Certamente você se lembra do melhor e do pior atendimento que já recebeu na vida ao comprar um produto ou utilizar um serviço. Ambas as experiências podem ser inesquecíveis, mas apenas uma pode ser memorável: aquela na qual você ficou totalmente satisfeito e acabou se fidelizando à marca. Provavelmente foi uma jornada rápida e fluida, que trouxe soluções eficazes. Mas como as empresas estão conseguindo hoje alcançar essa excelência, diante de consumidores cada vez mais exigentes e bem informados? Sem dúvida, a inovação tem um importante papel nisso.
Empresas que têm a inovação como elemento de sua estratégia estão conseguindo avançar mais rapidamente no aprimoramento e na modernização da jornada do cliente. Mais do que o uso da tecnologia, a inovação é um conceito que está provendo uma mudança cultural nas companhias ao ser incorporado ao planejamento e à estratégia do negócio. Soluções inovadoras trazem mais do que resultados; elas potencializam talentos, fortalecem a marca e engajam o cliente. A inteligência artificial generativa tem sido uma das tecnologias adotadas pelo grupo BB Seguros para transformar a jornada do cliente.
Essa tecnologia, que é capaz de criar conteúdos, imagens e vídeos, foi testada em um projeto piloto no qual a IA generativa foi empregada no atendimento via WhatsApp para tratar de questões relacionadas à jornada de sinistro. A IA generativa, especialmente no campo do processamento de linguagem natural, permite que se ofereça respostas mais rápidas, precisas e personalizadas, otimizando a interação com os clientes e proporcionando uma experiência mais eficiente. Diante dos resultados otimistas que tivemos no piloto, com 54% das perguntas respondidas da forma esperada, e a satisfação dos clientes com a jornada com IA generativa chegando na casa dos 92%, o projeto avançou para a fase de implementação também em outras jornadas.
O compromisso da BB Seguros com a inovação e com a melhoria da experiência do cliente tem sido reconhecido em diversas premiações. Por três anos consecutivos, a Brasilseg, empresa de seguros do grupo, figura entre as 150 empresas mais inovadoras do país, de acordo com o Prêmio “Valor Inovação”. Além disso, a empresa foi reconhecida pelo Prêmio ABT 2024, em três categorias: Categoria Jornada do Cliente – 1º lugar, troféu Ouro; Categoria Operações de Cobrança – 2º lugar, troféu Prata; e Categoria Campanhas de Comunicação – 3º lugar, troféu Bronze. Também ganhou o troféu Ouro na categoria “Líder em Projeto de Gestão de Clientes (CX/CSM)” do Prêmio Cliente SA 2024. É importante destacar que a maioria das iniciativas inovadoras na Brasilseg tem sido lideradas por mulheres, refletindo o compromisso da empresa com a diversidade e a equidade de gênero.
Atualmente, 47% das posições de gestão, em geral na empresa, são ocupadas por mulheres. Além de proporcionar a melhoria na jornada, a inovação gera impactos positivos para a empresa, como retenção e aumento de clientes e criação de produtos e serviços com diferencial competitivo. A cultura da inovação estimula um novo modo de pensar e também de consumir, impulsionando transformações para o desenvolvimento de negócios sustentáveis alinhados às expectativas e necessidades de uma nova sociedade em formação.
*Rodrigo Thomaz de Magalhães é superintendente Executivo Digital e Analytics da Brasilseg
