A Liberty Seguros está implantando uma nova ferramenta de CRM em “Cloud Computing” na plataforma da Salesforce, empresa reconhecida como uma das mais inovadoras do planeta. O objetivo do projeto é fazer com que todas as interações com os segurados sejam registradas em um único ambiente, permitindo com que a companhia tenha uma visão 360° do cliente.
Em 2012, a equipe de TI, em parceria com a área de Operações, iniciou a busca por uma alternativa para a antiga ferramenta de CRM, que estava defasada e com muitos gaps. Após conhecer várias soluções de mercado, a companhia decidiu adotar a plataforma da Salesforce, que garantiu de forma nativa a solução de cerca de 80% dos gaps identificados no modelo antigo, sendo que o restante pode ser solucionado por meio de customizações no sistema.
“Nesta fase foram migradas para o Salesforce as áreas de pós-venda, telemarketing, cobrança ativa, emissão e sinistros. Mais de 400 pessoas estão envolvidas com o atendimento aos clientes. São mais de 130 mil ligações e 81 mil chamados via chat por mês. Isso mostra a grandeza do projeto e da nossa preocupação em investir constantemente em soluções inovadoras para satisfazer nossos segurados”, comenta Ana Lucia D´Amaral, diretora de Tecnologia da Liberty Seguros.
A nova ferramenta também permite uma melhor gestão da área de atendimento, já que a própria área de Operações pode gerar relatórios, painéis, alertas e indicadores de desempenho, de forma mais simples e objetiva.
J.N.
Revista Apólice
