O Diretor de Seguros da Capgemini Brasil, Andre Sussumi, conversou com a Revista Apólice sobre as principais métricas do World Life Insurance Report no setor de seguros de vida e seu impacto no mercado nacional e internacional.
REVISTA APÓLICE: O que mais se destaca no World Life Insurance Report 2025 sobre o setor de seguros de vida?
Em resumo, os principais destaques do World Life Insurance Report 2025 são: O setor de seguros de vida enfrenta desafios importantes, como a falta de foco na experiência do cliente, o que compromete sua sustentabilidade a longo prazo. Além disso, questões de mercado, como o aumento do custo de vida e a migração de produtos para mercados mais desenvolvidos, exigem adaptação das seguradoras. A modernização tecnológica é essencial para melhorar o atendimento e reduzir atritos. Entre as prioridades estão o aprimoramento do onboarding, autoatendimento e empatia nos processos. Investir em parcerias estratégicas e na capacitação de profissionais também é fundamental para acompanhar as mudanças e garantir um serviço mais eficiente.
REVISTA APÓLICE: O que as outras seguradoras precisam fazer para aumentar a qualidade do seu atendimento?
Apenas cerca de 5% das seguradoras oferecem uma experiência realmente excepcional ao cliente, resultado de uma série de desafios que limitam a capacidade da maioria das empresas de alcançar esse nível. Entre os principais obstáculos estão a dependência de sistemas antigos, o baixo investimento em tecnologia, a falta de uma cultura centrada no cliente, a complexidade dos processos internos e a carência de capacitação adequada das equipes, fatores que dificultam a agilidade, eficiência e qualidade no atendimento.
Para mudar esse cenário, as seguradoras precisam adotar uma abordagem mais moderna e estratégica. Isso inclui atualizar seus sistemas, investir em tecnologias como inteligência artificial e automação, simplificar processos, fortalecer a comunicação omnichannel e colocar o cliente no centro das decisões E também é fundamental investir no treinamento contínuo dos colaboradores e buscar parcerias que agreguem inovação e valor à experiência do consumidor.
REVISTA APÓLICE: Quais são os maiores desafios tecnológicos para as seguradoras brasileiras?
O setor de seguros enfrenta diversos desafios relacionados à transformação digital e à adaptação às novas demandas do mercado. A dependência de sistemas legados continua sendo um dos principais obstáculos, já que sua modernização é essencial, mas envolve altos custos e complexidade. Além disso, a gestão e análise eficiente de dados requerem infraestruturas escaláveis e ferramentas avançadas, o que nem sempre está ao alcance de todas as empresas.
A segurança cibernética também é uma preocupação crescente, especialmente diante da necessidade de proteger dados sensíveis e garantir transações digitais seguras. Outro ponto crítico é a integração de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e automação, cuja implementação ainda é desafiadora e cara. Soma-se a isso a constante mudança no comportamento dos clientes, que exige das seguradoras uma adaptação contínua às novas expectativas de consumo e relacionamento. Questões regulatórias e de conformidade também impõem exigências rigorosas, exigindo atenção constante para o cumprimento das normas. Por fim, a escassez de profissionais qualificados para operar essas novas tecnologias destaca a importância de investir em capacitação e treinamento.
REVISTA APÓLICE: O que as seguradoras tradicionais devem fazer para enfrentar os novos players digitais?
Para melhorar sua percepção diante da concorrência com os novos players digitais, as seguradoras tradicionais precisam adotar uma série de ações estratégicas. A modernização tecnológica é uma das principais, com a incorporação de ferramentas como inteligência artificial, machine learning e automação para tornar os processos mais eficientes e personalizados.
Também é essencial colocar o cliente no centro da estratégia, oferecendo experiências personalizadas e atendimento omnichannel. Parcerias com insurtechs e outros atores do ecossistema de inovação podem acelerar a transformação digital, enquanto a capacitação constante dos colaboradores e a atração de novos talentos são fundamentais para acompanhar as mudanças do mercado. Além disso, adotar modelos de negócios mais ágeis e investir em segurança cibernética ajudam a garantir tanto a inovação quanto a conformidade com as regulamentações.
REVISTA APÓLICE: Como melhorar a penetração de seguros de vida em mercados maduros?
Nos mercados mais desenvolvidos, as seguradoras têm buscado manter sua competitividade por meio da melhoria contínua dos serviços e da valorização da percepção do cliente. Uma das principais estratégias adotadas é a personalização dos produtos, utilizando dados para oferecer soluções sob medida que atendam às necessidades individuais dos segurados.
Além disso, ações voltadas à educação financeira, como campanhas de conscientização e parcerias com instituições educacionais, têm ganhado destaque. A digitalização dos serviços e a automação de processos também são prioridades, facilitando o acesso e a eficiência. A experiência do cliente é constantemente aprimorada com canais de atendimento omnichannel e escuta ativa por meio de feedbacks. Complementam essas iniciativas a inovação nos produtos, a oferta de seguros mais flexíveis, benefícios adicionais, parcerias com insurtechs e o incentivo a políticas fiscais e regulatórias mais favoráveis, que estimulem o crescimento do setor.
REVISTA APÓLICE: Quais estratégias as seguradoras devem adotar para melhorar a experiência do cliente?
Para garantir uma experiência mais eficiente e relevante para o cliente, as seguradoras precisam modernizar processos e sistemas, adotando tecnologias como a inteligência artificial para automatizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência. É essencial também simplificar o onboarding, desenvolver portais de autoatendimento intuitivos e aprimorar a comunicação, com mais transparência nas informações sobre apólices e atualizações em tempo real sobre sinistros. Além disso, um processo de sinistros mais ágil e empático, com opções de pagamento flexíveis, contribui para uma jornada mais satisfatória.
Outro ponto importante é o engajamento contínuo, que pode ser promovido por meio do uso inteligente de dados para oferecer soluções personalizadas e incorporar feedbacks constantes. A governança de dados e a gestão disciplinada de IA ajudam a criar uma visão única do cliente. Já parcerias estratégicas e a capacitação de talentos em novas tecnologias e empatia fortalecem a transformação digital. Por fim, a inovação deve ser constante, com uso de IA generativa e foco em processos mais inteligentes e integrados.
* Lucas Monteiro
