entrevista | Daniel Domeneghetti
Inovação não acontece todos os dias
O especialista em estratégia corporativa Daniel Domeneghetti conversou com a revista sobre o perfil das empresas inovadoras. Ele também explicou alguns conceitos relacionados à inovação e como eles saem da teoria para a prática
Kelly Lubiato
APÓLICE: Como uma empresa pensa em inovação hoje? Existe um formato?
Daniel Domeneghetti: Tem uma questão importante neste conceito, por¬que devemos primeiro classificar o que é inovação. Tem inovação que é somente para a empresa e não para o mercado (inovação de agregação). Tem inovação em que se pega algo que já existe e melhora só pouquinho (inovação de incremento); e tem inovação que, de fato, redefine um mercado, um setor (inovação de ruptura). Esses três tipos de inovação são diferentes e possuem vários sistemas de gestão. As empresas devem trabalhar com a perspectiva dos três tipos. O terceiro é muito mais difícil, ainda mais em um mercado extremamente regulado como é o de seguros.
APÓLICE: Qual é a nossa particularidade?
Daniel Domeneghetti: O mercado de seguros necessita da gestão de risco sistêmico: que significa que, para o Bradesco estar bem, a SulAmérica também precisa estar bem, assim como a Porto Seguro, a Tokio Marine etc. Todos precisam estar bem porque dividem o risco sistêmico. Teoricamente, você cria uma inovação de ruptura para acabar com o concorrente. No caso do mercado de seguros, eu não posso acabar com meus congêneres. Eu tenho que ser melhor que ele, ganhar um diferencial, mas não posso sufocá-lo a ponto de colocar em risco todo o sistema do qual fazemos parte e somos co-responsáveis.
APÓLICE: Para trabalhar essa inovação modular, aos poucos, tem gente nas empresas pensando nisso o tempo todo?
Daniel Domeneghetti: Em geral, existe um macroprocesso de inovação, horizontal na empresa toda. É preciso também ter políticas que estimulem o processo de inovação. A cultura de inovação parte do pressuposto de modelos de premiação aos inovadores. Não é apenas pedir para as pessoas inovarem, porque isso não é natural e precisa ser estimulado. Se não investir em medidas de estímulo, você acaba fazendo sempre as mesmas coisas esperando resultados diferentes. Esta é uma definição de ‘loucura’.
APÓLICE: Como se trabalha isso?
Daniel Domeneghetti: Dentro do conceito de inovação, de não linearidade com o que se faz. É preciso ter sistemáticas diferentes, que não são naturais. Às vezes, quem não faz parte delas nas empresas acaba jogando contra, às vezes, há descrédito, porque elas consomem muitos recursos mas os resultados não são aparentes. Há diversos elementos que entram na mira mas não estão na equação simples. O próprio custo, o investimento associado à inovação x o resultado potencial da inovação é discutível. Muitas vezes se coloca muito dinheiro num projeto que apresenta grande risco de fracasso. Inovação é história de 1 em 10. Nós estamos falando de ruptura. Melhoria é ação de gestão do dia-a-dia.
APÓLICE: As empresas fazem melhorias em gestão o tempo todo?
Daniel Domeneghetti: Sim, porque melhoria está muito mais associada à qualidade, a algum grau de diferenciação mínima, e a maioria destas melhorias nem são ligadas à inovação.
APÓLICE: Num mercado como o de seguros, é possível ser original?
Daniel Domeneghetti: Neste caso, o próprio produto do seguro é facilmente copiável. Se alguém lança um produto inovador, rapidamente a concorrência consegue replicar.
APÓLICE: O que vale mais a pena: ser o primeiro ou aprimorar o produto do concorrente?
Daniel Domeneghetti: O serviço é o ponto mais passível de diferenciação neste setor. Há também a inovação de posicionamento. Por exemplo, quando se pensa no que a Porto Seguro faz: dar focos maiores em coisas diferentes, às quais ela quer vincular sua marca. Inovação em serviço, no posicionamento e no relacionamento com o corretor são mais eficazes. Serviço, atendimento ao consumidor e relacionamento com o corretor são campos mais férteis para inovação em seguros. Há um quarto campo, que me parece muito importante, que é o canal, principalmente aqueles orientados às novas tecnologias digitais.
APÓLICE: Este é o caminho para o mercado de seguros?
Daniel Domeneghetti: Sim, porque a intermediação é um fator importante.
APÓLICE: Mas os meios digitais ainda enfrentam resistência. Ele será fundamental para o mercado de seguros também?
Daniel Domeneghetti: O usuário hoje não é fator de resistência. Este fator é a empresa, por conta de muitos legados tecnológicos e dos conflitos internos. O cliente/ consumidor/ usuário não tem resistência, pelo contrário, ele espera um sensível aumento no nível de auto-serviço.
APÓLICE: Este é o caminho natural?
Daniel Domeneghetti: É um caminho natural, irreversível, baseado em três letras: MCC (mobilidade, convergência e colaboração). Estas três dinâmicas tecnológicas determinam o futuro da multicanalidade em seguros, como em qualquer área de varejo, de telecom a seguro.
APÓLICE: Todas as seguradoras apostam em mídias sociais como diferenciais de atuação. Quando todos apostam em um mesmo caminho, ele deixa de ser o diferencial?
Daniel Domeneghetti: Diferencial é somente algo que só você está fazendo. Quando você propõe e todos já fazem não é diferencial ou quando você faz e todos seguem, também deixa de ser diferencial, vira padrão de mercado. As empresas estão partindo do modelo padrão existente tentando agregar um diferencial: a empresa faz o atendimento ao cliente na rede social, mas em vídeo. Na verdade, está no mesmo padrão agregando um diferencial pontual. Isto é uma inovação de incremento, porque só se está dando um passo a mais em alguma coisa que já está estabelecida. Ela não é relevante, porque pode ser facilmente copiada, de baixo valor agregado. É apenas uma ‘graça’.
APÓLICE: Num mercado regulado como o de seguros, para encantar o cliente é preciso sempre criar algo novo?
Daniel Domeneghetti: Este não é um caso de inovação, mas de atendimento ao cliente. É claro que quando você cria um processo para acelerar o pagamento dos sinistros, ou para desembaraçar documentações complexas ou benefícios inesperados, você pode partir para um processo de encantamento maior, mas nem tudo isso é inovação.
APÓLICE: O que você acha que o cliente do mercado de seguros precisa mais?
Daniel Domeneghetti: Basicamente, três coisas: confiabilidade (simplificação); agilidade no serviço (disponibilidade de atendimento, cumprimento de prazos); qualidade no serviço operacional (renovações no prazo esperado, com o preço correto etc). Este tripé é o que o cliente espera.
APÓLICE: Os conceitos se cruzam…
Daniel Domeneghetti: Quando se tem muitos conceitos amplos paralelos e importantes, é necessário lançar mão de um planejamento estratégico para priorizar o que for premente. A tradução de conceitos abstratos em algo prático, em termos de produtos e serviços, é prerrogativa de cada companhia.
APÓLICE: Estes conceitos podem ser trazidos para empresas de menor porte, como corretoras de seguros?
Daniel Domeneghetti: Podem, mas isto é mais difícil por causa da grana. Alguns deles requerem investimentos e estrutura, tecnologia, programas de qualidade, perfil de profissionais qualificados. É claro que o interesse no servir, o foco no cliente, são coisas possíveis de serem adotadas, mas o ferramental para dar escala para isso é mais complexo. Seguro é um mercado de escala. É difícil competir sem isso.
direto de londres | por Luciano Máximo*
Atos terroristas geram perdas para o mercado
Ao olhar para trás e pensar na retrospectiva deste ano que está só começando teremos a lamentável lembrança de tiros e sangue. Terrorismo, como o que aconteceu em Paris na primeira semana de janeiro, tem o poder de chocar individual e coletivamente. Além do teor emotivo, esses ataques são um fenômeno capaz de influenciar a organização da geopolítica internacional e o funcionamento da economia e dos negócios. Infelizmente, atos terroristas são uma realidade do mundo moderno. É um risco real.
Sob a perspectiva da indústria seguradora, lidar com esse risco é um aspecto que a torna fascinante por seu dinamismo. O setor se obriga a estar sempre conectado às rápidas transformações do mundo moderno. Frente a uma recessão econômica, por exemplo, corretoras, seguradoras e resseguradoras repensam o mercado, enfrentam as dificuldades e desenham soluções. Já diante de uma ameaça difícil de prever como o terrorismo, o mundo do seguro está antenado às decisões e estratégias governamentais e às tendências geopolíticas. O setor vai ao limite de calcular, de forma muito sofisticada, os mais complexos riscos, para gerar capacidade financeira suficiente para cobrir eventuais sinistros causados por esses atos horríveis.
Nos anos 1990, diante de um histórico de décadas de atentados terroristas perpetrados pelo Exército Republicano Irlandês (IRA) e uma lista imensa de imóveis comerciais explodidos e negócios interrompidos devido aos estragos das bombas normalmente plantadas em carros e caminhões, o mercado ressegurador britânico, o mais famoso e líquido do mundo, desistiu de dar cobertura a sinistros envolvendo terrorismo. O basta foi a explosão que praticamente destruiu o histórico prédio da bolsa de transporte marítimo Baltic Exchange, no centro financeiro de Londres, em 1992. O sinistro envolvendo danos patrimoniais, civis e financeiros foi calculado em mais de R$ 3 bilhões, em valores corrigidos.
Mas a ausência de capacidade financeira para cobrir riscos patrimoniais e comerciais poderia ter um impacto econômico dramático, paralisando projetos de construção civil, obras de infraestrutura e expansão de negócios. A resposta do setor segurador foi se juntar ao governo britânico e criar a Pool Re, em 1993.
A Pool Re funciona como uma espécie de resseguradora sem ser especificamente uma resseguradora. É uma empresa que congrega como membros mais de 300 seguradoras de todo o Reino Unido e mantém uma sociedade com o Tesouro Nacional britânico. Seu maior objetivo é garantir que no mercado segurador da Inglaterra, Escócia e País de Gales sempre haja capacidade financeira disponível para a cobertura com um produto de seguro de perdas patrimoniais e financeiras (interrupção de negócio em função de um sinistro patrimonial) relacionadas a terrorismo, incluindo ocorrências nucleares, radioativas e químicas. A cobertura vale apenas para imóveis comerciais e industriais e não se estende a residências e seguro individual — este último de responsabilidades exclusiva das seguradoras do segmento vida.
Cada uma das empresas participantes do pool (grupo) paga um prêmio por apólice fechada à Pool Re, que administra um fundo usado para garantir a cobertura de eventuais sinistros. O montante atual desse fundo é de 5,5 bilhões de libras esterlinas — mais de R$ 20 bilhões. O governo é apenas um parceiro de ocasião. Mas se o mercado for abalado por um evento similar ao de 11 de setembro de 2001, e as perdas superarem as reservas da Pool Re, o Tesouro de Sua Majestade é acionado e obrigado a honrar todas as apólices asseguradas pela Pool Re, não importa a cifra das perdas.
Em conversa com a coluna Direto de Londres, Julian Enoizi, CEO da Pool Re, disse que a soma de todas as apólices seguradas contra danos de propriedade e interrupção de negócios com cláusula referente a atos de terrorismo representa uma exposição da empresa de mais de 2 trilhões de libras esterlinas, ou quase o valor de todo o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, calculado em R$ 4,8 trilhões.
“O mercado de seguros sozinho simplesmente não tem capacidade suficiente para cobrir todos os riscos existentes, incluindo as ameaças de terrorismo que podem ser contempladas nas apólices. Se uma empresa quiser se segurar contra um eventual ataque terrorista, ela não teria condições de comprar um produto. Consequentemente, um banco não emprestaria dinheiro para o empreendimento de algum projeto importante sabendo que a empresa não tem proteção. O efeito da ausência de cobertura para esse tipo de risco na economia é massivo, correndo o risco de parar todo um setor econômico por falta de proteção. A vantagem de ter o governo participando do pool é que há sempre garantia de uma cobertura ilimitada”, explica Enoizi.
O chamado “esquema Pool Re” foi motivo de muita discussão desde que o italiano Enoizi assumiu a empresa em setembro de 2013, depois de passagens pela AIG, Chubb e Argo International. Às voltas com crescimento econômico raquítico, situação fiscal complicada e permanente estado de alerta máximo contra terrorismo no Reino Unido, o governo britânico vinha pressionando o setor a ser melhor remunerado pelo esquema, por atuar no papel de grande fiador dos riscos assegurados pela Pool Re.
Desde 1º de janeiro deste ano, e durante os próximos sete anos, o percentual dos prêmios recebido pela Pool Re das seguradoras, que era repassado para o governo, passa de 10% para 50%. Para não contrariar o governo, o mercado saudou a decisão como positiva e a considera a grande novidade do setor para 2015. Mas também há crítica: “Obviamente, foi uma decisão fiscal. Assim como na Europa, o Reino Unido também está sofrendo com o déficit fiscal. Esse é principal assunto da eleição geral de maio deste ano. O Tesouro decidiu olhar para todas as opções possíveis para aumentar receitas e seu orçamento. Sobrou para a Pool Re pagar a conta”, avalia um especialista que pediu para não ser identificado.
Enoizi prefere não discutir questões políticas. Ele argumenta que as recentes mudanças servem para modernizar a Pool Re. Ele explica que obteve contrapartidas do Tesouro, como oferecer preços mais flexíveis para seguros relacionados ao terrorismo baseados em modelos de mensuração de riscos mais eficientes; aproveitar essa flexibilidade para desenhar produtos sob medida e ampliar a oferta a pequenas e médias empresas de Londres e principalmente do interior do Reino Unido (um produto vendido a uma grande empresa de Londres tinha o mesmo preço que a uma do interior, onde o risco de ataque terrorista é menor); e, por fim, ter a permissão para entrar no mercado comercial de resseguro, utilizando o atual fundo de 5,5 bilhões de libras esterlinas da Pool Re.
Segundo o executivo, antes das mudanças de 1º de janeiro nenhuma dessas alternativas eram possíveis, devido às regras acordadas com o governo. “Queremos fazer com que o preço do produto reflita melhor o risco segurado para todas as regiões do país. Diferente de 20 anos atrás, nós temos hoje melhores técnicas para calcular riscos. Queremos mostrar que o risco de ataque terrorista fora de Londres é menor, mas ainda há risco. Por isso o pequeno e médio empresário do interior deve ter acesso a um seguro que o proteja de acordo com o risco a que ele está submetido e a um preço que ele possa pagar. Quanto à opção de comprar resseguro no mercado comercial é uma forma de, no longo prazo, se desvincular do governo, da capacidade de cobertura ilimitada oferecida pelo Tesouro. Isso numa perspectiva de longo prazo”, comenta Enoizi.
As mudanças da Pool Re estão apenas começando a ser implementadas e a grande pergunta que paira no setor é: se a empresa passa a transferir uma fatia maior de seus ganhos para o governo, o movimento natural é de alta nos preços das apólices, certo? “É improvável ver aumentos de preços porque os atentados mais recentes tiveram pequeno impacto em termos de danos a propriedades e interrupção de negócios. Atualmente, a tendência dos ataques terroristas demonstra que o alvo é ferir e matar pessoas, não atingir propriedades”, diz o CEO da Pool Re.
Mais cautelosa, Catherine Thomas, diretora do departamento de análises da agência de rating especializada no mercado segurador AM Best, afirma que perda de vidas em atos terroristas é motivo de preocupação. “Os ataques recentes na França servem para lembrar que sinistros relacionados à interrupção de negócios podem aumentar mesmo se a ocorrência represente apenas um dano patrimonial limitado ou mesmo nenhum dano patrimonial a uma propriedade comercial segurada”, analisa Catherine.
Para John Hurrel, executivo-chefe da Airmic, associação britânica de empresas e especialistas em risk management, a flexibilização do esquema Pool Re mencionada por Enoizi permitirá a geração de novos negócios compensando eventuais perdas com transferência de mais prêmios ao Tesouro. “A gente vinha fazendo lobby por essa flexibilização e a Pool Re garantiu que elevará preços”, lembra Hurrel.
* Luciano Máximo, jornalista, é repórter licenciado do jornal Valor Econômico, cobriu o setor de seguros e resseguros na Gazeta Mercantil
automóvel | serviços
Exemplo
Apesar de similares com o mercado europeu, serviços para seguro Auto oferecidos no Brasil contam com vantagens e são referências para países vizinhos
Lívia Sousa
Dentro do mercado securitário brasileiro, um dos produtos mais contratados é o seguro automóvel, seja para proteger o automóvel contra roubos e furtos e, principalmente, fugir de transtornos em casos de pane elétrica ou até mesmo em situações mais simples, como a troca de um acessório.
Nos últimos anos, o leque de serviços Auto oferecidos pelas seguradoras no Brasil cresceu em quantidade e qualidade, muito por conta da tecnologia. Para Sérgio Barros, diretor de Produtos e Subscrição Auto do Grupo BB e Mapfre, esta evolução veio ao encontro do atendimento às crescentes demandas por novidades e qualidade na prestação de serviços ao consumidor. “Nossa dimensão geográfica continental e a ascensão social da última década criaram maior demanda efetiva e impulsionou ainda mais essa distância de outros países”, diz o executivo.
Segundo Barros, o país apresenta o que há de mais moderno em produtos e serviços de seguros, sendo referência para países vizinhos em prestação de serviços e tecnologia. “A logística brasileira se desenvolveu para lidar com a diversidade e a dimensão geográfica, assim como as características de infraestrutura do país. Além disso, nossas metrópoles são grandes, apresentando diversos desafios na questão de deslocamento em horários de pico e eventos climáticos extremos”, acrescenta.
Em todos os países onde o seguro de automóvel é relevante, predomina o serviço de remoção de veículos, que representa 70% do total de pedidos de assistência dos consumidores. Nos países em que as assistências residenciais estão associadas ao produto auto, como no Brasil, este tipo de atendimento é cada vez mais utilizado pelos clientes.
A apólice de seguro automóvel compreensiva comercializada pela companhia, por exemplo, contempla, em todos os casos, serviços residenciais e os tradicionais serviços de assistência ao veículo e ocupantes. Há ainda a assistência emergencial para gestantes, permitindo que a segurada ou a esposa de um segurado conte com o serviço de motorista e transporte em momentos de necessidade, independente de onde esteja – em seu veículo, em casa ou no trabalho.
Assim como em outros setores, o crescimento da demanda por serviços de assistência exigiu uma quantidade maior de profissionais treinados e capacitados na área. De acordo com Barros, à medida que esse equilíbrio vai sendo atingido, experimenta-se uma melhora considerável na prestação das assistências.
Mercado europeu
Monica Pessoa, diretora comercial da Europ Assistance no Brasil, afirma que o País não conta com a maior demanda para o seguro automóvel, sendo a Europa a região detentora deste título – mesmo com a América do Norte somando a maior carteira de seguros, quando agrupadas todas as modalidades.
“Acredito que o motivo seja o amadurecimento do mercado local. O seguro é um serviço consolidado na maioria dos países da Europa, que há décadas é consumidor em variadas modalidades, como o seguro residencial, empresarial, vida, viagem, saúde e automóvel”, explica Monica.
Ela afirma que os serviços oferecidos na Europa e no Brasil são parecidos. “Mas contamos com uma diferença significativa: a grande dimensão do território brasileiro gera produtos com variações em relação à cobertura bem distintas como, por exemplo, a limitação de reboque em caso de pane e/ou acidente (até 100km, até 200 km, até 400 km, etc)”. Ao mesmo tempo em que essas variações se apresentam como um ponto positivo, trazem o desafio de desenvolver uma rede de prestadores de serviço com o mesmo padrão de qualidade em todo território nacional, considerando que a grandiosidade do país dificulta uma cadeia uniforme de fornecedores.
O que também pode ser considerado um bom exemplo no país é, segundo ela, o acionamento dos prestadores de serviço (reboque, mecânico, táxi e outros) via web e GPS. “Com o gerenciamento das frotas dos prestadores de serviço com o suporte da Europ, a percepção dos clientes referente aos resultados do uso das ferramentas tecnológicas de controle melhorou”, garante a executiva, completando que a infraestrutura dos fornecedores, principalmente fora dos grandes centros, é um ponto que ainda necessita ser trabalhado.
Lacunas
Na visão do superintendente de Produtos Automóvel da Yasuda Marítima, Adriano Fernandes, no mercado brasileiro os serviços oferecidos pelas seguradoras são similares, com pouca diferenciação ou itens mais atrativos.
“Os segurados querem conforto, segurança e comodidade nos momentos de dificuldade relacionados ao uso do veículo, e, principalmente, nos países que fazem fronteira com os estados da região Sul do Brasil. As distâncias entre os estados do Sul e os países da América do Sul propiciam viagens de carro e não há demandas que façam sentido para isso”, afirma Fernandes.
No caso da Yasuda Marítima, a cobertura compreensiva (colisão, incêndio e roubo) para automóvel oferecida no Brasil é estendida para Argentina, Paraguai e Uruguai, sem custo adicional. O serviço pode ser solicitado para veículos de passeio, pick-ups leves e pick-ups pesadas nacionais e importadas.
Há também a extensão do serviço de Assistência 24 horas contratado, no qual os clientes em viagem aos países Argentina, Paraguai, Uruguai, Bolívia e Chile podem utilizar o pacote no seguro de automóvel, também sem taxa extra. Entre os serviços de assistência mais comuns estão reboque ou transporte do veículo, conserto mecânico no local, estadia e transporte das pessoas seguradas por imobilização do automóvel e pane seca – falta de combustível e troca de pneus.
“O volume de solicitações é bem equilibrado nestes países, principalmente para os que fazem fronteira com o Brasil. O maior volume de atendimento está no Uruguai, com 40% das solicitações. Argentina, Bolívia e Paraguai tem 20% de atendimento cada”, declara Fernandes.
David Beatham, Chief Pricing Actuary/Interim Head of PL Motor – General Insurance Brazil da seguradora suíça Zurich, aponta que muitos países na Europa e fora do Brasil têm um requerimento legal de contratar cobertura de responsabilidade civil. “Isso cria uma demanda alta para seguros de automóvel com penetração de quase 100% em países como Inglaterra e Alemanha”, explica o executivo.
A companhia, que marca presença em mais de 170 locais, tem como um dos principais mercados seu país de origem, onde o canal de distribuição é realizado por agentes que trabalham apenas com uma seguradora. No Brasil, geralmente os corretores atuam com pelo menos quatro seguradoras, o que aumenta a competitividade e dá mais opções aos segurados.
No ramo de serviços para automóveis, agora a empresa passa a oferecer seguros por telemetria em alguns países. Com um dispositivo instalado no carro, o cliente tem acesso ao valor do produto, calculado em função de algumas características do condutor como aceleração, velocidade média e distância percorrida.
Experiente, mas sujeito a fraudes
Mario Cassio Mauricio, COO da Dekra, afirma que o mercado de seguro automóveis fora do Brasil, especificamente nos Estados Unidos e na Europa, é mais maduro e consolidado, mas possui outros tipos de fraudes. “O desafio é implementar serviços que aumentem a segurança da seguradora atendendo à necessidade des¬se mercado como um todo, dentro e fora do Brasil. Serviços como homologações, inspeções, regulação de sinistros e avaliações dentro do ciclo de operação trazem benefícios para o mercado securitário na seleção do risco”.
automóvel | seguro
Produtos evoluíram junto com o consumidor
O que começou timidamente, com oferta de guincho e atendimento no local, agora já conta com conserto de máquina de lavar e retirada de entulho em domicílio
Kelly Lubiato
Tudo evolui. O que começou, nos idos dos anos 1980, com o oferecimento de uma luz chamada break light, que melhorava a visibilidade do carro em freadas e o block tape (que evitava o roubo de toca-fitas), hoje já é quase mais importante do que o próprio seguro para algumas pessoas.
Corretores e seguradores são categóricos ao afirmar que os serviços agregados ao seguro de automóveis são os responsáveis pela tangibilização do produto. O conceito de proteção total levou a seguradora Porto Seguro a desenvolver serviços dirigidos às primeiras necessidades dos clientes. Em um tempo em que o roubo do rádio/toca-fitas afligia os motoristas, a seguradora criou um item de segurança no seguro automóvel para proteger o equipamento, o block tape. O diretor de seguro automóvel da companhia, Marcelo Sebastião, conta como foi a evolução dos serviços ao longo dos anos, à medida em que as necessidades surgiam. “O break light foi trazido da Europa com o objetivo de diminuir as colisões traseiras. Até hoje, fazemos a instalação de cerca de 300 itens por mês”. Entretanto, a luz era instalada nos veículos num tempo em que não existiam sequer os retrovisores do lado direito em muitos modelos de veículos.
Os serviços agregados ao seguro de automóvel são os responsáveis pela tangibilização deste produto para a maior parte dos segurados. Segundo estatísticas da seguradora Tokio Marine, 40% dos segurados tem alguma experiência com serviços ligados ao seguro ao longo do período de vigência da apólice. “Apenas 6% dos segurados tem algum tipo de sinistro, o que mostra a importância da boa prestação de serviços”, sinaliza Marcelo Goldman, diretor de automóvel da companhia.
Estar próximo ao cliente em um momento tão delicado como é um sinistro requer muitos cuidados. As prestadoras de serviços levam ao cliente a imagem da seguradora e, dependendo de como forem atendidos, esta será a sua experiência ao longo da vigência da apólice.
Percepção da necessidade do cliente
Os executivos do setor são categóricos ao afirmar que os serviços são criados de acordo com a necessidade do cliente. No caso da Porto Seguro, por exemplo, esta necessidade é identificada por seus parceiros, corretores de seguros, fóruns específicos para discussões e Focus Groups. Aliás, os corretores de seguros são os grandes parceiros de todas as seguradoras, porque eles estão ligados ao cotidiano dos clientes e são capazes de interpretar seus anseios.
A gama de serviços oferecidos pelas seguradoras para se diferenciar da concorrência transformou o Brasil em um dos países que mais oferece coberturas acessórias nos seguros de automóvel. “Em apenas uma modalidade, como a cobertura para vidros, já é possível consertar ou trocar pára-brisa ou vidro traseiro, vidros laterais, lanternas, faróis, retrovisores, teto-solar, farol de milha e até realizar o reparo do pára-choque”, explica Goldman. Em sua empresa são realizados 30 mil atendimentos por mês no seguro de automóveis. “Esta é a melhor forma do segurado perceber o seguro como algo utilizável”, completa o executivo da Tokio.
Segmentar também é uma palavra muito importante na área de serviços para a carteira de automóveis. Marcelo Sebastião ensina que é fundamental identificar o perfil dos grandes grupos para criar ações específicas. Quando verificou que as mulheres tinham um volume de perdas muito menor nos sinistros de automóveis que os homens, a Porto Seguro lançou o Seguro Auto Mulher, com descontos específicos para este público. “Os serviços também são diferenciados. Para os jovens criamos um curso de direção segura para oferecer descontos”, lembra Sebastião.
Na década de 90, a Porto Seguro desenvolveu os serviços para residência após perceber a necessidade dos consumidores e para se diferenciar. “Pagar a indenização no prazo já não era suficiente, por isso foi incorporado o serviço residencial emergencial básico. Na sequência, percebemos que os segurados precisavam de outras coisas, como o conserto de linha branca”, enumera Sebastião.
O compartilhamento de serviços para casa acoplados ao seguro de automóvel veio após se verificar que as pessoas querem, cada vez mais, saber quem entra em sua casa, com o aval da seguradora. “Mesmo quem não conta com a cobertura de serviços à residência entra em contato com a Porto Seguro para que indiquemos os profissionais para a realização de pequenos consertos, seja encanador, eletricista, conserto para utensílios da linha branca ou assistência técnica para computadores”.
O diretor de automóveis da HDI, Fabio Leme, conta que, seguindo esta linha de oferecer serviços para casa e auto juntos, a seguradora montou o produto DUO que são os dois seguros unidos. “Além do pacote completo de serviços, agregamos mais um diferencial: em caso de sinistro de automóvel, o segurado tem um desconto na franquia equivalente ao dobro do prêmio do seguro residencial. Estas facilidades, aliadas à prestação de serviços, ajudam a disseminar o seguro para residências”, ressalta Leme.
O que se oferece hoje aos segurados é uma infinidade de serviços em diversas segmentações: há produtos para mulheres, jovens, idosos, pessoas sem pontos na carteira de habilitação, frotas, motoristas profissionais etc, que disponibilizam o motorista amigo, para quem se sentir incapacitado para dirigir; carro reserva; consultas para o animal de estimação; marido de aluguel; reparo de risco em veículos; descontos em clubes de benefícios, enfim, uma gama bastante ampla.
Isso nos leva à questão: qual será a evolução destes serviços para o segurado? Marcelo Goldman, da Tokio, acredita que poderá ser o seguro baseado e precificado de acordo com informações de telemetria de como o motorista conduz o seu veículo. “Com informações precisas sobre onde o veículo passou, como o condutor acelera e freia, as condições mecânicas do carro etc. será possível aprimorar a subscrição do risco”. Mas ele acredita que estes conceitos ainda demoram um pouco a ser implantados. Afinal, isso seria um verdadeiro Big Brother sobre o condutor. Vale ressaltar que este tipo de gerenciamento já existe em frotas. O lado bom é que o seguro pode ficar mais barato.
Cursos de direção defensiva e de direção emocional também já fazem parte da realidade do mercado brasileiro de seguros. Os mais jovens que frequentam o curso de direção específico podem conseguir desconto de até 5% no valor do seu seguro.
A novela da reparação do veículo
Até meados de 2014, enquanto a indústria automobilística batia recordes de produção e comercialização de veículos, pelo lado do seguro havia muita reclamação em relação à reposição de peças e à reparação de carros sinistrados. “Na alta, havia escassez de peças e insatisfação de todos os lados”, avalia Fabio Leme.
Agora, com o desaquecimento das vendas de novos, parece que este problema começa a ser resolvido. De olho nesta questão, as seguradoras acabaram aprimorando os processos de sinistros para acelerar a chegada das peças. “A HDI fornece para as oficinas as peças mais utilizadas pelas oficinas, como para-choques, faróis, capôs, sem custo adicional. Por outro lado, os 45 Bate-Pronto atendem 56% dos sinsitros em nível nacional, o que acelera o atendimento ao cliente”, explica Fabio Leme. A seguradora acaba de colocar em circulação um Bate- Pronto móvel, para realizar os reparos em locais de grande ocorrência.
Área de saúde também requer serviços
Se a área de seguros de automóveis conta com os mais diferentes tipos de serviços, na área médica eles são vistos com menor incidência. Entretanto, é de fundamental importância, tanto para quem contrata como para as seguradoras.
Questões médico-securitárias muitas vezes não são consideradas como algo primordial dentro de um produto de seguros, mas está presente na maioria deles (seguro de vida, acidentes pessoais, automóveis, prestamista e etc), assim como em todas as etapas: contratação (subscrição de riscos); pagamento (regulação de sinistro); e discussão judicial de sinistros (assistência técnica judicial).
Eduardo Della Giustina, diretor comercial da Expermed explica que o objetivo deste tipo de trabalho é favorecer as seguradoras a terem uma carteira saudável, do ponto de vista da avaliação do risco. “Não adianta fazer somente a perícia médica e não ter conhecimentos sobre as cláusulas do contrato de seguro. Da mesma forma que não é possível negar um sinistro sem saber a origem de uma doença ou sequela”, comenta.
A seguradora que faz o trabalho preventivo em médio e longo prazo sabe que não pagará indevidamente por uma doença pré-existente, doença incapacitante em grau avançado, por exemplo, nos seguros de vida. Sua carteira fica mais saudável.
Em regulação de sinistro, Giustina disse que a correta avaliação médica contribui é capaz de elaborar um laudo que mostra tempo da lesão, quantificação e grau. “Isso serve para que seguradora dê uma resposta justa e pague o que é devido”, define.
Outro exemplo de serviço: no seguro de automóvel, em seguro para shoppings ou qualquer um que envolva responsabilidade civil para terceiros, a avaliação médica poderá definir se o sinistro é compatível com as condições do local e se as coberturas se encaixam no contrato. “É possível definir pensionamento (pena extensão da lesão e tempo de recuperação) para uma queda num shopping, além dos danos morais e danos estéticos. Tem que haver a quantificação em processo administrativo para não gerar demanda judicial”, expõe Giustina.
serviços | sistemas
Pró-atividade na gestão de negócios
Companhias se empenham para acompanhar a evolução tecnológica do mercado e desenvolver seus próprios sistemas e plataformas
Amanda Cruz
Ser passiva diante das inovações tecnológicas não é saída para nenhuma companhia. Isso também se enquadra no mercado de seguros. Procurar maneiras de trazer novidades que facilitem o processo de gestão é crucial para diversas áreas, desde as administrativas até aquelas que conversam com o consumidor final.
Durante esse processo de desenvolvimento, o mercado de seguros tem encontrado empresas aliadas que disponibilizam sistemas de ponta para cumprir esse papel e, ao mesmo tempo, tem investido em suas próprias áreas de TI, pois ter ferramentas que sejam únicas e adaptadas ao modelo de negócio que possuem é uma das estratégias para ganhar mercado e estar à frente da concorrência.
Por ser uma seguradora multilinha, a SulAmérica possui diferentes áreas de atuação, como odontologia, automóveis e ramos elementares, vida e previdência, capitalização e investimentos. Dentro de cada um desses negócios há especialistas de sistemas, conforme afirma o diretor de Tecnologia da Informação da companhia, Cristiano Barbieri. Esses especialistas cobrem áreas como a de relacionamento com o corretor, onde seguros são cotados e contratados, regulação de sinistros e sistemas gerenciais. Ao todo, são cerca de 200 sistemas. “Em geral o que eu posso classificar são sistemas de venda, contratação, emissão, faturamento, regulação de sinistros, onde se apuram os números. A plataforma que mais tem crescido é a de internet de relacionamento com corretor, que conta com diversos tipos de sistemas e aplicativos”, conta o executivo.
Já a divisão de Benefícios da AON é a principal beneficiada com os investimentos em tecnologia. Atualmente, a divisão tem sistemas globais para apoiar a administração de benefícios dos clientes, uma plataforma desenvolvida pela própria corretora, que integra os clientes da companhia com o mercado segurador, cuidando de toda parte operacional das apólices, como processamento, gestão de movimentação cadastral, faturamento, reembolso, entre outras atividades. “Esse sistema vem sendo desenvolvido há dois anos e já recebemos feedback, ele tem agregado valor e aumentado o controle, rastreabilidade e segurança nos processos, além do aumento de confidencialidade. Os padrões de criptografia da IBM e Microsoft inclusive já foram homologados”, conta Ciro Jacob, diretor de operações da AON.
O Sistema de Administração de Benefícios (SAB), principal plataforma utilizada pela gestora de benefícios, é responsável por cerca de 200 empresas em todo o Brasil. A plataforma funciona para acompanhar planos de saúde, odontológico, seguro de vida e previdência privada dos colaboradores das empresas contratantes. “O software permite também a integração com os sistemas relacionados à folha de pagamento”, argumenta. Além disso, outro diferencial é que todo o fluxo de informação do sistema é monitorado e validado eletronicamente, de forma que sejam minimizados os riscos de perda de cobertura pelos clientes.
Visando a modernização dos sistemas internos, a Seguros Unimed também apresenta algumas soluções. A migração para plataforma de armazenamento oferecida pelo Google, por exemplo, foi uma saída encontrada para a utilização de uma interface amplamente conhecida que pudesse facilitar o dia-a-dia dos colaboradores da companhia. “Nela, há a possibilidade de videoconferência, compartilhamento de documentos e, ainda, redução de custos com deslocamentos e viagens” afirma Mauri Raphaelli, diretor de Negócios da Seguros Unimed.
Os colaboradores dessas companhias parecem não ter enfrentado grandes dificuldades de adaptação com os sistemas oferecidos. Barbieri acredita que não há mais muito espaço para resistência daqueles que já fazem parte da equipe e que os novos colaboradores que chegam estão cientes da realidade na qual todas as empresas, independente do seu ramo de atuação, estão plenamente capacitadas a atuar no meio eletrônico. Por isso, eles se preparam e também investem na tecnologia como forma de alavancar a carreira profissional. Isso se aplica não só a quem trabalha dentro da seguradora, mas também aos corretores parceiros. “A resistência já foi muito maior, hoje ela é pulverizada e pequena. O mercado migrou para um relacionamento eletrônico. O corretor cota, contrata e se relaciona diariamente com a SulAmérica de forma eletrônica. Isso é realidade também para corretores menores, já que a qualidade das redes de internet banda larga permitem que a nossa companhia atenda esses parceiros 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana”, enfatiza.
Além de desenvolverem seus próprios sistemas, as seguradoras também são consumidoras de empresas de tecnologia. A Delphos, por exemplo, trabalha com oito dessas companhias e oferece cinco sistemas próprios para a realização de serviços, entre eles os que a empresa destaca são o SIGAJ – Sistema de Ações Judiciais e o VIN – Visão de Negócios. O primeiro é responsável pelos processos, registrando decisões de juízes e desembargadores, além de alertas de prazos de cobrança do registro de peças judiciais. Elisabete Prado, diretoria Comercial e de Marketing, afirma que com a utilização desse sistema, com tabulação e cruzamento de dados das ações judiciais, é possível apontar desvios no judiciário.
O segundo é utilizado para o cruzamento de informações e dados de negócios e transações. “Isso permite que as seguradoras tenham a tranquilidade de acesso irrestrito às informações em tempo real e ambiente tecnológico totalmente monitorado, sem consumir recursos com infraestrutura própria, podendo cuidar do seu objetivo de negócio”, observa.
Empresas que utilizam
A iniciativa de incluir corretores parceiros nesses sistemas pode fazer com que as seguradoras sejam ainda mais parceiras dos corretores. Assim como acontece com as plataformas multicálculo (veja mais sobre o assunto na página 32), contar com sistemas que facilitem o cotidiano dentro das corretoras e outras empresas que utilizam os sistemas é tarefa também dessas companhias. Mais de 200 empresas no Brasil que oferecem benefícios para seus funcionários, por exemplo, contam com uma plataforma desenvolvida pela própria AON para seus processos de gestão, adequados à realidade e tamanho de cada uma delas. “A AON tem uma área de tecnologia robusta, especialistas no negócio e especialistas em sistema”, acrescenta Jacob.
Dedicada aos corretores parceiros, a Seguros Unimed criou ferramentas que pretendem ir além da cotação de seguros, mas também ajudar esses profissionais a alcançar novas metas. “É o caso de plataformas que auxiliam a prospecção de vendas de seguros de vida através de um mailing de empresas potenciais (indústrias e comércio), para que os corretores possam trabalhar esses contatos e conquistar novos clientes”, garante Raphaelli. Há também a ferramenta que filtra a busca de seguros feita pelos corretores para um determinado cliente final, de acordo com seu perfil e suas necessidades.
No caso da divisão de benefícios da AON, as seguradoras estão como parceiras com interesse em otimizar seus produtos e simplificar a chegada dos consumidores até eles. “No início tínhamos algumas dificuldades em otimizar a integração com nossos clientes. Hoje, temos parcerias com empresas com fontes de pagamento, além de diversas seguradoras parceiras”, afirma o diretor da AON. A meta da companhia em 2015 é ter mais 450 empresas que utilizem seu sistema.
A principal necessidade sentida por esses corretores é ter eficiência nos processos, pois quanto mais se reduz as intervenções manuais, mais corretores e empresas que fazem parte dessa cadeia poderão dispor de seu tempo para agir em áreas que são cruciais e que dependem muito mais de suas ações, como o relacionamento com seus clientes.
Raphaelli conta que o E-Commerce da Unimed – canal 100% eletrônico para comercialização dos produtos, ainda está na primeira fase, contemplando o serviço apenas para o ramo vida. Para 2015, o projeto é expandir para os demais segmentos de negócio.
“É importante destacar que cada corretor ligado à Seguros Unimed tem acesso a um espaço personalizado – denominado Loja do Corretor – no site de vendas online da companhia. Ele pode personalizar sua página, exibir seu logo próprio e promover campanhas de venda. A Loja do Corretor é adaptável a tablets e celular”, esclarece.
Ao consumidor final
A cadeia que constitui os processos de gestão de uma empresa, seja com a finalidade de emitir uma apólice, seja para gerir benefícios, precisa funcionar bem para que chegue no principal interessado: o consumidor final. A relação entre seguradoras e corretoras parece só está em sincronia quando o produto adquirido pelo cliente satisfaz suas expectativas.
Os aplicativos para celulares têm sido uma aposta recorrente nos últimos anos para aproximar o cliente. A SulAmérica já aposta nessa ideia. Barbieri conta que entre as plataformas para dispositivos móveis que mais têm acesso dos consumidores está a de saúde, onde o cliente tem sua carteirinha digital e pode fazer pedidos de reembolso e consulta do histórico de procedimentos médicos já solicitados. “Recebemos muitos elogios, muitas respostas positivas desse aplicativo. Isso é excelente, pois o nosso desafio é levar os nossos principais serviços e informações de forma fácil aos clientes, criando, assim, um valor agregado”, comemora o executivo.
Além de contar com o corretor, a Unimed aposta também na conectividade com o consumidor final. Prova disso é o projeto que tem o propósito de adaptar os produtos aos públicos em questão. Para isso, algumas facilidades foram instauradas. “O cliente pode simular a contratação de serviços nos segmentos vida, previdência e patrimoniais por dispositivos móveis e, se ele desejar, pode facilmente contratar o seguro em questão”, informa.
Atendendo toda a cadeia, as plataformas acabam por unir cada etapa dos serviços, dando autonomia, rapidez e facilitando que seguradoras, corretoras e consumidores possam interagir para alcançar os produtos esperados. Ainda que algumas companhias ainda não tenham a área de TI preparada para lidar com isso, Elisabete acredita que as empresas terceirizadas servem para cumprir esse papel. “Queremos oferecer 100% de solução para o mercado, mas acreditamos mais no modelo híbrido, com sistemas com soluções amigáveis para interfaces, módulos que complementam as necessidades do sistema “core” da seguradora, e soluções elaboradas sob medida para as expectativas de cada uma”, esclarece Elisabete.
Os executivos afirmam que não há mais o que ser discutido sobre a necessidade de sistemas e plataformas, isso já é uma realidade. O desafio agora é encontrar nesses sistemas a melhor forma de fazer com que a tecnologia seja sempre uma aliada.
corretor | gestão
Ferramentas para otimizar negócios
Driblando a desconfiança das seguradoras, as plataformas multicálculo são realidade no cotidiano dos corretores
Amanda Cruz
Não são apenas as companhias seguradoras que têm investido em sistemas e plataformas de qualidade para aperfeiçoar os negócios. Os corretores já sabem que precisam urgentemente acompanhar essa tendência e as chamadas plataformas multicálculo têm desempenhado esse papel dentro das corretoras. A Revista Apólice conversou com usuários de diferentes sistemas para saber a opinião deles sobre o desempenho dessas plataformas.
Das corretoras de maior porte às corretoras familiares, a ferramenta multicáculo têm sido um processo de aprendizado, com novas formas de fazer relacionamento e gestão no mercado de seguros. É o caso da Willis Commercial Network, divisão voltada para o desenvolvimento de negócios que, aproveitando o relacionamento comercial com corretores parceiros, oferta a eles sua estrutura de sistemas. “Com quatro anos de operação nessa área, temos 70 corretores associados e com potencial de mais geração de negócios”, conta o diretor da companhia, Fabrizio Zerbone. Mas a plataforma multicáculo, especificamente, vem sendo utilizada há aproximadamente seis meses; a decisão, segundo o executivo, foi baseada na observação de que os corretores da Willis passavam por dificuldades em gerenciar suas carteiras e sentiam falta de um sistema unificado e mais simples. “Essa questão é uma tendência do mercado. É uma ferramenta que traz ganhos significativos para a operação do corretor e incrementa vendas, permitindo ao parceiro ampliar seus pontos de atuação, aumentar capilaridade e o melhor, a produtividade e eficiência”, aponta.
Algumas empresas de tecnologia já estudam disponibilizá-las para seguros residencial e viagem, mas o foco dessas plataformas ainda é a carteira de automóvel, pois possui bastante capilaridade e requer informações mais simples para a cotação da apólice. “Acho que o multicálculo funciona melhor com seguros massificados, na questão do varejo”, diz o executivo da Willis.
Na corretora Rodobens o sistema também já faz parte do cotidiano, Anderson Stein, gerente de desenvolvimento comercial e marketing, conta que a empresa trabalha com oito seguradoras. “A plataforma é interessante porque nela podemos colocar muito mais dados do cliente e com a própria ferramenta já transmitimos a proposta. O principal objetivo é a agilidade”, afirma.
Mas nem todos estão plenamente satisfeitos com a utilização do multicáculo, como é o caso de Nelson Fontana, da Fontana Corretora, que percebe sérios entraves para a utilização. “A seguradora não é parceira direta nossa neste software, ela é parceira do fornecedor do software. O multicálculo estimula a dispersão da carteira entre muitas seguradoras, quando acreditamos que devemos focar algumas poucas e estimular a fidelidade do cliente à nossa corretora e à seguradora”, opina o corretor sobre sua experiência.
Provavelmente o maior obstáculo para a satisfação seja o desconforto de algumas seguradoras em aderir às plataformas ou conseguir estar em todas elas. Os entrevistados afirmam que muitas acreditaram, durante muito tempo, que a ferramenta seria utilizada apenas para a comparação de preços, o que acabaria por tornar a concorrência acirrada, sem levar em conta o que cada uma oferece em seu portfólio como diferencial. “Antigamente, havia uma preocupação maior com a comparação de preço, mas hoje elas [seguradoras] estão mais dispostas a participar”, acredita Anderson.
Fontana aponta que o que preocupa as companhias é a tendência de que as seguradoras fiquem com as carteiras concentradas nos segmentos cujos preços estejam mais baratos. “Vejo, no futuro, seguradoras querendo corretores cada vez mais parceiros, que vendam todos seus produtos, que compreendam suas estratégias, promovam sua diversificação de carteiras”. O corretor percebe que as seguradoras têm prestigiado aquelas corretoras que se mostram prontas para acreditar no produto que elas têm para oferecer, mas alerta que, embora a fidelização seja importante, é preciso haver limites. “Acreditamos em parceria com poucas seguradoras, mas nunca exclusividade. Porque a exclusividade desloca o corretor da posição de intermediário focado em atender o cliente para a posição de agente a serviço da seguradora, o que não corresponde às expectativas dos segurados”.
Anderson também percebe que ainda há dificuldade em integrar as pesquisas, por não encontrar todas as seguradoras nas plataformas, mas afirma que isso não impede que a Rodobens trabalhe com aquelas que não estão inseridas no sistema. “Nós trabalhamos com mais seguradoras que não têm os sistemas prontos para integrar com multicálculo, mas isso não impede que também façamos pesquisa fora da plataforma para encontrar a solução mais adequada ao nosso cliente”, comenta.
Perdas e ganhos
Apesar de não ser uma novidade muito recente no mercado, processos tecnológicos precisam de tempo para ser consolidados. Mudanças de sistemas e treinamento para os colaboradores, além dos detalhes técnicos, também precisam ser resolvidos e ter as arestas aparadas para que todos saiam satisfeitos.
Por isso, outro ponto bastante elogiado, mas também problematizado, da ferramenta é o impacto nos negócios. Os porta-vozes da Rodobens e da Willis afirmam que o processo de implantação requer cuidados e que encontraram certa resistência dos funcionários e colaboradores na utilização do sistema. Isso ocorreu porque com a automatização é possível monitorar quais são os funcionários responsáveis por cada ação, gerando assim mais competitividade dentro da empresa. Mas os executivos afirmam que essa desconfiança é passageira. “Muitas empresas têm departamentos que desenvolvem multicálculo pra serem mais competitivas, porque ao invés de precisar cotar dez vezes em cada seguradora, é preciso cotar apenas uma vez. Esse processo acabou assustando no começo, mas no final das contas o ganho foi de produtividade”, exemplifica Anderson.
Zorbone conta que, na Willis, foi feita uma pesquisa anterior à implantação e 85% dos corretores que atuam junto à empresa tinham interesse na utilização desse tipo de plataforma de cotação comercial. “As margens de vendas de varejo devem aumentar sempre agilizando as transações”, observa.
De acordo com os entrevistados, ações que antes demoravam cerca de 20 minutos pare serem realizadas, foram diminuídas para 5 minutos.
“Tenho um programa instalado na corretora, mas vejo como uma ferramenta para ser usada com restrições. Sou um corretor que compreende a necessidade de ser parceiro de algumas seguradoras. Gosto de saber quem são seus diretores, seus gerentes. Gosto de trabalhar com quem conheço e confio. Procuro negociar o melhor que posso para meus clientes. Enquanto meu índice médio de renovação das apólices estiver alto, eu acho que este é o melhor caminho”, pontua.
PRÓS
✓Agilidade
✓ Controle sobre as operações
✓ Aumento de produtividade
✓ Concentração de processos
CONTRAS
✗ Nem todas as seguradoras utilizam
✗ Concorrência por preço
✗ Queda de fidelização
✗ Dificuldades operacionais
chuvas | sinistros
Os prejuízos do verão
Poucos e intensos, os temporais já somam estragos. Por desconhecer o baixo custo do seguro em relação às perdas possíveis, moradores e comerciantes não contratam apólices que cubram sinistros causados por alagamentos, quedas de árvores e falta de energia elétrica
Lívia Sousa
Mesmo abaixo da média, as chuvas deste verão têm causado prejuízos. Na cidade de São Paulo, por exemplo, temporais de vinte minutos são suficientes para transformar a capital paulista em um verdadeiro caos. Em dezembro passado, o município teve diversas ruas e avenidas interditadas, sem contar os motoristas que perderam seus veículos por conta dos alagamentos ou das quedas de árvores.
No mesmo período, a região metropolitana do Rio Grande do Sul se viu castigada pela chuva de granizo, assim como a capital Porto Alegre sofreu com as árvores caídas e a região Sul do Estado, com destelhamentos de residências e até de escolas.
Os estragos em São Paulo e no Rio Grande do Sul são apenas dois dos vários registrados Brasil afora e que, na maioria das vezes, pegam a população desprevenida. “Enquanto cerca de 30% da frota de automóvel é segurada, menos de 5% das residências no Brasil possuem algum tipo de seguro”, afirma Fernando Cheade, diretor de Seguros Patrimoniais e Massificados da Generali.
É importante ressaltar que, mesmo fora do eixo de grandes catástrofes, o Brasil está entre os países mais atingidos por enchentes e inundações. De acordo com um estudo realizado pela resseguradora Swiss Re, o local foi um dos que mais sofreu com inundações na América do Sul durante o ano de 2013. Das 10 cidades sulamericanas apontadas no documento, quatro são brasileiras – Fortaleza, Recife, Rio de Janeiro e São Paulo, que lidera a lista.
Mais prevenidos
Apesar de o País ainda registrar baixa adesão a este tipo de seguro, executivos do setor afirmam que o número de sinistros em decorrência das mudanças climáticas aumentou nos últimos anos, visto que vendavais, queda de granizo, árvores e raios estão mais frequentes e violentos e atingem um grande número de residências, comércios e veículos, causando maiores danos.
De acordo com Vilma Monteiro, gerente de Produto Residência da Liberty Seguros, neste verão a companhia tem observado, além dos sinistros citados, um ligeiro aumento nas ocorrências de incêndio. “Isso acontece porque ficam mais evidentes os casos de curto-circuito e falta de energia, causados pela oscilação da rede elétrica, que leva as pessoas a fazerem o uso de velas dentro de casa”, explica ela.
O que também aumentou, segundo a executiva, foram os locais que registram essas solicitações. Antigamente mais concentrados na região Sul do País (principalmente Rio Grande do Sul e Santa Catarina), os vendavais atingem agora o Centro-Oeste e o Sudeste que, mesmo com uma de suas piores estiagens, em alguns pontos tem tempestades intensas de curta duração.
No caso da Generali, o Estado de São Paulo representa cerca de 30% dos acionamentos de Assistência 24 Horas da companhia, principalmente em serviços como eletricista. Os danos geralmente são provocados pela oscilação de energia em função da chuva e do vento forte.
“Dentro da assistência 24 horas temos serviços como eletricista e conserto de eletrodomésticos, que correspondem a aproximadamente 35% da demanda. Os sinistros de danos elétricos, vendaval e queda de raio representam 60% do total de acionamentos, o que mostra a importância da contratação do seguro residencial para proteger um bem tão valioso”, explica Cheade.
Além dessas assistências, a Generali oferece serviços emergenciais para atender os segurados em momentos mais críticos, como em casos de destelhamento causados por vento forte, queda de granizo e até fixação de antenas.
Para a Porto Seguro, o maior número de ocorrências se dá com a cobertura de danos elétricos ocasionados pela queda de raios e interrupções no fornecimento de energia elétrica. Mas o gerente de Ramos Elementares da empresa, Jarbas Medeiros, garante que a cobertura de vendaval, que inclui de destelhamentos a prejuízos por queda de granizo, não fica muito atrás. Dentre os serviços disponibilizados pelos planos há a cobertura provisória de telhados, limpeza e transferência de móveis. Nas apólices de automóvel, eventuais danos em veículos por queda de árvores contam com serviços de táxi e remoção do carro.
A exceção deste crescimento de demanda fica com a corretora Minuto Seguros, que desde o começo de 2015 até o momento não registrou nenhuma ocorrência ocasionada pelas chuvas de verão. Porém, nos últimos três meses, a companhia recebeu pedidos de cotação – em sua maioria, vindos da região de São Paulo.
“Ao contratar o seguro, percebemos que as pessoas estão mais preocupadas com o roubo de bens. Esporadicamente, alguns questionam sobre cobertura em caso de queda de árvore”, diz o CEO da empresa, Marcelo Blay.
Dos seguros disponibilizados pela corretora estão os destinados aos automóveis e às residências. No primeiro, há a cobertura compreensiva (colisão, incêndio, roubo e furto), que assegura enchentes desde que o risco não tenha sido agravado – como no caso do segurado passar por uma rua já alagada, por exemplo. Se não for isso, algumas seguradoras cobrem a higienização do veículo em situações de alagamento. A mesma cobertura inclui ainda granizo, queda de raio e queda de árvores.
Já na segunda, Blay destaca alguns pontos. “No caso de queda de árvore, a cobertura é confirmada somente após a análise do sinistro. Em danos elétricos, ela é procedente se for decorrente de queda de raio, se o mesmo danificar algum aparelho. Já a enchente não é coberta. O único alagamento previsto é aquele causado por transbordo de banheira, pia, entre outros”, alerta o executivo, acrescentando que dependendo da assistência contratada para residência, o segurado pode contar ainda com serviços como limpeza de caixa d’água, substituição ou instalação de telhas e limpeza de calha.
Um mercado de possibilidades
O preço do seguro é estabelecido de acordo com a combinação de algumas variáveis como valor do imóvel, localização e coberturas contratadas. Mas, de um modo geral, o valor de um seguro patrimonial (voltado a residências ou empresas) é relativamente baixo em comparação com o seguro automóvel. Em média, o preço deste tipo de produto não ultrapassa 0,4% dos valores segurados, podendo chegar a 1% dependendo das coberturas adicionais contratadas. Já o seguro auto pode custar em torno de 5% do preço do veículo.
“O curioso é que o cliente acredita que o custo do seguro residencial é similar ao do automóvel, e mostra-se incrivelmente surpreso ao descobrir que custa 10, 20 vezes menos”, declara Fernando Cheade, da Generali.
O fato é que não está na cultura brasileira contratar um seguro para residências ou pequenos comércios, muito em razão da falta de conhecimento sobre a abrangência das coberturas e seu baixo custo relativo. Segundo Vilma Monteiro, da Liberty Seguros, a necessidade da contratação do produto tem sido percebida principalmente por quem já foi vítima de sinistros ou que teve amigos ou familiares com perdas em função de prejuízos causados pelas mudanças climáticas.
Por outro lado, Marcelo Blay, da Minuto Seguros, acredita que a carteira cresça nos próximos anos por conta da ascensão da classe C e do mercado imobiliário. Na tentativa de mostrar para o consumidor a importância deste seguro e o preço acessível do produto, a corretora utiliza o “Blog da Minuto”, onde ilustra casos e situações graves que poderiam ser amenizados com a contratação de uma apólice. “Assim, esperamos que as pessoas se conscientizem para a importância do seguro para mitigar ou minimizar riscos a que estamos todos sujeitos”, explica o executivo.
Um segmento de possibilidades, os seguros patrimoniais também estão na mira da Porto Seguro e da Generali, que apostam em campanhas de incentivo e conscientização neste sentido. “A Porto acredita que os seguros patrimoniais são um mercado em expansão e continuará investindo na conscientização dos clientes sobre a importância de proteger seu imóvel. Esperamos que a companhia e o mercado se desenvolvam neste segmento suprindo a demanda reprimida”, diz Jarbas Medeiros.
No caso da Generali, os esforços são voltados ao trabalho junto aos corretores nas estratégias de distribuição e no estudo de novos produtos e serviços que melhor atendam o cliente. “Nos últimos anos, a Generali percebeu um crescimento no número de empresas e residências que acionam a companhia por conta das chuvas de verão. Este movimento tende a aumentar ainda mais, pois o brasileiro está cada vez mais consciente da necessidade de proteger seu imóvel contra esses imprevistos”, finaliza Cheade.
evento | Seres
Inovação em pauta
Executivos traçam tendências e discutem o futuro do mercado securitário no Seres, realizado em São Paulo
Lívia Sousa
Realizado em São Paulo, o Seres – Seguros e Resseguros Brasil Forum 2015 contou com o apoio oficial da Revista Apólice e discutiu as tendências para o crescimento do mercado securitário ao longo deste ano.
Andre Gregori, CEO da BTG Pactual Seguros, traçou um panorama do mercado segurador mundial. De acordo com o executivo, desde o final de 2014 há uma tendência de elevação da curva longa de juros do mercado americano. A medida impacta mundialmente no fluxo de divisa, que acaba migrando dos países em processo de desenvolvimento e expansão para cenários com menor risco de investimento. Isso afeta principalmente os países que demandam de investimento na área de infraestrutura, como Brasil, Rússia, China e Índia.
“A curva longa de juros é um fator preponderante para os investimentos de infraestrutura e longo prazo e que, de fato, fomentam a economia dos países. Esperava-se que ela também crescesse, mas se analisarmos o gráfico dos últimos dez anos, vemos que a tendência é completamente oposta”, afirmou Gregori.
Outra questão apontada pelo CEO foi o preço do petróleo, que no último ano passou de US$ 110 para US$ 50 o barril. “O impacto é mais positivo do que negativo. Mas sabe-se que esse preço não é um preço real ou sustentado, pelo menos no que diz respeito ao mercado oriental, que entendeu que com o valor lá em cima algumas outras fontes de energia começaram a surgir”, explicou.
Por fim, Gregori abordou o atual patamar da economia brasileira. “Vivemos um momento de cenário econômico desafiador, mas isso não deixará de gerar novas oportunidades ao setor”.
Evolução
O IRB Brasil Re se reinventou com a abertura do mercado de resseguros, em 2007. De lá para cá, a antiga estatal ampliou a atuação no exterior e, há dois anos, concluiu sua privatização.
“Antigamente, quem estava fora da empresa achava que o IRB tinha uma cultura monopolista e que não iria se adaptar, porém sempre se respeitou a questão de solvência e confiabilidade. Internamente, as pessoas tinham percepção da necessidade de mudança e estavam engajadas por isso. Mas por razões históricas, a companhia tinha baixa integração entre as áreas, além de uma TI que há vinte anos não recebia investimento”, revelou o presidente da empresa, Leonardo Paixão.
O prognóstico apontava modificações tanto na atuação em nichos diferenciados quanto na construção de uma nova estrutura e governança. Diversas ações foram tomadas, como a revisão de política, subscrição e processos, mudança na precificação e gestão de ativos. A diversificação geográfica também foi destaque entre as medidas.
Também houve um salto tecnológico com o desligamento de 50 sistemas não-integrados. Hoje, a companhia tem a possibilidade de processar todas as informações em uma única plataforma, simultaneamente. “Foram mais de R$ 100 milhões investidos e mais de quatro anos trabalhando nisso. Um exemplo do resultado foi que, em 2009, demorávamos seis semanas para fechar um balanço e, agora, concluímos em cinco dias”, destacou Paixão.
Novos produtos
Uma das maneiras mais eficazes de se fomentar o mercado securitário é criando novos produtos. Pensando nisso, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) vai instaurar um Laboratório de Produtos, que manterá contato direto com o superintendente da instituição, Roberto Westenberger.
“O mercado é criativo e traz experiências de países com o segmento de seguros mais avançado que o nosso. Neste sentido, a Susep pode contribuir com o fomento induzindo, estimulando e discutindo novos produtos”, declarou Carlos Almeida, coordenador-geral de Produtos (CGPRO) e líder do Laboratório de Produtos da Superintendência.
Apesar de positivo, o executivo alegou que, em alguns casos, os diálogos do mercado com a Susep não eram finalizados, uma vez que o produto se enquadrava em ramos diferentes. Com o laboratório, as conversas serão centralizadas e sequenciadas internamente.
Além do superintendente, o espaço terá contato direto com a coordenação geral de produtos, departamento onde são submetidos os atuais produtos do mercado.
Tendências
O debate focou principalmente nas possibilidades e no desenvolvimento de novos produtos. Mediador da mesa redonda, Gregori afirmou que criar mercado é importante. “Dentro das nossas limitações, devemos tentar inovar sempre. Seguro não é um produto marginal”.
Para Luiz Macoto Sakamoto, diretor executivo da Yasuda Marítima, o grande potencial de crescimento se encontra na área de massificados e de pequenas e médias empresas (PMEs). Dados não oficiais apontam que 50% das PMEs não fazem seguro, seja pela ausência de oferta ou falta de interesse no assunto. Ainda de acordo com Sakamoto, os canais de distribuição é outro ponto que, apesar de polêmico, deve ser discutido sem preconceitos.
Já Beatriz de Moura Campos Mello Almada, vice-presidente sênior e Legal & Compliance da Swiss Re, lembrou que o mercado securitário evoluiu em alguns aspectos nos últimos 15 anos, mas ainda conta com pontos a serem trabalhados. “Precisamos amadurecer quanto à cultura do seguro, entender o que é seguro e como fazer do resseguro uma ferramenta aliada, de parceria”, observou.
Apesar de importante, o diretor de Linhas Corporativas da Generali, Paul Conolly, ressaltou que o mercado não deve olhar apenas para o desenvolvimento de novos produtos, mas também pensar naqueles já existentes e avaliar se eles realmente atendem as demandas da clientela.
Ainda na opinião do executivo, o Brasil e as companhias nacionais, que deram um salto quanto à legislação, continuam presas em determinadas situações. “Em outros países, há diversos clausulados para o mesmo produto. Aqui não se tem a opção do singular, de um clausulado por produto. Assim, fica difícil mantermos um cliente a longo prazo e, por isso, não se investe neste quesito”.
artigo | por Fábio Cossini*
Vamos prever nosso seguro?
Há tempos que as seguradoras classificam o risco dos segurados pelos seus perfis, oferecendo-lhes coberturas, vantagens ou descontos personalizados. Um dos seus mais notórios produtos é o seguro de automóvel para mulheres, que são reconhecidas por um perfil mais prudente ao dirigir, ganhando com isso um prêmio diferenciado daqueles pagos pelos homens. No entanto, se os hábitos dos segurados fossem medidos e avaliados individualmente com dados mais ricos, as seguradoras deteriam um conhecimento mais preciso – e precioso – sobre o risco que possuem em sua carteira e, com isso, poderiam gerir melhor suas operações técnicas, financeiras e comerciais.
Para explicar de que forma esse monitoramento pode ser feito, devemos analisar um mercado em ascensão, o da Internet das Coisas (do inglês Internet of Things ou IoT). O termo vem ganhando destaque entre pessoas comuns, mas principalmente nos meios acadêmicos e corporativos. Embora não haja uma única definição, pode-se dizer que a IoT é a interação entre dispositivos sensores, seres humanos e o meio que os cercam, para a coleta e análise de dados por meio de aplicativos construídos sobre a internet. A consultoria IDC prevê uma base instalada de 28,1 bilhões de dispositivos conectados a Internet das Coisas através de IP até 2020, um aumento de mais de 200% em relação a 2013. Esse mercado deverá crescer de US$ 1,9 trilhão para US$ 7,1 trilhões no mundo inteiro no mesmo período somente em ofertas de serviços de TI.
Nessa onda, outro conceito cada vez mais difundido em várias indústrias é o de telemetria, visto como a transmissão de dados entre um objeto de origem e um aplicativo final. Em alguns países, os automóveis já saem da fábrica com sensores que enviam dados sobre o desempenho dos vários sistemas responsáveis pelo seu funcionamento. Dessa forma, as montadoras podem acompanhar o uso e desgaste de peças para verificar a qualidade do seu produto final. Elas podem agir preventivamente caso algum componente não esteja funcionando apropriadamente, chamar individualmente um de seus clientes ou até convocar um recall em massa.
Da mesma forma, as seguradoras podem receber dados sobre o comportamento do motorista ao volante, como distâncias percorridas, acelerações ou freadas bruscas, alta velocidade, além do próprio estado do veículo. Esses dados brutos podem ser ajustados aos de contexto no momento em que o segurado dirigia, constando clima, condições da estrada, percentual de acidentes nas rotas escolhidas, zonas de risco de furto ou assalto e comparação com outros motoristas de mesma faixa etária ou tipo de automóvel. Com uma infraestrutura de hardware e software para apoiar o processamento massivo desses dados, as seguradoras são capazes de gerar informações mais assertivas para o gerenciamento do seu risco técnico, melhor precificação e relacionamento personalizado com seus clientes.
Como no Brasil essa realidade de carros com sensores direto da fábrica ainda não se faz tão presente, algumas seguradoras resolveram investir em outra forma para capturar os hábitos de direção de seus segurados: os smartphones. Eles funcionam como um roteador de dados de direção capturados por um dispositivo acoplado ao carro ou com um próprio aplicativo desenvolvido com o mesmo fim para, a partir daí, enviar esses dados para uma interface capaz de transformá-los em informações, com base na experiência do segurado ao dirigir.
Neste cenário, beneficiam-se tanto as seguradoras quanto os segurados. Saber se um indivíduo representa um risco maior do que o estimado para sua carteira é algo que pode levar a companhia a não renovar um seguro automaticamente ou até cobrar um prêmio maior desse segurado. O inverso também é verdadeiro, pois as seguradoras podem oferecer descontos diferenciados àqueles clientes que apresentem um menor risco ao dirigir para mantê-los fiéis. Esses aplicativos são capazes de enviar informações aos segurados também, oferecendo-lhes feedback sobre seu comportamento ao dirigir ou sugestões para evitar situações de risco de roubo ou acidentes.
Outros modelos de negócio podem ser incorporados ao de seguros. As seguradoras podem oferecer serviços fora do seu portfólio por meio de parcerias e estabelecer um relacionamento maior com seus clientes. Devem levar em conta, porém, a questão da privacidade e confidencialidade das informações pessoais de seus clientes, uma vez que eles concordem em compartilhá-las. Pesquisas recentes entre consumidores norte-americanos indicam que eles se mostram propícios a compartilhar algumas informações pessoais com prestadores de serviços, desde que tenham algum tipo de retorno, principalmente financeiro.
As seguradoras devem instituir práticas e mecanismos de segurança em TI como, dentre os mais básicos, criptografia de dados, conexões seguras e blindagem de sistemas para garantir que uma infraestrutura voltada a Internet das Coisas não seja porta de entrada a ataques mal intencionados. O que muitas empresas têm tentado nas últimas décadas é conhecer seus clientes cada vez mais, para mantê-los em suas bases e obter melhores resultados. Novas tecnologias, como aquelas que vêm sendo usadas na construção da Internet das Coisas, auxiliarão as seguradoras a prover produtos e serviços de maior valor de acordo com a experiência de seus próprios clientes em seus automóveis, residências e hábitos pessoais. É a seguradora centrada no cliente.
* Fabio Cossini é arquiteto de TI da IBM Brasil
