A confiança dos consumidores continua baixa em relação ao mercado de seguros. Esta é uma das principais conclusões do estudo da IBM “Powerful interaction points – saying goodbye to the channel“. Para a pesquisa foram ouvidos mais de 21 mil consumidores de 20 países, sendo 1.600 do Brasil, sobre seu relacionamento com as seguradoras. Conforme a análise, o nível de lealdade dos clientes está diminuindo, tornando cada vez mais difícil para as empresas manter sua base de clientes. 29% dos entrevistados possuem três ou mais provedores de seguros para diferentes linhas de produto e 25% dos clientes que se consideravam fiéis a uma marca específica mudaram de seguradora nos últimos dois anos.
A pesquisa apontou uma grande mudança no perfil do consumidor, que passou a utilizar diferentes formas de interação com a seguradora. No Brasil, o papel do corretor ainda é muito importante no contato com o cliente. “Apenas 51% dos usuários de seguros do País acreditam nas seguradoras, mas esse número aumenta muito quando adicionamos a figura do corretor”, afirma Roberto Ciccone, líder da área de consultoria da IBM Brasil para o segmento de seguros.
De acordo com o estudo, um dos principais desafios para as seguradoras nos próximos anos será se aproximar dos clientes. Para isso, elas terão de ir além da estratégia convencional de canal e desenvolver um mix integrado de interação (redes sociais, corretores, agências, Internet) de forma personalizada ao perfil de cada cliente. Quanto mais pontos de interação, maior será a chance de novos negócios. “As organizações mais bem sucedidas serão as que apostarem em um processo de colaboração e co-criação de produtos e serviços com seus clientes, para melhor entender, prever e atender suas reais necessidades”, completa Ciccone. “Para operar em um mundo cada vez mais complexo e interconectado, será necessário pensar “fora da caixa”, em estratégias que aumentem a confiança do cliente na sua seguradora, que ainda é baixa”.
Aline Bronzati
Revista Apólice
