que serão mais fácil de lidar e mais rentável, com menos riscos legais em jogo. É também uma boa ideia conduzir essa avaliação com bastante antecedência antes da renovação da apólice, pois se você decidir pelo término da relação, seu cliente terá tempo hábil para encontra rum novo corretor.
