Entre os anos de 2007 e 2008, o número de beneficiários que procuraram a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mais que dobrou, passando de 51 mil para pouco mais de 102 mil. Ano passado, esse número subiu para 107.182 demandas, sendo que dessas 12% ou 12.728 foram denúncias com indício de infração. Os dados constam do levantamento feito pela Agência sobre a relação dos beneficiários com as operadoras de planos de saúde, a partir da análise das ligações recebidas pela sua Central de Atendimento (Disque-ANS). A partir dele, a ANS fez um paralelo com as demandas dos principais órgãos e entidades de defesa do consumidor do País. “Com a regulação, o beneficiário passou a se sentir mais seguro e a ter mais acesso a informações sobre o setor de planos de saúde. Dessa forma, ele torna-se mais consciente de seus direitos, o que contribui para o funcionamento desse segmento”, avalia o presidente da ANS, Fausto Pereira dos Santos.
Os números absolutos da ANS são maiores que os dos principais órgãos e institutos de defesa do consumidor que contemplam todas as áreas, já que a Agência atende prioritariamente aquele que já é beneficiário de plano de saúde, universo que abrange atualmente 54 milhões de brasileiros. Os Procons, presentes em 24 estados brasileiros, computaram 104.867 reclamações fundamentadas, sendo que 1.162 relacionadas a operadoras de planos de saúde.
A maioria das demandas do Disque-ANS, 88%, é por busca de informações e orientações, firmando a relação entre o usuário e a Agência. “Nosso objetivo é trabalhar pelo equilíbrio do setor, num cenário em que o beneficiário seja bem informado e bem assistido. A tendência é que haja uma redução gradativa dessas queixas”, ressalta Fausto.
Saúde no Sindec
No Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, a área da saúde aparece em quinto lugar entre os setores que motivaram mais queixas, representando, em média, 2 a 4% do total. O Sindec consolida os dados estatísticos de atendimento do Procon em 288 Postos de Atendimento, espalhados por 124 municípios de 24 estados brasileiros.
Em São Paulo, estado com maior concentração de beneficiários de planos de saúde, entre fevereiro de 2009 e janeiro de 2010, foi registrado o maior número de atendimentos (296.309). Desses, 13.163 foram relacionados à saúde (4,4%). Sergipe e Amazonas foram os estados com menor registro, com, respectivamente, 72 (1,01%) e 77 (1,02%) atendimentos.
Desde 2006, o Sindec divulga o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas (CNRF), o último foi lançado em dezembro de 2009 com dados de 2008/2009. O número de consumidores atendidos nesse período foi de 797.736, sendo que, a cada mês, foram registrados 66.478 atendimentos. De acordo com o CNRF, 104.867 ou 14,7% das demandas são de reclamações.
As empresas de telefonia móvel e fixa, internet e os bancos estão nas primeiras colocações e, entre as 30 primeiras empresas com mais reclamações, não aparecem operadoras de plano de saúde.
Proteste
Na Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), que tem mais de 200 mil associados, a tendência quase se repete. Em 2009, foram registradas 40 mil orientações e queixas. Mais uma vez a área das telecomunicações foi a primeira no ranking, divulgado no último dia 10 de março. A telefonia móvel é responsável por 33,39% das demandas da área de telefonia e a internet banda larga por 24,63%. Em seguida, vem a área de produtos e de serviços financeiros.
Os serviços de saúde representam pouco mais de 2% das reclamações e estão em sétimo lugar no ranking da Proteste. Desse total, 46% são reclamações sobre reajuste, 39,5% sobre cobertura assistencial e 14,5% sobre rescisão de contrato.
