A Assurant Solutions foi vencedora da 15ª edição do Prêmio ABT. A cerimônia de premiação ocorreu na noite da última quinta-feira, dia 12 de novembro, na sede da Fecomercio, na capital paulista, e contemplou a empresa com o 1ª lugar (Ouro) na categoria Inovação em Processos e Produtos. Promovido pelo Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento (IBMR), o prêmio incentiva o desenvolvimento da atividade de atendimento ao cliente em todo o país.
“A conquista desse prêmio reflete a nossa preocupação com a excelência em toda a nossa cadeia de serviços para oferecer uma ótima experiência ao nosso consumidor. Nosso consumidor espera, ao contratar um seguro, encontrar alguém do outro lado com empatia pelo seu problema, que tenha sensibilidade para entender suas expectativas. Temos o compromisso de cuidar do cliente “por toda a vida”, buscando de maneira contínua o aperfeiçoamento e a qualidade em tudo que fazemos”, disse o Superintendente de Operações da companhia, José Codesso.
Intitulado “Assurant Solutions – A tranquilidade do cliente é o que mais importa”, o projeto vencedor elabora uma nova metodologia de atendimento focada na solução de problemas, oferecendo aos segurados o máximo de tranquilidade na hora em que ele mais precisa e mostrando que, ao iniciar um processo de sinistro, ele estará solucionando, e não criando um problema adicional.
“As burocracias do processo que envolvem terceiros precisam ter um desenho que considere não só a preocupação com o cumprimento dos prazos, mas, principalmente, que tenha a empatia como ponto de partida e de chegada” disse Codesso.
Partindo deste ponto, a Assurant Solutions criou duas células de atendimento: Priority Solutions e Preventivo, totalmente dedicadas a atender não só os SLAs (Service Level Agreement, que são os Acordos de Nível de Serviço), mas também as expectativas dos clientes e a sua missão.
A primeira célula, chamada Preventivo, atua a partir do terceiro dia após o primeiro contato para abertura do sinistro, procurando o segurado para entender suas dificuldades e orientá-lo para a conclusão do processo. Se o contato migrar para uma reclamação no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), a célula Priority Solutions é acionada, através da qual o agente de atendimento passa a ser o responsável pela tratativa do caso até a solução do mesmo.
De setembro a outubro de 2013, a empresa implantou novas regras de processo para tomada de decisão que pudessem atender melhor as expectativas dos clientes, além de definir os agentes especiais que seriam escolhidos para atuar na nova célula. “Esse processo foi desenhado pensando em cada detalhe, cada etapa para garantir que o nosso segurado não tenha problema. E caso isso ocorra, que o mesmo tenha prioridade com máximo de agilidade, com o prazo bem abaixo do estipulado pela legislação. ”, explica o executivo.
A.C.
Revista Apólice
