“Comportamento do consumidor: como se adaptar ao novo cliente” foi um dos temas abordados no Simplo, evento organizado pelo Sinog que contou com a participação de Marcelo Vergílio Toledo, consultor em inteligência de mercado e professor da ESPM, e Maurício Vargas, fundador e CEO Global do Reclame Aqui, compartilharam com o público o novo perfil do consumidor e as experiências que ele espera das empresas.
Para Toledo, a experiência do usuário precisa ser simplificada, pois um dos maiores desafios está no relacionamento das empresas com as pessoas. “Por que geralmente escolhemos o caminho mais difícil? Coloco esse questionamento, pois acredito ser importante que as empresas façam essa pergunta para si mesmas, a fim de entenderem que o consumidor está constantemente buscando melhorias no atendimento. Deve-se questionar se realmente merecemos esse cliente, se fazemos por merecer o tempo e o dinheiro que ele está gastando. A reflexão deve ser constante para estabelecer uma conexão emocional com ele”, explicou.
Vargas, ressaltou sobre a importância Reclame Aqui e falou sobre como o novo consumidor tomou o poder nas mãos nos últimos anos. “Hoje, são feitas 455 mil pesquisas por dia em busca da reputação da empresa, sendo que 136.500 ocorrem no ato da compra e 318.500 no momento de formar opinião”, afirmou.
Além disso, o especialista fez algumas demonstrações sobre como companhias souberam se reinventar e atender às reais necessidades do consumidor, porque proporcionaram uma boa experiência dentro de um processo fácil e intuitivo. “O novo consumidor está presente em diversos canais e ele não quer mais ligar para o call center e aguardar horas para solucionar um problema”, finalizou o executivo.
