Representantes do mercado segurador, de redes varejistas, de órgãos de defesa do consumidor e da Superintendência de Seguros Privados (Susep) se reuniram no último dia 15, no Rio de Janeiro, em um evento promovido pela CNseg e pela FenSeg para o lançamento da cartilha “Entenda o Seguro de Garantia Estendida: orientações para o consumidor”, elaborada pela Comissão de Seguro de Garantia Estendida da FenSeg.
Na abertura do evento, a diretora executiva da Confederação, Solange Beatriz Palheiro Mendes; o diretor executivo da FenSeg, Neival Freitas; a presidente do Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Carioca), Solange Amaral; o presidente da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCon), Plínio Lacerda Martins; o chefe de Gabinete da Susep, Alexandre Penner; o gerente Estratégico do Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV), Luiz Priori; e o vice-presidente da Comissão de Seguro de Garantia Estendida da FenSeg, Allan Rocha; dividiram experiências sobre o que vem sendo realizado em relação a serviços, processos e na comunicação com o consumidor.
Solange Beatriz abordou a falta de compreensão que pairava sobre a sociedade em relação ao seguro de garantia estendida. “É um produto bom, positivo, mas que não estava sendo bem recebido pelos consumidores”, analisou a executiva, pontuando a importância da compra mais consciente. “O consumidor bem informado, com certeza, será um consumidor satisfeito”.
Na sequência, Neival Freitas destacou que a cartilha faz parte de uma série de publicações que visam expandir o entendimento sobre os seguros massificados. “Sabemos que há dificuldade de compreensão do segurado por conta do linguajar utilizado no mercado de seguros, e as cartilhas são uma forma de estreitar o caminho da comunicação”, avaliou ele, informando ainda que os ramos de automóvel e residencial foram os dois primeiros contemplados com uma cartilha explicativa. O próximo, segundo Freitas, será o seguro habitacional.
Já Solange Amaral frisou o grande desafio para o sucesso dessas relações: trabalhar em rede e deixar de lado a dimensão hierárquica. “A presença dos Procons não é punitiva. Todos nós somos consumidores. As pessoas querem proteção e garantia do futuro e o seguro tem esse papel”, esclareceu. Na mesma linha, Plínio Lacerda Martins enalteceu o desenvolvimento das cartilhas que cumprem a função de informar. “Já avançamos muito e hoje temos órgãos responsáveis que defendem os interesses do consumidor”, disse ele.
Em acordo com a proposta de engajamento entre todos os agentes envolvidos no processo da venda de seguros, Alexandre Penner acredita que a educação financeira é necessária e o trabalho em conjunto é fundamental. “O mercado de seguros é muito amplo e tem especificidades para cada ramo. Por isso, acredito que o trabalho de mãos dadas entre os Procons, as seguradoras e o órgão regulador é fundamental para que a informação chegue ao consumidor”, afirmou.
Por sua vez, Luiz Priori abordou a participação do varejo como um canal de venda de seguros. “Não nos interessa que o consumidor faça uma única compra. O varejo quer um consumidor satisfeito e fidelizado”, concluiu.
Allan Rocha falou sobre a importância das redes varejistas em ações de divulgação e treinamentos referentes à venda de seguros. “O varejo é um braço da seguradora. É quem leva a informação sobre cada seguro ao consumidor final”, encerrou o executivo.
Cartilha e Manual
O coordenador do Grupo de Trabalho responsável pela elaboração da cartilha “Entenda o Seguro de Garantia Estendida: orientações para o consumidor”, Rodrigo Zanini, apresentou pontos da publicação ao mesmo tempo em que citou algumas premissas que foram levadas em consideração para o desenvolvimento do material.
“Foi realizado um diagnóstico, levando em conta as principais reclamações junto aos Procons e ao Ministério Público, assim como percepções por parte das seguradoras”, revelou ele. Na mesma ocasião, Allan Rocha falou sobre a atualização do Manual de Boas Práticas em Seguros – Orientações Gerais para Varejistas. “O Manual renasce da necessidade de levar cada vez mais informações sobre os produtos do mercado segurador ao varejo”, finalizou.
A cartilha “Entenda o Seguro de Garantia Estendida: orientações para o consumidor” e o Manual de Boas Práticas em Seguros – Orientações Gerais para Varejistas estão disponíveis no portal da CNseg, no site da FenSeg, no hotsite www.osegurogarantiaestendida.org.br e também serão distribuídos para os Procons, as defensorias públicas, Susep, redes varejistas e sindicatos das seguradoras.
L.S.
Revista Apólice
